Hebben showroomverkopers nog een rol in het digitale tijdperk?

We shoppen vandaag met smartphones in de hand, wat betekent dat voor showroomverkopers?

Het koopgedrag van onze klanten is sterk veranderd sinds internet en sociale media een deel van de taken van de verkoper hebben overgenomen. De recente paper Connected commerce van Nielsen bevestigt opnieuw hoezeer we allemaal shoppen met de smartphone in de hand, prijzen vergelijken en online zoeken naar productspecificaties en -waarderingen. Fenomenen als ‘webrooming’ en ‘showrooming’ sluiten naadloos aan bij die trend.

Voordat u verder leest kunnen we alvast verklappen dat showroomverkopers nog wel degelijk een belangrijke rol spelen in het digitale tijdperk! Maar de job ziet er vandaag wel anders uit, en is er bepaald niet makkelijker op geworden.

Duurdere (op-maat)producten blijven we kopen bij verkopers van vlees en bloed

Bij showrooming bezoeken klanten fysiek de winkel om producten, zoals elektronica of kleding te bekijken, te betasten en te testen. Maar bestellen doen ze vervolgens online. Bij webrooming gebeurt juist het omgekeerde: klanten zoeken online naar informatie. Maar ze valideren hun keuze in de winkel of showroom, en kopen uiteindelijk bij een verkoper van vlees en bloed.

De klant is niets menselijks vreemd. Hoe hoger de waarde en/of de complexiteit van het product, en hoe minder vaak je het product koopt, hoe groter het risicogevoel. Een nieuwe stofzuiger is snel beslist en online afgerekend. Maar voor grotere investeringen – zeker als er maatwerk aan te pas komt, denk aan keukens, veranda’s, ramen en deuren, tegels of een auto – sluiten de meeste kopers nog steeds hun aankoopproces af met menselijke interactie. Dat is dus een typische productcategorie voor webrooming.

Uitdagingen voor verkopers in de showroom

Potentiële klanten van (op-maat) producten met hogere waarde gaan dus nog wel naar de showroom, maar doen dat gemiddeld minder dan tweemaal. En we zien dat het goede, ervaren verkopers vandaag veel meer energie kost om de verkoop rond te krijgen. Hoe komt dat?

  • Webrooming, hierboven besproken
  • De stijgende concurrentie, met soms wel 5 aanbieders van dezelfde soort producten in dezelfde straat, zet verkopers voor de uitdaging om verschillen met concurrerende producten te bewijzen. De klant ziet vandaag onvoldoende het verschil en is geneigd om de goedkoopste optie te kiezen

Om potentiële klanten tot een aankoop te brengen, hebben onze verkopers in grote lijnen 2 opties, die beide hun eigen nadelen hebben:

  1. Direct het volledige product met de klant uitwerken (denk aan: keuken uittekenen, configuratie van de auto samenstellen, …) en meteen een offerte maken en proberen te closen
    Nadeel: dit kost veel tijd. Maar vooral: de potentiële klant in kwestie heeft vervolgens alle informatie in handen. Hij heeft in principe de verkoper niet meer nodig en kan de verstrekte informatie gebruiken om de prijs te negotiëren bij uw concurrent
  2. Of de verkoper stuurt aan op een tweede afspraak
    Nadeel: té lang wachten om volledige informatie en een offerte af te geven, verhoogt het risico dat de potentiële klant intussen bij uw concurrenten soelaas zoekt en daar koopt

Case Dovy keukens: welke competenties hebben verkopers vandaag nodig

Vroeger was je een productverkoper die zijn product van naaldje tot draadje kende. Of je was goed in relaties bouwen, en je verkocht op basis van vertrouwen dat je had gewonnen. Daar kom je vandaag steeds minder mee weg.

Johan Verbeke, Commercieel Verantwoordelijke bij Dovy keukens:

Zoals alle bedrijven hebben we ons moeten aanpassen aan het digitale tijdperk. En we hebben vastgesteld dat het vandaag cruciaal is dat verkopers het juiste te doen op het juiste moment om tegemoet te komen aan elke individuele klant. Dat betekent dat ze snel moeten beslissen wat ze wel en niet doen, en of het beter is om een vervolgafspraak in te plannen”.

Verkopers moeten ook in staat zijn om de gewenste woonbeleving om te zetten in een voorstel dat maximaal inspeelt op de sterktes van onze producten. Bovendien moeten ze de bedrijfssterktes uitspelen, want ook in onze aanpak kunnen we het verschil maken. En door de verkoop af te sluiten op het juiste moment blijven we onze concurrenten voor.

Van verkopers wordt dus vandaag verwacht dat ze duizendpoten zijn. Samen met Perpetos werken we actief aan al deze competenties in ons verkoopteam, en daarmee zien we duidelijk een positieve impact op onze conversieratio.

Belangrijke rol voor Salesmanagement: het team scherp houden

Om snel en efficiënt klantendossiers te bespreken en resultaten van verkopers te maximaliseren, is het belangrijk dat managers en verkopers dezelfde taal spreken.

Daarnaast kan salesmanagement het team scherp houden door verkoopondersteuning en coaching te bieden die verkopers in de praktijk helpen om situationeel in te spelen op elke individuele klantsituatie. Vaak worden digitale tools als CRM nog gezien als een administratieve last. Maar deze kunnen juist helpen als onderbouw van coaching om de performantie te verbeteren. Dit vergt wel een CRM die aangepast is als verkoopondersteunende tool en niet als rapporteringstool.

Is er ruimte tot betere verkoopprestaties? Wenst u de marge of verkoopkost te optimaliseren? Of wenst u vrijblijvend ervaringen uit te wisselen? Contacteer onze experts

Start de conversatie

Over Pascal Persyn

Pascal supports organisations in delivering commercial excellence in the areas of Sales Enablement, Content Strategy and Buyer Journey Enablement. His pet projects are about helping companies overcome challenges due to the empowered customer and thus evolving into buyer-aligned organisations. His executive experience in private, VC-backed and public companies enables doing the right thing at the right time with the right people. Don’t hesitate to contact Pascal for expert advice: pascal@perpetos.com