Executive Summary – Omgaan met Veranderende Klantverwachtingen

In het huidige B2B-landschap is het niet zozeer de onvoorspelbaarheid, maar de toenemende complexiteit die commerciële leiders voor serieuze uitdagingen stelt. Tijdens het Perpetos-webinar Navigating Shifting Customer Expectations gingen Pascal Persyn en Luc in gesprek over wat er écht verandert in klantgedrag, en vooral: hoe je daar als organisatie strategisch op inspeelt.

Inzicht in de Werkelijke Klantuitdaging

De kern van het probleem is niet dat klanten te weinig weten – ze weten te veel. En vaak spreken die informatiebronnen elkaar tegen. Interne besluitvorming loopt daardoor vast: stakeholders binnen één aankoopteam trekken verschillende conclusies uit dezelfde data. En sales? Die versterkt die chaos vaak nog door nóg meer informatie te brengen in plaats van duidelijkheid te scheppen. De toegevoegde waarde zit dus niet in uitleggen of overtuigen, maar in het helpen creëren van gedeeld inzicht.

Van Competenties naar Teamcapability

Pascal introduceerde het 360° Customer Centricity-model van Perpetos. Geen klassiek trainingsprogramma, maar een systemisch kader voor het opbouwen van teamcapability. Daar waar een competentie iets zegt over een individu, gaat het bij capability om wat het hele team consequent samen mogelijk maakt. Denk aan het verschil tussen een snelle spits en een goed draaiend elftal. Leiderschap betekent hier niet ‘de beste zijn’ – maar de context creëren waarin het team kan excelleren.

De Vijf Disciplines die het Verschil Maken

1. Collaborative Leadership
De basis van elke duurzame verandering. Leiders die de juiste cadans en focus brengen, maken ontwikkeling mogelijk. Denk aan korte, gerichte teammomenten rond live deals waar niet alleen gestuurd wordt, maar ook geleerd. Leiderschap wordt hier tastbaar in het voorbeeldgedrag.

2. Bringing Value
Waarde zit niet in je voorstel, maar in wat de klant bereikt dankzij jouw begeleiding. Dat begint bij het begrijpen van de context vóór je met oplossingen komt. En het vraagt om scherp inzicht in wie wanneer betrokken moet worden. Alleen dan kunnen klanten echt beter besluiten nemen.

3. Building Trust
Vertrouwen is geen kwestie van ‘een goede klik’, maar van relevantie en consistentie. Door te tonen dat je hun situatie begrijpt, belangen weet te aligneren en blinde vlekken zichtbaar maakt, bouw je aan vertrouwen dat transacties overstijgt.

4. Building Momentum
Voortgang bereik je niet door te pushen, maar door betrokken te blijven met de juiste timing, toon en kanalen. Kleine, betekenisvolle contactmomenten houden de urgentie hoog zonder weerstand op te roepen.

5. Bringing Value
Moderne verkoop draait niet om méér tools, maar om het slim verweven van digitale en menselijke interacties. Teams die dit beheersen blijven relevant -ook als ze niet fysiek aanwezig zijn. Denk aan korte, persoonlijke video-updates op het juiste moment, gebaseerd op herkenbare signalen.

Conclusie: Van Leiden naar In staat stellen

Commerciële excellentie bereik je niet met controle, maar door het team in staat te stellen om effectief om te gaan met complexiteit. Leiders bouwen een omgeving waarin mensen kunnen leren, experimenteren en groeien. Zoals Pascal het verwoordde: “Je hoeft complexiteit niet te beheersen, je moet je team leren ermee te werken.”