Over Pascal Persyn

Pascal supports organisations in delivering commercial excellence in the areas of Sales Enablement, Content Strategy and Buyer Journey Enablement. His pet projects are about helping companies overcome challenges due to the empowered customer and thus evolving into buyer-aligned organisations. His executive experience in private, VC-backed and public companies enables doing the right thing at the right time with the right people. Don’t hesitate to contact Pascal for expert advice: pascal@perpetos.com


Er is al veel gezegd en geschreven over de veranderingen die het digitale tijdperk hebben op alle commerciële activiteiten.
Specifiek voor verkopers lees je regelmatig volgende statements:

  • Klanten hebben reeds 57% van de aankoopcyclus doorlopen vooraleer ze een verkoper wensen te ontmoeten
  • De relatie wordt steeds minder belangrijk en prijs is het belangrijkste inde huidige markt
  • Klanten wensen onze verkopers steeds minder frequent te ontmoeten

Er werden door ons 2 artikels gepubliceerd met meer details en achtergrond over deze thema’s. De eerste betreft een ‘Checklist: wat klanten van uw verkopers verwachten’ waarin je een overzicht treft met de 10 belangrijkste eigenschappen die een klant van een goede verkoper verwacht.

Het tweede artikel beschrijft de belangrijkste veranderingen en productiviteitsuitdagingen in de verkoop.

Een herkenbaar voorbeeld:

Thomas is Operationeel Manager bij een logistiek bedrijf met 23 trucks op de baan. Met de krappe marges in de sector is de directeur van Thomas driftig op zoek naar manieren om de kosten te drukken. Ze hebben samen een aantal zaken geïdentificeerd die regelmatig fout gaan, zoals slechte afspraken over ophaal- en aflevertijden en het leeg terugrijden van trucks, die elk een kostenplaatje hebben. De bonus van Thomas hangt dit jaar voor een groot stuk af van het vinden van een oplossing!

Hoe Thomas koopt

Hij weet al lang dat er software bestaat om de planning te optimaliseren. En hij heeft al eens eerder gekeken wat het kost, maar toen zag hij er enkel de investering van in. Maar met de druk van het management gaat Thomas opnieuw het internet op om een globaal idee te krijgen van de oplossingen die er voor zijn probleem bestaan, wat het grofweg kost, en hoeveel onnodige kosten ermee vermeden kunnen worden.

De conclusie van die ROI-oefening is positief: Thomas stelt vast dat het probleem oplossen opmerkelijk minder kost dan nog meer verlies lijden in de huidige situatie. En vervolgens surft hij verder om te kijken wat zijn bedrijf dan precies nodig heeft. Hij zoekt meningen en feedback van concullega’s en probeert te achterhalen wat de goede van de slechte software onderscheidt. Hij wil weten welke leveranciers het wondermiddel aanbieden. En wat het verschil is tussen die leveranciers en hun producten.

Met zijn lijstje ‘koopcriteria’ in de aanslag nodigt hij 3 leveranciers uit die schijnbaar min of meer dezelfde software leveren. Samen met de directeur besluit Thomas om te tekenen bij de goedkoopste aanbieder.

Heeft Sales nog een rol in het digitale tijdperk?

De kans dat het verhaal van Thomas u bekend in de oren klinkt is aanzienlijk. We spreken heel wat bedrijven die hun marges vandaag zien afbrokkelen in een prijsgevecht met concurrenten.

Maar het is niet omdat de klant slimmer is geworden, en hij uw productenkenmerken al naast die van concurrenten heeft gelegd lang voordat hij u contacteerde, dat de rol van de verkoper is uitgespeeld. Want online-informatie is niet altijd correct, of mogelijk zelfs irrelevant voor de specifieke case van de klant. De koper weet ook niet altijd hoe hij waarde kan halen uit de zaken waarover hij zichzelf heeft geïnformeerd. En precies daar kan de verkoper helpen en als gids het verschil maken.

Verkopers die succesvol zijn in het digitale tijdperk hebben vaak dit gemeen:

  • Ze stemmen hun verkoopstrategie af op de fasen die de klant tijdens zijn koopcyclus doorloopt
  • Nemen de juiste actie op het juiste moment bij de juiste contactpersonen
  • En ze zijn overtuigd dat klanten helpen hun hoogste prioriteit is

Lees meer over de open training KLANTGERICHT VERKOPEN, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:

Open training KLANTGERICHT VERKOPEN

Klik hier indien u een bedrijfsintern programma rond dit thema en competenties wenst te organiseren.


Een tijdje geleden was ik nauw betrokken bij het salesteam van een middelgroot technologiebedrijf. Nicolas, een van de verkopers, komt regelmatig versuft van afspraken terug met het idee dat procurement maar één doel heeft: kopen aan de laagst mogelijke prijs. Maar Bruno, een van zijn collega’s die bij hetzelfde type klanten over de vloer komt, verkoopt erg succesvol zonder voortdurend tegen die prijsbarrière aan te lopen. Heeft Nicolas gewoon pech, of zit er meer achter?

Wat Nicolas over hoofd ziet

Eigenlijk trapt Nicolas telkens opnieuw in dezelfde valkuilen. Hij raakt bijvoorbeeld verzeild in een prijsnegotiatie omdat hij de klant niet overtuigd krijgt van de waarde van zijn oplossing; best logisch vanuit het perspectief van de koper om dan maar op de prijs te gaan hameren. Of hij begint al met onderhandelen terwijl de lucht nog niet opgeklaard is over andere zaken, zoals levertijden of SLA’s. En soms geeft hij het ook gewoon te snel op.

En wat maakt Bruno dan zo succesvol

Bruno van zijn kant, ziet dat onderhandelen eigenlijk gelijk staat aan oplossingen zoeken. Hij begrijpt de uitdagingen en KPI’s van zijn klanten en biedt toegevoegde waarde door daar met zijn oplossing op in te spelen. Hij houdt een ‘geven en nemen’-lijst bij die hem veel zelfvertrouwen geeft; die lijst helpt hem om samen met de klant tot een win-win situatie te komen. En ten slotte heeft Bruno altijd een strategie en een concreet actieplan. De klant voelt dat Bruno zijn case begrijpt en hem vooruit helpt, en ziet in hem een partner en adviseur.

Onderhandelingstechnieken

Wat is cruciaal bij onderhandelingen?

  • Dat je, zoals Bruno, de KPI’s van procurement begrijpt; en daar zit veel meer achter dan kopen aan de laagste prijs
  • Met die kennis heeft de verkoper een aantal hefbomen in handen die hij bij onderhandelingen kan activeren
  • En dat stelt sales in staat om de doelstellingen en strategie van gesprekspartners te begrijpen, hun volgende zet te voorspellen en dus concreet hun verkoopstrategie op reële noden af te stemmen

De moraal van het verhaal is dat onderhandeling starten op het moment dat de klant aan zijn koopreis begint, bij het eerste gesprek. Als je als verkoper de hele koopcyclus van de klant lang alles goed doet, dan is onderhandelen eigenlijk heel eenvoudig, zelfs bij complexe materie. Dan wordt de onderhandeling gewoon een gesprek dat alle voorgaande gesprekken succesvol afsluit.

Lees meer over de open training COMPLEXE ONDERHANDELINGSTECHNIEKEN, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:

Open training COMPLEXE ONDERHANDELINGSTECHNIEKEN

Klik hier als u een Sales Academy binnen uw bedrijf wil oprichten


Na enkele weken in zijn nieuwe functie als Salesmanager, staan er voor Eric een aantal Coaching-sessies op de planning. Eric heeft in zijn loopbaan al heel wat profijt gehaald uit Coaching. Sterker nog, de reden dat hij deze promotie zo snel krijgt bij zijn nieuwe werkgever, is precies de begeleiding die zijn vaardigheden in een vorige job aan hoog tempo hielpen ontwikkelen. De verwachtingen van de 1-op-1-sessie met zijn manager zijn dan ook hoog. Eric bereidt zich zorgvuldig voor.

Op de bewuste woensdagmiddag van de eerste sessie vertelt Eric over zijn doelstellingen en uitdagingen. Zijn manager lijkt betrokkenheid te tonen, luistert en stelt een paar leidende, gesloten vragen. Wanneer hij vervolgens een lastige situatie aanbrengt die zich met enkele verkopers heeft voorgedaan, geeft zijn manager als allereerste Coaching-advies: “Dat ga je zo moeten aanpakken: …”.

Dit doet bij Eric de alarmbellen rinkelen: dat is geen Coaching!

Wat is Coaching

Veel managers zijn er nog steeds van overtuigd dat Coaching gelijk staat aan luisteren, een paar vragen stellen en vervolgens eenzijdig advies geven. Maar dat is geen Coaching …

Wat is Coaching dan wel?

Coaching stelt uw medewerkers in staat om zelf nieuwe mogelijkheden te creëren.
En de persoon die gecoacht wordt staat altijd centraal!

De mindset van de Coach

Medewerkers in staat stellen om zelf creatieve oplossingen te bedenken, bereik je als Coach door met deze attitude het gesprek in te gaan:

Krachtige vragen stellen
Actief luisteren
Constructieve ‘feed-forward’ geven

Lees meer over de open training SALES COACHING, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:
Open training SALES COACHING

Klik hier als u een Sales Academy binnen uw bedrijf wil oprichten


Marc heeft jaren ervaring in de verkoop. Maar het blijft vaak moeilijk om bij prospecten met de juiste beslissers in contact te komen. Bij een internationaal technologiebedrijf probeert hij nu al weken een voet tussen de deur te krijgen. Maar voortdurend wordt hij van de ene naar de andere contactpersoon gestuurd. Marc lijkt dus geen stap verder te komen en raakt behoorlijk gefrustreerd.

Probleemsituaties als team analyseren

In de volgende Salesmeeting besluit hij het probleem aan collega’s voor te leggen in een rollenspel. Marc speelt de rol van de klant. De andere verkopers treden op als consultants en hun manager modereert en houdt de tijd in de gaten. Marc schetst het scenario en de consultants stellen feitelijke, open vragen. Want voordat je aan oplossingen kan denken, is het belangrijk om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie, bijvoorbeeld:

  • Met wie ben je in gesprek
  • Wie is je belangrijkste contact
  • Waarom zoveel verschillende contacten
  • Welke vragen stel je
    Etcetera

Collectieve intelligentie

Marc beantwoordt een voor een de vragen van de consultants en geeft vervolgens duidelijk aan wat hij van de deelnemers verwacht: “Ik ben verloren gelopen in de klantorganisatie. Ik zoek concreet advies om mijn aanpak beter te structuren, de juiste invalshoek te vinden om een voet tussen de deur te krijgen en deze opportuniteit te ontwikkelen – zonder nog verder tijd te verliezen aan gesprekken met een leger aan mensen”.

Naar aanleiding van die duidelijke vraag kunnen de andere deelnemers nu advies geven en oplossingen aanreiken.

Marc geeft op zijn beurt feedback op de adviezen en presenteert zijn actieplan. Marc blijft meester van het scenario en weerhoudt de oplossingen die hij interessant vindt om uit de impasse te raken.

Tot slot krijgen de consultants de ruimte om hun mening te geven over Marc’s actieplan, en vraagt de Salesmanager welke lessen het team uit de samenwerking kan trekken.

Samen slimmer

De strikte procedures in het voorbeeld van Marc dwingen alle deelnemers om relevante vragen te stellen en zich een duidelijk beeld te vormen van de situatie. Er is geen concurrentie tussen de verkopers- over wie het beste voorstel aanbrengt- omdat Marc meester blijft van zijn case. De consultants worden gedwongen om actief te luisteren. En interactie tussen consultants is niet toegestaan. Marc werkt gaandeweg de oefening aan een oplossing voor zijn impasse met de adviezen die hij als zinvol weerhoudt. En de groep help hem om er concreet over na te denken.

Deze techniek heet Collectieve Intelligentie. De oplossing ontstaat door samenwerking en gezamenlijke inspanningen gericht op één en dezelfde persoon: de klant.

Voordelen van Collectieve Intelligentie

De techniek heeft een aantal interessante voordelen:

  • Sterk gevoel voor samenwerking: iedereen is bereid om Marc te helpen en vertrouwt de andere deelnemers waardoor zorgen en twijfel makkelijk gedeeld worden
  • Efficiëntie: Marc wijkt af van de betreden paden en probeert met vertrouwen nieuwe oplossingen die aangereikt worden door het team, te integreren in zijn actieplan
  • Sterke betrokkenheid bij elkaar en bij het bedrijf: de case van Marc is uit de dagelijkse realiteit gegrepen en elke verkopers in het team kan met dit soort situaties te maken krijgen. Ze voelen zich nu meer met elkaar verbonden

Lees meer over de open training INTERVISIE en SALES TEAMCOACHING, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:

Open training INTERVISIE en SALES TEAMCOACHING

Klik hier als u een Sales Academy binnen uw bedrijf wil oprichten


Het koopgedrag van onze klanten is sterk veranderd sinds internet en sociale media een deel van de taken van de verkoper hebben overgenomen. De recente paper Connected commerce van Nielsen bevestigt opnieuw hoezeer we allemaal shoppen met de smartphone in de hand, prijzen vergelijken en online zoeken naar productspecificaties en -waarderingen. Fenomenen als ‘webrooming’ en ‘showrooming’ sluiten naadloos aan bij die trend.

Voordat u verder leest kunnen we alvast verklappen dat showroomverkopers nog wel degelijk een belangrijke rol spelen in het digitale tijdperk! Maar de job ziet er vandaag wel anders uit, en is er bepaald niet makkelijker op geworden.

Duurdere (op-maat)producten blijven we kopen bij verkopers van vlees en bloed

Bij showrooming bezoeken klanten fysiek de winkel om producten, zoals elektronica of kleding te bekijken, te betasten en te testen. Maar bestellen doen ze vervolgens online. Bij webrooming gebeurt juist het omgekeerde: klanten zoeken online naar informatie. Maar ze valideren hun keuze in de winkel of showroom, en kopen uiteindelijk bij een verkoper van vlees en bloed.

De klant is niets menselijks vreemd. Hoe hoger de waarde en/of de complexiteit van het product, en hoe minder vaak je het product koopt, hoe groter het risicogevoel. Een nieuwe stofzuiger is snel beslist en online afgerekend. Maar voor grotere investeringen – zeker als er maatwerk aan te pas komt, denk aan keukens, veranda’s, ramen en deuren, tegels of een auto – sluiten de meeste kopers nog steeds hun aankoopproces af met menselijke interactie. Dat is dus een typische productcategorie voor webrooming.

Uitdagingen voor verkopers in de showroom

Potentiële klanten van (op-maat) producten met hogere waarde gaan dus nog wel naar de showroom, maar doen dat gemiddeld minder dan tweemaal. En we zien dat het goede, ervaren verkopers vandaag veel meer energie kost om de verkoop rond te krijgen. Hoe komt dat?

  • Webrooming, hierboven besproken
  • De stijgende concurrentie, met soms wel 5 aanbieders van dezelfde soort producten in dezelfde straat, zet verkopers voor de uitdaging om verschillen met concurrerende producten te bewijzen. De klant ziet vandaag onvoldoende het verschil en is geneigd om de goedkoopste optie te kiezen

Om potentiële klanten tot een aankoop te brengen, hebben onze verkopers in grote lijnen 2 opties, die beide hun eigen nadelen hebben:

  1. Direct het volledige product met de klant uitwerken (denk aan: keuken uittekenen, configuratie van de auto samenstellen, …) en meteen een offerte maken en proberen te closen
    Nadeel: dit kost veel tijd. Maar vooral: de potentiële klant in kwestie heeft vervolgens alle informatie in handen. Hij heeft in principe de verkoper niet meer nodig en kan de verstrekte informatie gebruiken om de prijs te negotiëren bij uw concurrent
  2. Of de verkoper stuurt aan op een tweede afspraak
    Nadeel: té lang wachten om volledige informatie en een offerte af te geven, verhoogt het risico dat de potentiële klant intussen bij uw concurrenten soelaas zoekt en daar koopt

Case Dovy keukens: welke competenties hebben verkopers vandaag nodig

Vroeger was je een productverkoper die zijn product van naaldje tot draadje kende. Of je was goed in relaties bouwen, en je verkocht op basis van vertrouwen dat je had gewonnen. Daar kom je vandaag steeds minder mee weg.

Johan Verbeke, Commercieel Verantwoordelijke bij Dovy keukens:

Zoals alle bedrijven hebben we ons moeten aanpassen aan het digitale tijdperk. En we hebben vastgesteld dat het vandaag cruciaal is dat verkopers het juiste te doen op het juiste moment om tegemoet te komen aan elke individuele klant. Dat betekent dat ze snel moeten beslissen wat ze wel en niet doen, en of het beter is om een vervolgafspraak in te plannen”.

Verkopers moeten ook in staat zijn om de gewenste woonbeleving om te zetten in een voorstel dat maximaal inspeelt op de sterktes van onze producten. Bovendien moeten ze de bedrijfssterktes uitspelen, want ook in onze aanpak kunnen we het verschil maken. En door de verkoop af te sluiten op het juiste moment blijven we onze concurrenten voor.

Van verkopers wordt dus vandaag verwacht dat ze duizendpoten zijn. Samen met Perpetos werken we actief aan al deze competenties in ons verkoopteam, en daarmee zien we duidelijk een positieve impact op onze conversieratio.

Belangrijke rol voor Salesmanagement: het team scherp houden

Om snel en efficiënt klantendossiers te bespreken en resultaten van verkopers te maximaliseren, is het belangrijk dat managers en verkopers dezelfde taal spreken.

Daarnaast kan salesmanagement het team scherp houden door verkoopondersteuning en coaching te bieden die verkopers in de praktijk helpen om situationeel in te spelen op elke individuele klantsituatie. Vaak worden digitale tools als CRM nog gezien als een administratieve last. Maar deze kunnen juist helpen als onderbouw van coaching om de performantie te verbeteren. Dit vergt wel een CRM die aangepast is als verkoopondersteunende tool en niet als rapporteringstool.

Is er ruimte tot betere verkoopprestaties? Wenst u de marge of verkoopkost te optimaliseren? Of wenst u vrijblijvend ervaringen uit te wisselen? Contacteer onze experts

Start de conversatie


Minder dan de helft van de verkopers haalt hun streefdoel. Dertig procent haalt nog geen 40% van hun quota. Deze alarmerende cijfers komen uit het onderzoeksrapport Global Chief Sales Officer Study 2018  van SiriusDecisions. Resultaten zijn gebaseerd op interviews met verkoopdirecteurs van 250 bedrijven uit verschillende sectoren, van middelgrote bedrijven tot multinationals.

Bedrijven met een persoonlijke verkoopaanpak (personal sales) moeten in de competitieve markt van vandaag niet alleen waardevolle producten tegen redelijke prijzen kunnen verkopen, ze moeten ook zorgen voor een efficiënte ervaring door de koper. Om die verkoopervaring om te zetten naar een competitief voordeel en om in 90% van de tijd wel alle gestelde omzetdoelen te behalen, is er vooral meer aandacht nodig voor de verkoopstrategie.

Meer structuur

Opdat niet 50% maar wel minstens 90% van uw verkopers hun quota zouden behalen, heeft sales een nog duidelijker organisatie nodig. Om te starten: een verkoopstrategie die dient om efficiënt de tijd in de juiste klanten te stoppen. Elke verkoopverantwoordelijke moet zorgen voor een duidelijke organisatorische structuur, goed afgebakende territoriums, een heldere taakverdeling en voldoende ondersteuning.

Die gestructureerde aanpak geldt ook voor de communicatiemiddelen die sales gebruikt. Die verkoopmiddelen moet u best volledig in kaart brengen en per aankoopfase toewijzen aan klantensegmenten, aan specifieke klanten, aan sectoren,… zodat alle markten correct afgedekt zijn.

Increased sales cycleMeer buyer journey

Is uw verkoopstrategie al helemaal gericht op hoe uw kopers het liefst willen kopen? Staat uw aanpak volledig in lijn met de koopreis (buying cycle) van de verschillende type klanten? Wat is de koopbereidheid van de klant en doen onze verkopers dan het juiste op het juiste moment? Of zoals wij het zeggen: waar bevindt de koper zich op de koopklok ? Deze manier van werken biedt niets dan voordelen: uw verkopers verhogen hun kansen om hun quota te behalen, uw marges stijgen, de koopervaring van uw klant verbetert en u kunt meer accurate omzetvoorspellingen maken.

Ook de verkoopcyclus versnelt erdoor. Die verkoopcycli zijn het voorbije jaar langer geworden, aldus 64% van de bedrijven die deelnamen aan het onderzoek van SiriusDecisions. Zowat een kwart van de deelnemende bedrijven heeft hun verkoopcyclus naar eigen zeggen met ruim 30% zien verlengen.

Alleen door het verkoopproces integraal te richten op de koopreis (buying cycle) gidst het salesteam de koper efficiënt door het beslissingsproces. Dit levert veel sneller resultaten op dan wanneer u een koper forceert omdat bepaalde stappen nu eenmaal in het standaard verkoopscenario voorzien zijn.

Meer interne samenwerking

In de meeste gevallen kunnen salesverantwoordelijken ook op andere afdelingen rekenen om leads aan te brengen. Bij de bedrijven die input gaven voor het rapport, zorgt sales zelf voor 33% van de leads, inbound marketing voor 22%, telemarketing voor 19% en indirecte verkoop voor 18%. Hoe zorgt u ervoor dat iedereen zijn steentje voldoende blijft bijdragen? Hoe structureert u deze verschillende inspanningen in een coherente strategie?lead generation

Dat kan door de werking van verkoop en pre-sales, inside sales, marketingcommunicatie, productontwikkeling en andere afdelingen helemaal op elkaar af te stemmen. Het beste resultaat verkrijgt u door iedereen op de klant en zijn koopproces te laten richten, dat zorgt al vanzelf voor een veel betere interne afstemming. Uiteraard moet u dit verankeren in uw bedrijfscultuur en individueel gedrag, in uw processen en uw systemen, maar de start ligt bij de klant. Bedrijven waarbij iedereen samenwerkt op basis van de klant en diens koopbehoeften, groeien 19% sneller in omzet en halen 15% extra rendement in vergelijking met anderen. Heel duidelijke afspraken over wie de leads in de funnel opvolgt, horen daar natuurlijk bij.

Vaak is het omgekeerde echter waar en gaan de verschillende afdelingen andere potentiële kopers achterna met verschillende producten en boodschappen, waardoor de salesproductiviteit onder het gemiddelde zakt. U kan voor meer harmonie zorgen door af te stemmen op het vlak van doelmarkten, klantengroepen en type kopers.

Meer zakelijk inzicht

Het is vanzelfsprekend cruciaal om getalenteerde verkopers in uw team te hebben. Steek dus voldoende tijd en budget in uw salesteam, niet alleen om nieuw talent aan te trekken, ook om nieuwelingen volledig aan boord te krijgen en uw goede verkopers te behouden.

Verkopers moeten eigenlijk voortdurend getraind worden voor de specifieke problemen die ze bij elke klant opvangen. Bijna driekwart van de salesverantwoordelijken rapporteert dat hun verkopers moeite hebben om oplossingen te verbinden aan de businessproblemen van de klant. De helft daarvan vindt dat ze daardoor heel hard geremd worden in mogelijk verkoopsucces. Het is dus belangrijk dat uw verkopers de productkennis kunnen omzetten naar de context van de koper. Lees hierover ook onze blogpost over trainingen met maximale impact.

Meer software

Ons verlanglijstje is bijna klaar. Ook belangrijk om in uw verkoopstrategie te betrekken, is automatisering waardoor uw verkopers tijd besparen en hun productiviteit sterk verhoogt. Wist u dat verkopers gemiddeld maar 27% van hun tijd bezig zijn met echte verkoopactiviteiten bij klanten en prospecten? Het is dus nuttig uit te zoeken waar uw verkopers hun tijd aan verliezen. Vaak zijn dit administratieve taken, planningen opmaken, systemen up-to-date houden,… Deze zaken kunnen relatief eenvoudig opgelost worden met automatisering en apps. Zo hebben uw verkopers meer tijd om te spenderen bij prospecten en klanten zelf, meer tijd om effectief te verkopen.

Samengevat

30% van de verkopers haalt nog maar een verontrustende 40% van hun target. En bedrijven hebben typisch twee reacties wanneer ze de salesproductiviteit willen verhogen: nieuwe mensen aanwerven, of meer verkooptraining en -coaching organiseren. Een recente studie van SiriusDecisions toont aan dat in het digitale tijdperk andere oplossingen nog zijn om meer te verkopen aan een lagere kost.

Niet zeker waar eerst te beginnen? Wij kunnen u helpen door via een ‘quickscan’ benchmark test:
Doe nu de test

Of door een verbetertraject op maat samen te stellen. Maar vooral u te helpen om veranderingen te verankeren zodat de impact blijvend is.


Zolang te veel verkopers onderstaande drie fouten blijven maken, ligt uw verkoopkost te hoog. Want meer conversie en een hogere marge op uw deals is mogelijk door het volgende te vermijden:

1. Onvolledige behoefte-analyse

Het is helaas een klassieker: de vraagstelling beperken tot wat nodig is om een offerte te kunnen maken. Het leidt tot gesprekken die geen meerwaarde bieden, noch voor de klant, noch voor de potentiële leverancier. En de klant krijgt vervolgens een offerte gebaseerd op een vrij oppervlakkige diagnose, maar niet noodzakelijk een goede oplossing voor zijn probleem.

Een aantal extra vragen helpen om de context beter in kaart te brengen:

  • Wie is er nog betrokken?
  • Tegen wanneer moet u de oplossing kunnen gebruiken? (dit is een klantgerichte versie van de vraag “wanneer beslissen jullie?”)
  • Wat willen jullie bereiken?
  • Wat is voor u de ideale oplossing?
  • In welke mate delen uw collega’s deze visie?
  • Hoe gaat u zich verzekeren dat de beste beslissing genomen wordt?

2. Veel te vroeg offertes maken

De verkoper blijft de klant vooruit duwen. Terwijl hij voordien niet voldoende doorgevraagd had naar de context, had hij nadien vanuit het eigen perspectief uitgelegd wat de ideale oplossing zou zijn. En nu wordt het tijd om alles te proberen bewijzen via een offerte. Of de klant al besloten heeft wat hij wil, doet er blijkbaar niet toe.

Na het versturen van de offerte zijn er drie mogelijkheden. Ofwel valt alles mee en de deal valt kort nadien binnen. Maar minder positief kan ook: je verliest controle over de klant, want hij heeft geen echte reden meer om contact te houden nu alles op papier staat. Intussen kan de concurrentie je prospect verder beïnvloeden.

Of je komt terecht in situatie waarin je maar nieuwe versies van offertes blijft maken. Dat is niet goed voor de verkoopkost en het zorgt voor meer twijfel bij de klant. De verkoper meent dat de klant nog maar eens van gedacht verandert. En de klant vindt dan weer dat de verkoper te kort schiet omdat hij altijd veranderingen moet voorstellen.

Deze deals zijn gemakkelijk te herkennen aan volgende twee situaties:

  • De beslissingsdatum verschuift een of meerdere keren. Dit kunt u meten
  • Of er worden meerdere offertes gemaakt voor dezelfde opportuniteit, ook iets wat u vrij gemakkelijk kan meten

3. Niet aanbieden wat de klant echt nodig heeft

Stel dat je bij de dokter komt die je meteen een voorschrift geeft omdat je die dag al de tiende patiënt bent die langskomt met een loopneus, dan is een diagnose toch niet nodig? Van de dokter zou je dit niet aanvaarden, maar veel verkopers gedragen zich nog altijd als alwetende orakels. Ze concentreren zich op wat ze willen verkopen aan de klant en luisteren vanuit die vooringenomenheid.

Bijgevolg zorgt dit voor een spanningsveld tussen de verkoper en de klant dat meestal eindigt in een verkoper die blijft praten, probeert te overtuigen en vaak de product-technische toer opgaat. Alleen, voelt de klant zich begrepen? Het inleven in de situatie van de klant is hierbij cruciaal. Met andere woorden, bent u bereid om uw eigen schoenen uit te trekken en in die van je klant te staan?

Verkoopkost verlagen, meer conversie en hogere marges

Dit alles kan ten slotte vermeden worden door echt te luisteren naar de klant, ermee in interactie te gaan, zijn context volledig te proberen begrijpen, de juiste verkoopactie te ondernemen in de betreffende aankoopfase, met de juiste mensen spreken bij de klant, adviserend optreden en onvoldoende kooprijpe klanten te laten opvolgen door marketing of inside sales.

In deze post leest u hoe u het juiste verkoopproces selecteert voor uw business


Bedrijven die in staat zijn hun commerciële prestaties te maximaliseren, kennen hun klanten zo goed dat ze niet alleen de klant zelf maar ook zijn omgeving volledig begrijpen. Hun verkoop en marketingcommunicatie anticiperen op noden en verwachtingen door op het juiste moment het juiste vertellen en de impact en de waarde van hun aanbod aan te tonen.

Want de tijd dat we als bedrijf door zelfpromotie, of door alleen te luisteren en vragen te stellen, commercieel konden scoren, is voorbij. Vandaag verwachten kopers van ons de juiste informatie op het juiste moment.

Onze commerciële prestaties verbeteren betekent ook dat we onze activiteiten moeten afstemmen op de verwachtingen van de klant. Want elk contact met ons bedrijf, persoonlijk of online, moet de juiste boodschap bevatten. Bovendien is die boodschap ook afgestemd op de mate van koopbereidheid bij de klant. Het verkooptraject wordt aanzienlijk korter als we voldoen aan de klantverwachtingen in elk contact.

Commerciële prestaties maximaliseren: resultaat

Het gaat niet over wat uw dienst of product kan, maar over de waarde ervan voor uw klant. Wat is de impact op zijn organisatie, welke concrete resultaten mag hij verwachten?

Hoogste marktprijs

Een klantgerichte organisatie streeft naar de hoogste marktprijs voor haar producten en diensten, maar aan de laagste kost vanuit het standpunt van de klant. Dat heeft een positieve impact op de verkoopkost en zorgt voor een dubbele versnelling van uw commerciële prestaties en resultaat.

Hoe kan u dit behalen? Stel uzelf de volgende vragen:

  • Kennen ook uw productontwikkelaars en productmanagers het belang van uw producten en diensten voor de klant?
  • Begrijpen ze hoe de klant anders gaat werken en welke verbetering hij mag verwachten?
  • Weten alle betrokkenen hoe uw sterktes bijdragen aan een beter resultaat?
  • Weet u of uw aanbod een beter resultaat levert dan dat van uw concurrenten?
  • Erkennen uw klanten het verband tussen uw sterktes en wat zij realiseerden?

Een klantgerichte organisatie worden

Niet elke sector merkt nu al diepgaande veranderingen van het klantgedrag. Ga daarom even na in welke mate uw klantendoelgroepen al behoren tot de belevingseconomie. In welke mate gebruiken zij ook het internet en sociale media om zich te informeren? Als dat het geval is, zijn dit de vier stappen om tot een meer klantgerichte aanpak te komen:

  • Segmenteer uw markt op basis van gelijke noden en redenen tot aankoop. Daarmee zijn uw verkoopboodschappen breder bruikbaar en tegelijk in detail afgestemd op het unieke karakter van elk segment. Hou daarbij rekening met het al dan niet progressieve karakter
  • Breng in kaart wat uw medewerkers tegenhoudt en motiveert om hun manier van werken te veranderen
  • Welke bestaande processen en KPI’s houden een meer klantgerichte aanpak tegen
  • Bouw en implementeer een verandertraject dat rekening houdt met al het bovenstaande

Zorg dat u de noodzakelijke veranderingen op mensenmaat implementeert en dat u de voordelen voor elke betrokkene duidelijk communiceert. Daarmee stimuleert u veranderbereidheid.

Bekijk de video: Filip Goos, Managing Director bij Cheops, legt uit hoe zij hun commerciële prestaties optimaliseerden

 

 


De combinatie van technologische veranderingen op het internet, mobiliteit en sociale media verandert het koopgedrag van onze klanten. Het enige duurzame concurrentievoordeel voor de toekomst is onze klant beter kennen dan hijzelf, en zorgen voor een klantgerichte aanpak. Dat alles heeft de criteria voor een verkoopproces grondig door elkaar geschud.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 74% van de kopers, zodra ze beslissen te veranderen, het bedrijf kiest dat hen helpt om een koopvisie te ontwikkelen. De verkoop verandert daardoor van een push- naar een pull-strategie. En het komt er vandaag vooral op aan het aankoopproces eenvoudiger maken, op basis van de sterktes van het aanbod en de impact daarvan voor de klant.

Vragen die u best stelt bij de selectie van een verkoopproces

Daarom herzien veel bedrijven hun verkoopproces en marketingaanpak. En het is geen verrassing dat een aantal veelgestelde vragen opduiken bij contact met potentiële leveranciers:

  • Is uw verkoopproces aangepast aan het digitale tijdperk?
  • Alle leveranciers zeggen dat hun verkoopmethode afgestemd is op de aankoopreis. Maar hoe weet ik of dit waar is? En hoe kies ik de juiste?

Sales Management Association stelt vast dat bedrijven die hun verkoopmethode baseren op de aankoopreis, een 28% hoger groeipercentage vertonen. Hun verkoopkosten zijn ook lager en ze hebben betere marges. Niet aansluiten bij de buyer journey brengt het tegenovergestelde resultaat:

  • Slechtere relaties met huidige en potentiële klanten. U kunt ze zelfs kwijtraken
  • Minder macht. Geen invloed op het aankoopproces van de klant
  • Lager slaagpercentage, hogere verkoopkosten, minder leads
  • Minder opbrengsten, kleinere marges

Belangrijke selectiecriteria

Hieronder vindt u de drie meest cruciale evaluatiecriteria bij het kiezen van een verkoopproces of -methode.

  1. Pseudo-klantgerichtheid versus echte klantgerichtheid

Bedrijven die een pseudo-klantgericht proces hanteren, zijn hieraan te herkennen:
      • Ze vormen het aankoopproces om tot een verkoopproces. Eerst analyseren ze het aankoopproces van de klant en vervolgens voegen ze er een tweede proces aan toe dat de stappen van het verkoopproces omvat, waarbij elke stap aansluit bij een stap van het aankoopproces. Ze beweren dat hun verkoopproces klantgericht is, omdat alle stappen van het verkoopproces afgestemd zijn op de stappen van het aankoopproces
      • Het is een lineair proces dat gelijk blijft in alle situaties

Dit is niet alleen verkeerd. Maar het is bovendien zo theoretisch en ingewikkeld dat  verkoopmedewerkers het onmogelijk kunnen toepassen met een hoge adoptiegraad. Vergelijk: in de lente zaaien we om onze landbouwactiviteiten aan te passen aan het seizoen. Maar zaaien wil daarom niet zeggen dat het lente is. Men moet de seizoenen volgen en de landbouwactiviteiten erop afstemmen. Het is verkeerd om de landbouwactiviteiten te bekijken en er dan het overeenkomstige seizoen uit af te leiden.

Verkopers die een pseudo-klantgericht verkoopproces volgen, gaan uit van dezelfde ongelukkige veronderstelling. Ze veronderstellen dat, als ze een bepaalde stap van het klantgericht verkoopproces hebben uitgevoerd, de klant automatisch overgaat tot de volgende fase van het aankoopproces. Ziet u dat dit een volledig verkeerde gedachtegang is? Hun referentiepunten zijn de stappen in het klantgericht verkoopproces, en niet de stappen in het aankoopproces van de klant.

Ten tweede is deze aanpak problematisch omdat het pseudo-klantgericht verkoopproces een lijst is van opeenvolgende stappen:
      • Je voert een stap uit
      • Je werkt deze stap af
      • Checkbox
      • Klaar
      • Volgende stap

Maar het aankoopproces is niet rechtlijnig of sequentieel. Het is een dynamisch en herhalend proces. Dat betekent dat de klant over en weer gaat tijdens iedere fase van het aankoopproces. Dus zelfs als uw verkoopproces belangrijke ijkpunten bevat voor de klant bij het overgaan van de ene fase naar de andere, werkt dit daarom nog niet in de realiteit. De klant kan immers vandaag iets zeggen en morgen iets anders. Hoe vaak gebeurt het niet dat u een afspraak heeft waarin de klant enthousiast is over iets wat u zegt. Maar vervolgens verandert hij van gedachten op de volgende afspraak. Waarom? Dat is heel eenvoudig. Klanten leven niet in een afgesloten wereld. Na jullie afspraak praten ze met anderen, surfen ze op het internet, praten ze met collega’s. Dat kan hun mening beïnvloeden of zelfs volledig veranderen.

Uit recent onderzoek door SiriusDecisions blijkt dat de beslissingscriteria van de klant en zijn/haar aankoopreis voor 71% beïnvloed worden door online informatie. Vertegenwoordigers moeten in staat zijn te zien hoe hun klant geëvolueerd is sinds de vorige afspraak. Vergelijk dit met een verkoper die het rechtlijnige pseudo-klantgericht verkoopproces volgt: “Ik heb stap A uitgevoerd, dus nu moet ik stap B uitvoeren?” Wie zegt dat? Wie zegt dat de klant mee geëvolueerd is met de stap die u hebt uitgevoerd? En indien dat het geval is, wie zegt dat de klant niet van gedachten veranderd is of beïnvloed werd door anderen sinds jullie laatste contact? Uw verkoopmedewerkers moeten zich richten op het aankoopproces van de klant en hun gedrag hieraan aanpassen.

Het zal dus niet helpen om de verkoopstappen in uw klantrelatiebeheer (CRM) uit te voeren, ook al zijn ze afgestemd op een algemeen aankoopproces. Uw verkopers zullen zich richten op deze verkoopstappen en zo het aankoopproces uit het oog verliezen. U baseert uw acties beter direct op het aankoopproces zodat u voortdurend de koopbereidheid van uw klant in de gaten kunt houden.

Check: vraag uw leverancier zijn/haar verkoopproces te tonen en uit te leggen, alsook een screenshot van een CRM-implementatie.
Als u verkoopfasen en/of een rechtlijnig proces opmerkt, weet u dat u te maken heeft met een pseudo-klantgericht proces.

  1. Aankoopreis op bedrijfsniveau versus individuele koopbereidheid

Het is dus belangrijk om de aankoopfasen bij de klant vast te stellen en onze activiteiten daarop af te stemmen. En niet omgekeerd. Er is een ander aspect dat dit nog belangrijker maakt. Elk lid van de decision making unit (DMU) doorloopt de aankoopreis op zijn/haar eigen tempo, op een dynamische en herhalende manier. Iedereen wordt op verschillende manieren beïnvloed en kan zich in een andere fase van het aankoopproces bevinden.

Als we de verkoopactiviteiten niet goed op de individuele koopbereidheid afstemmen, wordt de verkoopcyclus langer en de slaagkans lager. We hoeven dus niet het belang uit te leggen van een proces dat het mogelijk maakt om de individuele koopbereidheid na te gaan en/of te controleren of de DMU op één lijn zit. Het heeft geen zin om zich op een aankoopreis op bedrijfsniveau te richten, want die bestaat niet. Elk bedrijf heeft een unieke aankoopreis, die uit verschillende fasen bestaat, zoals:

      • Vaststellen van de behoeften
      • Evaluatie van de verkopers
      • Short list van verkopers
      • Onderhandelen met de verkopers uit de short list

Zoals u ziet, worden deze fasen op een hoog niveau en binnen het bedrijf doorlopen. Hierdoor kunt u de individuele koopbereidheid niet nagaan. Dat betekent dat uw verkoopmedewerkers de DMU-leden niet individueel op één lijn kunnen brengen en beïnvloeden. Zo hebben we al heel wat initiatieven van de bedrijfsleiding zien stilvallen omdat mensen lager in de organisatie niet op dezelfde lijn zaten qua koopbereidheid. Dé oplossing om deals te sluiten, is het identificeren en elimineren van deze geschilpunten aan de hand van de juiste verkoop- en marketingactiviteiten.

Check: behandelt uw verkoopmethode spontaan het belang van individuele afstemming? Vraag om het verkoopproces in te kijken.
Als het algemene aankoopfasen bevat, zult u de verkoop niet kunnen richten op het op elkaar afstemmen van DMU-leden.

  1. Is uw verkoopproces multicultureel?

Er is een groot verschil tussen Europese en Amerikaanse bedrijven. De meeste verkoopmethoden die ontwikkeld zijn in de VS kunnen niet toegepast worden in Europese en wereldwijde bedrijven. In de VS heerst er een ‘heldencultuur’, waar de CEO, de VP Sales en mensen die resultaten leveren als helden beschouwd worden. Dit heeft een volledig andere impact op de manier waarop verkopers de door de hogere hiërarchie opgelegde beslissingen en de op regels gebaseerde werkmethodes bekijken of erop reageren. In Europa kan het feit dat de bedrijfsleiding iets zegt het omgekeerde effect hebben op de verkopers.

Op deze manier kan je eenvoudig de cultuur bepalen: tel hoeveel verkopers individuele spreadsheets gebruiken – een kenmerk van de heldencultuur. De methodes van Amerikaanse bedrijven zijn ontwikkeld op basis van dit heldenparadigma. Welke methode u ook kiest, de verschillende facetten ervan zullen zeker aanleiding geven tot weerstand vanwege uw verkoopmedewerkers bij de toepassing ervan.

Check: is uw methode gebaseerd op multiculturele diversiteit?
Zo niet, wees voorbereid op enige weerstand.

Deze drie vereisten zijn van cruciaal belang als u een proces wil implementeren dat uw verkoop echt afstemt op de klant in het digitale tijdperk. En dat aanvaard én gebruikt wordt door het team!
Meer weten of concreet aan de slag? Download het eBook hieronder.

 

Download uw eBook

eBook
7 Criteria voor een verkoopproces dat uw salesteam effectief gebruikt

 

 

1 2 3 7