Over Pascal Persyn

Pascal supports organisations in delivering commercial excellence in the areas of Sales Enablement, Content Strategy and Buyer Journey Enablement. His pet projects are about helping companies overcome challenges due to the empowered customer and thus evolving into buyer-aligned organisations. His executive experience in private, VC-backed and public companies enables doing the right thing at the right time with the right people. Don’t hesitate to contact Pascal for expert advice: pascal@perpetos.com


Zolang te veel verkopers onderstaande drie fouten blijven maken, ligt uw verkoopkost te hoog. Want meer conversie en een hogere marge op uw deals is mogelijk door het volgende te vermijden:

1. Onvolledige behoefte-analyse

Het is helaas een klassieker: de vraagstelling beperken tot wat nodig is om een offerte te kunnen maken. Het leidt tot gesprekken die geen meerwaarde bieden, noch voor de klant, noch voor de potentiële leverancier. En de klant krijgt vervolgens een offerte gebaseerd op een vrij oppervlakkige diagnose, maar niet noodzakelijk een goede oplossing voor zijn probleem.

Een aantal extra vragen helpen om de context beter in kaart te brengen:

  • Wie is er nog betrokken?
  • Tegen wanneer moet u de oplossing kunnen gebruiken? (dit is een klantgerichte versie van de vraag “wanneer beslissen jullie?”)
  • Wat willen jullie bereiken?
  • Wat is voor u de ideale oplossing?
  • In welke mate delen uw collega’s deze visie?
  • Hoe gaat u zich verzekeren dat de beste beslissing genomen wordt?

2. Veel te vroeg offertes maken

De verkoper blijft de klant vooruit duwen. Terwijl hij voordien niet voldoende doorgevraagd had naar de context, had hij nadien vanuit het eigen perspectief uitgelegd wat de ideale oplossing zou zijn. En nu wordt het tijd om alles te proberen bewijzen via een offerte. Of de klant al besloten heeft wat hij wil, doet er blijkbaar niet toe.

Na het versturen van de offerte zijn er drie mogelijkheden. Ofwel valt alles mee en de deal valt kort nadien binnen. Maar minder positief kan ook: je verliest controle over de klant, want hij heeft geen echte reden meer om contact te houden nu alles op papier staat. Intussen kan de concurrentie je prospect verder beïnvloeden.

Of je komt terecht in situatie waarin je maar nieuwe versies van offertes blijft maken. Dat is niet goed voor de verkoopkost en het zorgt voor meer twijfel bij de klant. De verkoper meent dat de klant nog maar eens van gedacht verandert. En de klant vindt dan weer dat de verkoper te kort schiet omdat hij altijd veranderingen moet voorstellen.

Deze deals zijn gemakkelijk te herkennen aan volgende twee situaties:

  • De beslissingsdatum verschuift een of meerdere keren. Dit kunt u meten
  • Of er worden meerdere offertes gemaakt voor dezelfde opportuniteit, ook iets wat u vrij gemakkelijk kan meten

3. Niet aanbieden wat de klant echt nodig heeft

Stel dat je bij de dokter komt die je meteen een voorschrift geeft omdat je die dag al de tiende patiënt bent die langskomt met een loopneus, dan is een diagnose toch niet nodig? Van de dokter zou je dit niet aanvaarden, maar veel verkopers gedragen zich nog altijd als alwetende orakels. Ze concentreren zich op wat ze willen verkopen aan de klant en luisteren vanuit die vooringenomenheid.

Bijgevolg zorgt dit voor een spanningsveld tussen de verkoper en de klant dat meestal eindigt in een verkoper die blijft praten, probeert te overtuigen en vaak de product-technische toer opgaat. Alleen, voelt de klant zich begrepen? Het inleven in de situatie van de klant is hierbij cruciaal. Met andere woorden, bent u bereid om uw eigen schoenen uit te trekken en in die van je klant te staan?

Verkoopkost verlagen, meer conversie en hogere marges

Dit alles kan ten slotte vermeden worden door echt te luisteren naar de klant, ermee in interactie te gaan, zijn context volledig te proberen begrijpen, de juiste verkoopactie te ondernemen in de betreffende aankoopfase, met de juiste mensen spreken bij de klant, adviserend optreden en onvoldoende kooprijpe klanten te laten opvolgen door marketing of inside sales.

In deze post leest u hoe u het juiste verkoopproces selecteert voor uw business


Bedrijven die in staat zijn hun commerciële prestaties te maximaliseren, kennen hun klanten zo goed dat ze niet alleen de klant zelf maar ook zijn omgeving volledig begrijpen. Hun verkoop en marketingcommunicatie anticiperen op noden en verwachtingen door op het juiste moment het juiste vertellen en de impact en de waarde van hun aanbod aan te tonen.

Want de tijd dat we als bedrijf door zelfpromotie, of door alleen te luisteren en vragen te stellen, commercieel konden scoren, is voorbij. Vandaag verwachten kopers van ons de juiste informatie op het juiste moment.

Onze commerciële prestaties verbeteren betekent ook dat we onze activiteiten moeten afstemmen op de verwachtingen van de klant. Want elk contact met ons bedrijf, persoonlijk of online, moet de juiste boodschap bevatten. Bovendien is die boodschap ook afgestemd op de mate van koopbereidheid bij de klant. Het verkooptraject wordt aanzienlijk korter als we voldoen aan de klantverwachtingen in elk contact.

Commerciële prestaties maximaliseren: resultaat

Het gaat niet over wat uw dienst of product kan, maar over de waarde ervan voor uw klant. Wat is de impact op zijn organisatie, welke concrete resultaten mag hij verwachten?

Hoogste marktprijs

Een klantgerichte organisatie streeft naar de hoogste marktprijs voor haar producten en diensten, maar aan de laagste kost vanuit het standpunt van de klant. Dat heeft een positieve impact op de verkoopkost en zorgt voor een dubbele versnelling van uw commerciële prestaties en resultaat.

Hoe kan u dit behalen? Stel uzelf de volgende vragen:

  • Kennen ook uw productontwikkelaars en productmanagers het belang van uw producten en diensten voor de klant?
  • Begrijpen ze hoe de klant anders gaat werken en welke verbetering hij mag verwachten?
  • Weten alle betrokkenen hoe uw sterktes bijdragen aan een beter resultaat?
  • Weet u of uw aanbod een beter resultaat levert dan dat van uw concurrenten?
  • Erkennen uw klanten het verband tussen uw sterktes en wat zij realiseerden?

Een klantgerichte organisatie worden

Niet elke sector merkt nu al diepgaande veranderingen van het klantgedrag. Ga daarom even na in welke mate uw klantendoelgroepen al behoren tot de belevingseconomie. In welke mate gebruiken zij ook het internet en sociale media om zich te informeren? Als dat het geval is, zijn dit de vier stappen om tot een meer klantgerichte aanpak te komen:

  • Segmenteer uw markt op basis van gelijke noden en redenen tot aankoop. Daarmee zijn uw verkoopboodschappen breder bruikbaar en tegelijk in detail afgestemd op het unieke karakter van elk segment. Hou daarbij rekening met het al dan niet progressieve karakter
  • Breng in kaart wat uw medewerkers tegenhoudt en motiveert om hun manier van werken te veranderen
  • Welke bestaande processen en KPI’s houden een meer klantgerichte aanpak tegen
  • Bouw en implementeer een verandertraject dat rekening houdt met al het bovenstaande

Zorg dat u de noodzakelijke veranderingen op mensenmaat implementeert en dat u de voordelen voor elke betrokkene duidelijk communiceert. Daarmee stimuleert u veranderbereidheid.

Bekijk de video: Filip Goos, Managing Director bij Cheops, legt uit hoe zij hun commerciële prestaties optimaliseerden

 

 


In het tijdperk van de klant is een nieuwe aanpak onontbeerlijk

Door de combinatie van technologische veranderingen op het internet, mobiliteit en sociale media is het koopgedrag van klanten veranderd. Het enige duurzame concurrentievoordeel voor de toekomst is uw klant beter kennen dan hijzelf, en zorgen voor een klantgerichte aanpak. Dit alles heeft de criteria voor een verkoopproces ingrijpend door elkaar geschud.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 74% van de kopers, zodra ze voor verandering hebben geopteerd, het bedrijf kiezen dat hen kan helpen om een koopvisie te ontwikkelen. De verkoopstrategie verandert daardoor van een push- naar een pull-strategie. De verkoop moet tegenwoordig het aankoopproces eenvoudiger maken, op basis van de sterktes van het aanbod en de impact ervan voor de klant. Daarom herzien vele bedrijven nu hun verkoopproces en marketingaanpak. En het is geen verrassing dat een aantal vaakgestelde vragen opduiken:

  • Is mijn huidige verkoopproces aangepast aan het tijdperk van de klant?
  • Alle verkopers zeggen dat hun verkoopmethode afgestemd is op de aankoopreis. Hoe weet ik of dit waar is? Hoe kies ik de juiste?

Vragen van cruciaal belang bij selectie van een verkoopproces

Als u de vragen juist beantwoordt, zult u resultaten kunnen boeken, zoals aangetoond in een recente studie van de Sales Management Association. Zij stelden vast dat bedrijven die hun verkoopmethode baseren op de aankoopreis een groeipercentage hebben dat 28% hoger is, alsook lagere verkoopkosten en betere marges.

Als u de antwoorden echter fout hebt, zal dit leiden tot het tegenovergestelde resultaat:

  • Slechtere relaties met huidige en potentiële klanten. U kunt ze zelfs kwijtraken.
  • Minder macht. Geen invloed op het aankoopproces van de klant.
  • Lager slaagpercentage, hogere verkoopkosten, minder leads, minder opbrengsten, kleinere marges.
  • Beschadigde persoonlijke reputatie

Hieronder vindt u de drie meest cruciale evaluatiecriteria voor het kiezen van een verkoopproces of -methode.

  1. Pseudo-klantgerichtheid vs echte klantgerichtheid

Bedrijven die een pseudo-klantgericht proces aanbieden, zijn gemakkelijk te herkennen aan de volgende zaken:

      • Ze vormen het aankoopproces om tot een verkoopproces. Eerst analyseren ze het aankoopproces van de klant en vervolgens voegen ze er een tweede proces aan toe dat de stappen van het verkoopproces omvat, waarbij elke stap aansluit bij een stap van het aankoopproces. Ze beweren dat hun verkoopproces klantgericht is, omdat alle stappen van het verkoopproces afgestemd zijn op de stappen van het aankoopproces.
      • Het is een lineair proces dat gelijk blijft in alle situaties.

Dit is niet alleen verkeerd, maar bovendien zo theoretisch en ingewikkeld dat de verkoopmedewerkers het onmogelijk kunnen toepassen met een hoge adoptiegraad. Vergelijk: in de lente zaaien we om onze landbouwactiviteiten aan te passen aan het seizoen. Maar zaaien wil daarom niet zeggen dat het lente is. Men moet de seizoenen volgen en de landbouwactiviteiten erop afstemmen. Het is verkeerd om de landbouwactiviteiten te bekijken en er dan het overeenkomstige seizoen uit af te leiden.

Verkopers die een pseudo-klantgericht verkoopproces volgen, gaan uit van dezelfde ongelukkige veronderstelling. Ze veronderstellen dat, als ze een bepaalde stap van het klantgericht verkoopproces hebben uitgevoerd, de klant automatisch zal overgaan tot de volgende fase van het aankoopproces. Ziet u dat dit een volledig verkeerde gedachtegang is? Hun referentiepunten zijn de stappen in het klantgericht verkoopproces, en niet de stappen in het aankoopproces van de klant.

Ten tweede is deze aanpak problematisch omdat het pseudo-klantgericht verkoopproces een lijst is van opeenvolgende stappen:

      • Je voert een stap uit
      • Je werkt deze stap af
      • Checkbox
      • Klaar
      • Volgende stap

Het aankoopproces is daarentegen noch rechtlijnig noch sequentieel. Het is een dynamisch en een herhalend proces, wat betekent dat de klant over en weer gaat tijdens iedere fase van het aankoopproces. Dus zelfs als uw verkoopproces belangrijke ijkpunten bevat voor de klant bij het overgaan van de ene fase naar de andere, werkt dit daarom nog niet in de realiteit. De klant kan immers vandaag iets zeggen en morgen iets anders. Hoe vaak gebeurt het niet dat u een afspraak heeft waarin de klant enthousiast is over iets wat u zegt, maar vervolgens van gedachten verandert op de volgende afspraak. Waarom? Dat is heel eenvoudig. Klanten leven niet in een afgesloten wereld. Na jullie afspraak praten ze met anderen, surfen ze op het internet, praten ze met collega’s. Zo kan hun mening beïnvloed of zelfs volledig veranderd worden.

Uit recent onderzoek door SiriusDecisions blijkt dat de beslissingscriteria van de klant en zijn/haar aankoopreis voor 71% beïnvloed worden door online informatie. Vertegenwoordigers moeten in staat zijn te zien hoe hun klant geëvolueerd is sinds de vorige afspraak. Vergelijk dit met een verkoper die het rechtlijnige pseudo-klantgericht verkoopproces volgt: “Ik heb stap A uitgevoerd, dus nu moet ik stap B uitvoeren?” Wie zegt dat? Wie zegt dat de klant mee geëvolueerd is met de stap die u hebt uitgevoerd? En indien dat het geval is, wie zegt dat de klant niet van gedachten veranderd is of beïnvloed werd door anderen sinds jullie laatste contact? Uw verkoopmedewerkers moeten zich richten op het aankoopproces van de klant en hun gedrag hieraan aanpassen.

Het zal dus niet helpen om de verkoopstappen in uw klantrelatiebeheer (CRM) uit te voeren, ook al zijn ze afgestemd op een algemeen aankoopproces. Uw verkopers zullen zich richten op deze verkoopstappen en zo het aankoopproces uit het oog verliezen. Wat u moet doen, is de fasen en middelen van het aankoopproces aanwenden zodat u voortdurend de koopbereidheid in de gaten kunt houden.

Check: vraag uw verkoper zijn/haar verkoopproces te tonen en uit te leggen, alsook een screenshot van een CRM-implementatie.
Als u verkoopfasen en/of een rechtlijnig proces opmerkt, weet u dat u te maken heeft met een pseudo-klantgericht proces.

  1. Aankoopreis op bedrijfsniveau vs individuele koopbereidheid

Zoals we zagen in het vorige punt, is het belangrijk om de aankoopfasen vast te stellen en de activiteiten daarop af te stemmen. En niet omgekeerd. Er is nog een ander aspect dat dit nog belangrijker maakt. Elk lid van de decision making unit (DMU) doorloopt de aankoopreis op zijn/haar eigen tempo, op een dynamische en herhalende manier. Elke persoon wordt op verschillende manieren beïnvloed en kan zich in een andere fase van het aankoopproces bevinden.

Als de verkoopactiviteiten niet goed op de individuele koopbereidheid zijn afgestemd, zal de verkoopcyclus langer zijn en de kans om te slagen lager. We hoeven dus niet uit te leggen waarom u een proces moet invoeren dat het mogelijk maakt om de individuele koopbereidheid na te gaan en/of te controleren of de DMU op één lijn zit. Het heeft geen nut zich op een aankoopreis op bedrijfsniveau te richten, want die is er niet. Elk bedrijf heeft een unieke aankoopreis, die uit verschillende fasen bestaat, zoals:

      • Vaststellen van de behoeften
      • Evaluatie van de verkopers
      • Short list van verkopers
      • Onderhandelen met de verkopers uit de short list

Zoals u ziet, worden deze fasen op een hoog niveau en binnen het bedrijf doorlopen. Hierdoor kunt u de individuele koopbereidheid niet nagaan, wat betekent dat uw verkoopmedewerkers de DMU-leden niet individueel op één lijn zullen kunnen brengen en beïnvloeden. Zo hebben we reeds vele initiatieven van de bedrijfsleiding zien stilvallen omdat mensen lager in de organisatie niet op dezelfde lijn zaten qua koopbereidheid. Dé oplossing om deals te kunnen sluiten is het identificeren en elimineren van deze geschilpunten aan de hand van de juiste verkoop- en marketingactiviteiten.

Check: behandelt uw verkoopmethode spontaan het belang van individuele afstemming? Vraag om het verkoopproces in te kijken.
Als het algemene aankoopfasen bevat, zult u de verkoop niet kunnen richten op het op elkaar afstemmen van DMU-leden.

  1. Is uw verkoopproces multicultureel?

Er is een groot verschil tussen Europese bedrijven en Amerikaanse bedrijven. De meeste verkoopmethoden die ontwikkeld zijn in de VS kunnen niet toegepast worden in Europese en wereldwijde bedrijven. In de VS heerst er een ‘heldencultuur’, waar de CEO, de VP Sales en mensen die resultaten leveren als helden beschouwd worden. Dit heeft een volledig andere impact op de manier waarop verkopers de door de hogere hiërarchie opgelegde beslissingen en de op regels gebaseerde werkmethodes bekijken of erop reageren. In Europa kan het feit dat de bedrijfsleiding iets zegt het omgekeerde effect hebben op de verkopers.

Op deze manier kun je eenvoudig de cultuur bepalen: tel hoeveel verkopers individuele spreadsheets gebruiken – een kenmerk van de heldencultuur. De methodes van Amerikaanse bedrijven zijn ontwikkeld op basis van dit heldenparadigma. Welke methode u ook kiest, de verschillende facetten ervan zullen zeker aanleiding geven tot weerstand vanwege uw verkoopmedewerkers bij de toepassing ervan.

Check: is uw methode gebaseerd op multiculturele diversiteit?
Zo niet, wees voorbereid op enige weerstand.

Deze drie vereisten zijn van cruciaal belang als u een proces wilt implementeren dat uw verkoop echt afstemt op de nieuwe klant en dat aanvaard en gebruikt wordt door het team.

In deze post leest u hoe u uw commerciële prestaties maximaliseert


In zijn blogpost over de productiviteit van verkopers bespreekt Dave Fitzgerald, CEO van The Value Shift, waarom steeds minder verkopers hun quota halen. Ook bij onze klanten vinden we overweldigend bewijs dat gebrek aan marktkennis en verkoopcompetenties de voornaamste uitdagingen zijn.

Laten we eerst een paar cijfers bekijken. Want CSO Insights’ jaarlijkse studie over behaalde quota toont twee groeiende problemen. Ten eerste is het aantal bedrijven dat hun geplande omzet bereikt gedaald.

Productiviteit van verkopers

Maar het aantal verkopers dat hun quota haalt, is er mogelijk nog erger aan toe. Het daalde in 58,1% aldus Jim Dickie van CSO Insights.

Productiviteit van verkopers wordt gezien als de combinatie van efficiëntie en effectiviteit, zoals onder meer MHI Global het graag voorstelt. Definities zijn altijd nuttig zijn om een probleem duidelijk op tafel te leggen. Maar deze heeft de productiviteit van verkopers niet kunnen verhogen.

Productiviteit van verkopers

De discussie wordt namelijk al veel te lang gedomineerd door bedrijven die verkooptrainingen geven. In traditionele trainingen probeert men het gedrag van topverkopers te klonen in het DNA van alle andere verkopers. Alleen al in de VS geeft men daar 24 miljard dollar per jaar aan uit volgens cijfers van de Association for Talent Development. Het resultaat stond hierboven al: steeds minder verkopers behalen hun quota, steeds minder bedrijven behalen hun omzetdoelstellingen. Laten we het verleden begraven en kijken naar wat wel werkt.

Wat is er veranderd?

Bijna iedereen is het erover eens dat klanten beter geïnformeerd zijn. Hoe minder we actief aan hen verkopen, hoe liever ze dat hebben. Ze willen zelf beslissen en kopen. En het traditionele uitleggen van de leukste functies en de andere voordelen van uw aanbod, liefst met een demo, werkt steeds minder goed. Vroeger nam de klant hiermee genoegen omdat hij geen alternatief had. Nu kan hij zichzelf informeren over producten en diensten, zonder de hulp van sales.

Maar die verandering heeft de echte problemen van de verkoopteams blootgelegd. Want wat wil de klant echt? Hij snakt naar toegevoegde waarde, interessante content en een zinvol gesprek. Dat is de belangrijkste beslissingsfactor bij een aankoop. Onderzoek van CSO Insights geeft aan dat 82% van het management er zo over denkt. Ze willen een ‘sales consultant’.

Dit alles heeft de afgelopen jaren geleid tot een toename van content-productie. We willen ervoor zorgen dat de klant zichzelf kan informeren. Sommige leveranciers en analisten beweren dat contentmarketing het overneemt van de verkoop. Maar dat klopt niet.

Wat is er vooral niet veranderd?

In SiriusDecisions’ B-to-B Buying Study van dit jaar wordt deze bewering ook met cijfers tegengesproken. Contentmarketing heeft het probleem van dalende verkoopquota en productiviteit van verkopers bovendien niet opgelost. De studie van SiriusDecisions toont dat er in B2B bijna even veel digitale interacties als verkoopinteracties zijn tussen klant en potentiële leverancier. Voor alle duidelijkheid: deze cijfers tonen aan dat contentmarketing heel belangrijk is, maar niet dat het de verkoop vervangt.

Productiviteit van verkopers

Bovendien staat het soort interactie zo goed als los van de fase in het aankoopproces, zoals weergegeven in de grafiek hierbij.

Zo moet er dus ook een tweede misvatting weg. Een verkoper zou door de koper gedwongen worden om pas tegen het einde van de koopcyclus aan te treden. Opnieuw helemaal fout.

Dat bijna mythische getal van het CEB (57% van de aankoopcyclus is voltooid voordat verkopers betrokken worden) moeten we correct interpreteren. Het draait allemaal om zinvolle gesprekken. Of die nu plaatsvinden via persoonlijke interactie of via indirecte communicatie is niet relevant. Zo lang een koper de antwoorden vindt die hij zoekt in elke fase van zijn aankoopcyclus. Opnieuw: contentmarketing is essentieel, net zoals verkoop. In complexe verkoop B2B kan het één niet zonder het ander.

Weg met training?

Weg met training? Nee hoor, we moeten verkopers nu nog meer coachen en trainen. Training is belangrijker dan ooit omdat het moeilijker is om zakelijke en sectorkennis aan te leren, vergeleken met productkennis. Het vraagt ook om extra mondelinge verkoopvaardigheden.

Salesmanagers moeten verkopers dus in staat stellen om toegevoegde waarde te bieden tijdens het verkoopgesprek. Het moeten zinvolle gesprekken zijn. Dit is noodzakelijk, want verkoopteams slagen er amper in om leads te converteren naar aankopen. Opnieuw volgens CSO Insights lukt dat niet in 60% van de gevallen.

De verkoopproductiviteit opnieuw verhogen

Meer efficiënte processen om meer gesprekken te voeren zal uw productiviteit niet verhogen als die gesprekken op hetzelfde niveau gevoerd worden als vandaag. Investeer eerst in effectiviteit, verhoog de conversie. Wanneer dat op punt staat, kunnen we nog altijd werken aan de efficiëntie.

Productiviteit van verkopers

Daarom heeft Dave Fitzgerald in zijn blog de grafische voorstelling van de productiviteit van verkopers aangepast naar wat vandaag van belang is:
Results: het aantal verkopen, omzet, behaalde quota, …
Competency: het vermogen om iets goed te doen
Experience: vaardigheid of kennis die je krijgt door iets te doen
Knowledge: informatie, inzicht of vaardigheid die je uit ervaring verkrijgt

Tijd voor een oplossing die werkt

Onze analyse toont telkens opnieuw dat meer ervaren verkopers veruit de beste quota behalen. Ze hebben de tijd gehad om hun deskundigheid te verhogen. Om dat effect zo snel mogelijk met nieuwe medewerkers te bereiken, heb je een bedrijfscultuur nodig van kennisdeling plus stimulatie en beloning om lang in dienst te blijven. Zo zal je sneller ervaren verkopers krijgen die zich ook aan een veranderende markt kunnen aanpassen.

De oplossing moet met andere woorden komen uit continu kennis en ervaring delen om de productiviteit van verkopers en van het hele salesteam te verbeteren. Stel jezelf de volgende vijf vragen:

  • Hebben we een verkoopproces waarin het verkoopmanagement iedereen begeleidt bij het doen van de juiste dingen op het juiste moment?
  • Hebben we content die aangepast is aan elke fase van de aankoopcyclus en aan de verschillende mensen (buyer persona) die bij de aankoop betrokken zijn?
  • Recycleren we voldoende marketingcontent voor verkoopgesprekken, of omgekeerd?
  • Wat doet het management om een cultuur van kennisdeling en continue verbetering mogelijk te maken?
  • Is onze verkooptraining onmiddellijk praktisch toepasbaar? Zijn we doorlopend in training? Werkt ze ook aan vaardigheden, attitudes en bedrijfsspecifieke boodschappen?

Productiviteit van verkopers

Nog meer cijfers van CSO Insights tonen aan dat kennisdeling ongelofelijk goed werkt om het behalen van quota te verzekeren. Meer weten? Contacteer een van onze experts en krijg aangepaste en actiegerichte input. Plan uw afspraak vandaag nog.


Als het over opleidingen gaat, schakelt de business liefst door naar HR. Hetzelfde gebeurt bij evaluaties. Hier ligt een mooie kans voor HR om haar impact op de bedrijfsvoering te vergroten. Typisch gebeurt dit door evaluaties te gebruiken bij het bepalen van opleidingsnoden. En vooral omgekeerd; door te evalueren of trainingen hun beoogde doel bereiken en medewerkers beter presteren.

Valkuilen van de klassieke evaluatie na training

Maar jammer genoeg gebeurt dat laatste nog te weinig. Veel HR-professionals kiezen ervoor om e opleiding zelf te evalueren, meestal via de tevredenheid van de deelnemer. En natuurlijk moeten de trainer en de inhoud van de opleiding geëvalueerd worden door de deelnemer. Maar eigenlijk is dat niet de hoofdzaak.

De echte evaluatie gebeurt weken en soms maanden later: is het gedrag van de verkopers blijvend veranderd? Zijn ze in staat om de nieuw aangeleerde competenties ook in de praktijk te gebruiken? Zijn de prestaties daadwerkelijk beter?

Meer halen uit uw trainingsbudget: ROI meten

Bedrijfsimpact niet meten zet het trainingsbudget onder druk. Want de business stelt zich terecht vragen bij het nut van training. Zeker bij verkopers die uit de field gehaald worden en dus een dag minder orders afsluiten. Vaak is het rendement dan beperkt tot een korte motivatie-opstoot bij de medewerker, die even snel weer wegebt. De impact van verkooptraining meten is natuurlijk niet de verantwoordelijkheid van HR en de training alleen.

Door van opleiding een continu leertraject te maken – geïntegreerd in de werkomgeving – stelt u mensen in staat om vaardigheden en gedrag aan te leren die hen blijvend veranderen. Een aantal gekende maar weinig gebruikte technieken daarvoor zijn:

  • De 70-20-10 regel. Hierbij mag slechts 10% van de geïnvesteerde tijd training zijn, 20% specifiek aan de training gekoppelde coaching, en 70% ondersteuning op de werkplek
  • Het directe management de training laten meevolgen, zodat ook zij de volledige inhoud kennen om beter te coachen. Afhankelijk van de inhoud van de training en de cultuur van het bedrijf volgen ze de sessie met hun medewerkers. Of er wordt een sessie voor hen apart georganiseerd
  • Snackable learning – niet te verwarren met e-learning. Dit zijn korte interactieve sessies (nuggets) die ter beschikking staan van de verkopers op hun smartphone of tablet. Deze versterken en te verankeren de traininginhoud. Maar ze blijven ook beschikbaar om opnieuw te bekijken op moment dat zich een specifieke situatie voordoet. Beschouw het als een interactief ‘Hoe doe ik….’ YouTube-filmpje
  • Door de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen te vertalen naar specifiek gedrag en competenties. Van daaruit kunt u een individueel groeiplan uitwerken

Continue verbetercultuur

Bovenstaande stelt u in staat om samen met de business een continue verbetercultuur op de rails te zetten. Door het directe management actief te ondersteunen in de 90% niet-training tijd, kan HR de impact mee vorm geven. Vanuit de vordering en hindernissen kunt u dan de nodige bijsturingen doorvoeren

Klantverwachtingen zijn razendsnel aan het veranderen door de digitalisering. Klanten zijn vandaag beter dan ooit op de hoogte. Daardoor hebben ze geen nood aan verkopers die hen komen informeren over hun bedrijf of producten.

 

Download uw checklist:
Top-10 essentiële houdingen en vaardigheden die de beter geïnformeerde klant vandaag van uw verkopers verwacht

 


Als HR is het uw taak om te zorgen dat verkopers de vaardigheden hebben om maximaal in te spelen op de klant. Maar de klantverwachtingen veranderen voortdurend en door de digitalisering is de klant vandaag beter dan ooit geïnformeerd. Wat verkopers traditioneel aangeleerd krijgen of waarop ze geselecteerd zijn, voldoet niet meer.

Hoe weet u zeker of uw verkopers over de juiste vaardigheden beschikken en de juiste houding aannemen?

Hieronder vindt u een checklist van de top 10 essentiële houdingen en vaardigheden die de beter geïnformeerde klant vandaag van uw verkopers verwacht

 

 


We kregen deze e-mail van Michael Hebda, Directeur Marketing Noord-Amerika bij MEGA International. Perpetos trainde Mega’s Salesteams wereldwijd. We implementeerden een Buyer-Aligned Salesproces dat verkopers in staat stelt hun acties af te stemmen op de koopcyclus van klanten. Bedankt Mike, dat we een voorbeeld van de impact van deze verandering mogen delen! 

Pascal,

I wanted to share a quick story with you. David was on the phone with a prospect the other day and the gentleman was pressuring David for a demo.

The prospect pushed further by telling David that he already had demos scheduled with two of our competitors, and wanted to see MEGA’s as well. David engaged the gentleman in a conversation about expectations, executive support, etc., and determined the prospect was between 6 and 8 o’clock on the buying clock.

When David summarized the scenario for the prospect by saying that we first wanted to get an understanding of the CIO’s goals, discuss specific pains, short- and long-term goals, etc., the gentleman had an epiphany …
He told David “You’re right. Moving forward at this stage, with none of the necessary information in place, would be a waste of time. I’m going to cancel the other two demos and re-approach this initiative correctly.”

I thought it was worth sharing that David used Buyer-Aligned Selling methods to establish himself as a trusted advisor, and did it so well that the prospect canceled competitor demos.

Talk soon,  MEGA new logo
Mike

 

 

Bent u op zoek naar een nieuw verkoopproces?
Bent u op zoek naar een nieuw verkoopproces om uw verkoopkost te verlagen, marge-erosie tegen te gaan of nauwer aan te sluiten bij de koopcyclus van uw klanten? Of misschien bent u niet langer tevreden met uw oude proces?

Kiezen voor een verkeerd proces kan vervelende gevolgen hebben en zware hoge impact op de prestaties van uw team.

  • Welke criteria zijn belangrijk bij de keuze van een verkoopproces?
  • En hoe kunt u zeker zijn dat het gekozen proces het beste werkt voor uw business?

Bij Perpetos implementeren we al jaren salesprocessen. Op basis van die ervaring hebben we een praktische checklist opgesteld met de 7 kenmerken van een verkoopproces dat gegarandeerd werkt. De succesratio van verkopers stijgt typisch minimaal 22% bij onze klanten.
Meer weten? Download uw Ebook


Elke dag worden we geconfronteerd met een stijgende verkoopkost en marges die onder druk staan. In deze blog zullen we haarfijn de reden maar ook de oplossing toelichten.

Een stijgende verkoopkost en druk op de marges zijn meestal het gevolg van een verkeerde begeleiding en interne opleiding van sales, of juist het gebrek hieraan. Daarnaast zijn er enkele hardnekkige gewoontes bij vele bedrijven en verkopers die zorgen voor steeds grotere problemen met de verkoopsperformantie.

Directies kennen en begrijpen intussen de impact van het gewijzigd koopgedrag op hun sales- en marketingorganisatie. Doordat tot 75% van de beslissingscriteria online beïnvloed wordt, is het belangrijk dat we sales in staat stellen om de dialoog met klanten op andere momenten en met andere boodschappen aan te gaan.

Zolang verkopers gedreven worden om te wachten tot klanten ‘koopklaar’ of in offertefase zijn om in gang te schieten, is het onmogelijk om klantwaarde te verkopen waardoor:

  • Marges blijven dalen
  • Producten en diensten als commodities ervaren worden

Deze gewoonte vindt zijn oorsprong:

  • Bij managers die vooral interesse hebben in het tijdstip waarop deals getekend worden
  • Bij verkopers die het tijdverlies vinden om vroeg in een koopproces te stappen, en liever wachten op koopklare leads van marketing
  • Bij verkopers die wél bereid zijn om vroeg in het koopproces de klant beïnvloeden, maar die niet beschikken over de vaardigheden en boodschappen die klanten aanspreken in dat vroege stadium

De oplossing: Het juiste doen op het juiste moment met de juiste persoon
Managementgedrag en hoe verkopers aansturen is hierbij cruciaal, maar dat is een onderwerp op zichzelf. Maar hoe kunnen we verkopers zelf wapenen tegen deze nieuwe uitdagingen?

  • Verkopers trainen om het volledige koopproces te detecteren en faciliteren
  • Een verkoopproces implementeren dat sales toelaat om opportuniteiten te documenteren op basis van de koopbereidheid van de klant (koopproces) – en dit ook in het CRM verankeren
  • De boodschappen voor elke product-marktcombinatie documenteren en verkopers leren om vanuit hun comfortzone die boodschappen op het juiste moment te gebruiken via ‘how to sell’ training met rollenspellen

Het koopproces in figuur 1 toont de volledige klantreis. Of het om bestaande of nieuwe klanten gaat, bepaalt hoe de verkoop erop inspeelt.

Bij bestaande klanten moeten verkopers vooral overbrengen ‘waarom klanten moeten blijven’ – gecombineerd met gedrag dat we bestempelen als ‘klantontwikkeling’ eerder dan -‘beheer’ (account development versus accountmanagement). Bij bestaande relaties biedt doorgedreven kennis van de klant en zijn omgeving immers een grote opportuniteit om de waardeperceptie te verhogen, en zo de relatie dieper te verankeren.

Bij niet-klanten is de eerste vraag: ‘Heeft de klant al beslist om te veranderen?’ Heeft de klant nog niet beslist om te veranderen? Dan baseert u best uw boodschappen en interacties op het doorbreken van de status quo, en dus op het verhogen van de bereidheid tot verandering. Veelal zijn klanten zich niet bewust van de verbeteringen die mogelijk zijn. Of de klant vindt de risico’s die bij verandering komen kijken te groot. Of hij is onvoldoende vertrouwd met wat er juist nodig is.

Deze ‘waarom veranderen’ boodschappen vertrekken vanuit het standpunt van de klant en zijn hét middel om prospecten te ontwikkelen. Hiermee leg ik de vinger op de grootste uitdaging qua verkoopsperformantie. Verschillende studies en analyses bij onze klanten tonen namelijk aan dat tot 60% van de opportuniteiten gewoonweg verdwijnen uit de forecast zonder dat er een beslissing genomen wordt door de klant. Daarmee is hun grootste concurrent geen andere leverancier, maar wel de klant zelf die eenvoudigweg beslist om niets te kopen. Boodschappen over hoe goed uw bedrijf en oplossingen zijn, of extra voordelen die u kunt bieden, zullen hier dan ook niet helpen om het koopproces te stimuleren.

Heeft de klant al beslist om te kopen? Dan is zijn volgende vraag natuurlijk: bij wie moet ik wat kopen tegen welke prijs? Daarop inspelen doet de verkoper met boodschappen die onderstrepen waarom de klant voor hem moet kiezen. Deze ‘waarom ons’ boodschappen zijn op dat ogenblik het meest effectief. De meeste bedrijven en een groot deel van de verkopers scoren op dit domein vrij goed tot zeer goed.

Figuur 2 toont vanuit een verkoopperspectief wanneer deze drie types boodschappen het meest effectief zijn

Samenvattend moeten we sales dus in staat stellen om situationeel en afhankelijk van de product-marktcombinatie 3 verschillende soorten boodschappen overtuigend over te brengen:

  • Waarom veranderen
  • Waarom voor ons kiezen
  • Waarom bij ons blijven

In welke mate beschikken uw verkopers over deze 3 sets boodschappen? En in welke mate zijn ze in staat om deze op het juiste moment met de klant bespreekbaar te maken? Met de Sales Performance Benchmark ziet meteen waar u staat tegenover de best presterende bedrijven.

 


De beter geïnformeerde klant zorgt voor nieuwe uitdagingen bij sales. Verkoopcycli worden langer en complexer. En het aantal verkopers dat de quota haalt, is gedaald naar een magere 50% (CSO Insights). Complexiteit in de salesconversatie is vandaag een van de grootste uitdagingen op de verkoopafdeling.

Een voorbeeld van complexiteit in de salesconversatie

Laten we er even van uitgaan dat u voor een B2B-bedrijf werkt met een breed gamma aan producten. Jan, een van uw verkopers:

  • beheert voor u de FMCG- en pharmabedrijven
  • moet elke markt onder de knie hebben: hun typische uitdagingen, bezwaren en concurrenten
  • in elke markt spreekt hij minstens 3 profielen, elk met eigen redenen om te kopen
  • Jan loodst elk profiel door alle koopfasen en geeft informatie en antwoorden die typisch aansluiten bij elke fase
  • en uiteindelijk moet hij al het bovenstaande aan de juiste producten uit uw portfolio linken

_________________________

Bottom line: Jan moet in staat zijn om een paar duizend conversaties te voeren!

Verkopers zijn geen robots

Veel bedrijven verwachten echt dat hun salesteams zulke onmenselijke hoeveelheden informatie beheersen. En vergeet niet dat verkopers daarbij ook nog de reflex moeten hebben om de juiste content op het juiste moment in de conversatie te injecteren, bij de juiste persoon.

Wat denkt u: kunnen we dit scenario afvoeren als onrealistisch? Niemand kan zoveel complexiteit aan. Verkopers zijn geen robots die zich van het ene moment op het andere, elke dag opnieuw, in een nieuwe situatie kunnen inleven.

Wat kunnen we doen om complexiteit in de salesconversatie te overwinnen?

Wat kunnen we dan doen om Jan en zijn collega’s te helpen, en daarmee ook marge-erosie tegen te gaan? Dit zijn de 5 grootste probleemgebieden:

1. 70 % van de content die marketing ontwikkelt, wordt door sales niet gebruikt

Sales ontwikkelt gemiddeld 30 uur per maand content voor hun klanten. Terwijl ze slechts 22% van hun tijd verkopen. Het is dus interessant om te meten welke tools en presentaties wel gebruikt worden en in welke omstandigheden. Daarmee kan marketing in dialoog gaan om tools beter op de noden van sales af te stemmen

2. Zelfs Messi stopt nooit met trainen. Waarom zou sales dat wel doen?

Traditionele training gebeurt typisch in spurts van enkele dagen per jaar. Terwijl onderzoek aantoont dat we 58% van de traininginhoud al na 30 minuten vergeten. Een verdere 33% gaat verloren in de volgende 48 uur. En tegen de tijd dat we de theorie in de praktijk omzetten, typisch 3 weken later, herinneren we ons nog amper 15% (Institute of America). Waarom dus niet continu leren via mobiele toepassingen en in kleine porties, afgestemd op de noden van elk individu? We noemen dit snackable learning

3. Ruim 80% van de kopers geeft aan dat sales hun uitdagingen niet begrijpt

Aansluitend bij het vorige punt: verkooptrainingen en ondersteunend materiaal zijn nog vaak afgestemd op bedrijfsinformatie en productvoordelen. Maar de koper gaat vandaag zelf online en via social media op zoek naar informatie. Hij heeft geen verkoper of brochure meer nodig die producten en diensten uitlegt. Wat hij wél wil, is een partner en adviseur die hem helpt kritische bedrijfsuitdagingen op te lossen

4. De meeste managementpraktijken hebben hun eigen standaarden

De meeste managementpraktijken – denk aan ingenieurs of accountants – hebben regels die als standaard gelden binnen hun domein. Stel u voor dat elke financieel directeur bij zijn start een geheel nieuwe balans wou implementeren! Dit is nochtans wat typisch gebeurt bij elke nieuwe salesmanager. Sales heeft geen standaarden of afgesproken managementpraktijken waarop het kan terugvallen. We blijven het wiel uitvinden

5. De competitieve en individualistische cultuur bij veel salesteams

Salesmeetings zitten volgestouwd met business updates en reviews. Waarom maken we van sales geen teamsport? Salesmeetings bieden een ideaal platform om ervaringen uit te wisselen. En nodig ook marketing uit; zo bent u zeker dat ondersteunend materiaal op de behoefte van sales afgestemd en up-to-date blijft

Complexiteit grondig aanpakken

Deze blog is te kort om een antwoord op elk van de 5 probleemgebieden te formuleren. Maar dat hebben we wel gedaan in een webinar samen met Vlerick Business School. Hierin hoort u haarfijn welke 5 componenten bijdragen aan de werking van uw team – in minder dan een uur! Maximaliseer uw conversie en verkoopresultaten:

 

 


Op een Lead Generation training moest ik een tijdje geleden vaststellen dat het publiek voornamelijk uit verkopers bestond: sales die stuk voor stuk op zoek zijn naar alternatieven, omdat marketing niet de kwaliteit van leads levert waar ze direct mee aan de slag kunnen. Enkele van hen hadden hebben zelfs nog KPI’s voor cold calling, die ze steeds moeilijker kunnen realiseren.

Die training gaf eigenlijk de situatie weer waarin veel Europese bedrijven zich vandaag nog steeds bevinden. Veel ondernemingen hebben nog niet begrepen dat we in het tijdperk van de klant zijn beland. Niet dat de klant is veranderd; wel de manier waarop hij met ons omgaat.

Heeft u deze oefening nog niet gedaan maar wilt u uw business wel veilig stellen voor de toekomst? Dan doet u er goed aan om zo snel mogelijk te evalueren hoe u tegemoet komt aan de wensen en behoeften van de beter geïnformeerde klant.

Het belang van een geöliede sales-marketingmachine

In slechts een paar kliks vinden kopers vandaag heel wat informatie over uw producten, maar ook over die van uw concurrenten. Wilt u verkopen aan leads die klaar zijn voor het type van oplossing dat u aanbiedt? Dan moet marketing ervoor zorgen dat de juiste informatie in het juiste formaat beschikbaar is, precies op het moment dat dit in de koopcyclus van uw leads aan de orde is.

Kostenefficiëntie en volume zijn daarbij doorslaggevend: marketing genereert leads met een digitale aanpak van one-to-many. Alleen leads die vervolgens aan specifieke marketingcriteria voldoen (MQL) worden aan sales overgedragen en verder door hen beheerd. Sales kwalificeert vervolgens zowel het contact als zijn/haar koopbereidheid (SQL). En leads die in deze kwalificatieronde van sales afvallen, worden door marketing gerecycleerd in campagnes die dankzij de nieuwe inzichten vanuit sales sterk gepersonaliseerd kunnen worden.

Een marketingactiviteit die in de praktijk vaak vergeten wordt is demand generation: behalve het genereren van koopklare leads, kan marketing ook vraag in de hand werken. Daarvoor gebruiken ze inbound-marketing: leads worden ‘opgevoed’ tot ze hopelijk op een dag klaar zullen zijn om te kopen. Zonder demand generation zal sales ontevreden blijven over de kwaliteit en hoeveelheid leads die door marketing aangeleverd wordt.

Is uw sales-marketingmachine correct ingeregeld om aan de nieuwe behoeften van klanten te voldoen?

Hoe u uw machine op kruissnelheid brengt

Als de machine wat roestig loopt, heeft u waarschijnlijk te maken met een doorlopende strijd tussen sales en marketing. Dan heeft u er alle belang bij om die te beëindigen. Herbekijk in dat geval de rollen en verantwoordelijkheden, en creëer een waardeketting die uw klanten helpt om van u te kopen.

Hier zijn enkele tips om de samenwerking tussen sales en marketing op de rit te krijgen.

  • Deel gezamenlijke doelstellingen
    Verhoog het bewustzijn dat we samen – departementoverschrijdend! – voor onze doelstellingen moeten gaan. Samenwerken is van levensbelang
  • Spreek dezelfde taal
    In het tijdperk van de klant vervangt u idealiter uw verkoopproces door een aankoopproces, en zorgt u dat sales en marketing dezelfde taal gaan spreken. Introduceer een helder demand-generationproces, met mijlpalen die u samen afspreekt
  • Samen ontwikkelen, en het belang van best practice
    Werk samen als één team. Zowel sales als marketing kunnen waarde, inzichten en boodschappen inbrengen die de resultaten, conversie en ROI van marketingactiviteiten verhogen. Salesmeetings zijn een ideaal platform om marketing up-to-date te houden over de markt; en marketing kan hier op haar beurt sales informeren over resultaten en geplande activiteiten
  • Marketing: boodschappen die toelaten om snel gepersonaliseerde content te bouwen
    Onderzoek toont aan dat 90% van de content die marketing creëert, niet door verkopers gebruikt wordt. Implementeer daarom een contentstrategie die helpt om de ontwikkeling, het delen, meten en optimaliseren van content te vereenvoudigen. Boodschappen stellen uw medewerkers idealiter  in staat om content te bouwen voor de verschillende rollen die voor uw business relevant zijn, hun individuele koopbereidheid en voor elke specifieke context
  • Marketing: content die klanten helpt begrijpen ‘waarom ze moeten veranderen’
    Content is er veelal op gericht te overtuigen waarom we moeten kiezen voor product X van bedrijf Y. Maar onderzoek toont aan dat 60% van de opportuniteiten niet gewonnen of verloren worden; ze verdwijnen simpelweg zonder dat er een verkooptransactie plaatsvindt. Content die prospecten uitlegt waarom ze moeten veranderen, is dan ook cruciaal om vraag te creëren en de conversie te verhogen

Precies weten hoe u uw sales-marketingmachine correct inregelt om aan de behoeften van de goed geïnformeerde klant te voldoen? Bekijk de webinar ‘How to Align Sales and Marketing’ met gastspreker Pascal Persyn, CEO bij Perpetos, en moderator Deva Rangarajan, Associate Professor bij Vlerick.

1 2 3 6