Over Partena Professional
Partena Professional is een toonaangevende HR-dienstverlener in België, die ondernemers en organisaties ondersteunt op het vlak van payroll, HR-advies en bredere workforce-oplossingen. Met een grote en diverse medewerkersbasis (waaronder payrollconsultants, juridische experts en customer relationship managers) opereert het bedrijf in een complex ecosysteem waar veel medewerkers klantcontact hebben, maar van nature geen salesrol opnemen.
Alleen de business developers die nieuwe klanten moesten binnenhalen, hadden die commerciële ingesteldheid. Maar ook zij konden baat hebben bij een andere aanpak dan het klassieke “diagnose stellen en dan voorstellen” verkoopproces.
De uitdaging: van taakgericht naar klantgericht
Naarmate Partena evolueerde, veranderden ook de verwachtingen. Medewerkers werden niet langer alleen geacht hun taken uit te voeren. Steeds vaker moesten ze ook opportuniteiten detecteren, klantnoden begrijpen en bijdragen aan groei.
Maar die verschuiving was niet vanzelfsprekend. Veel medewerkers focusten sterk op hun specifieke rol: payrollconsultants op verloning, juridische experts op wetgeving, accountants op financiële nauwkeurigheid. Gesprekken bleven operationeel en reactief. Dit beperkte zowel het klantinzicht als het commercieel potentieel. Het risico was duidelijk: gemiste opportuniteiten, oppervlakkige klantrelaties en toenemende prijsdruk in een competitieve markt.
We beseften dat als we verwachten dat mensen opportuniteiten detecteren en omzetten, we hen daarin moeten ondersteunen. Onze customer relationship managers wisten niet hoe ze uit die operationele gesprekken moesten geraken.
zegt Kim Claesen, Area Manager bij Partena Professional
Tegelijkertijd stond Partena voor een bredere strategische uitdaging: hoe activeer je cross- en upselling bij een grote, diverse groep klantgerichte medewerkers (meer dan 800 mensen) zonder hen in een klassieke salesrol te duwen?
De oplossing: een programma rond klantgerichte gesprekken
Om dit aan te pakken, werkte Partena samen met Perpetos om een op maat gemaakt programma te ontwerpen en implementeren, gericht op klantgerichte gesprekken en effectieve verkoopvaardigheden. De kern van het programma: een proactieve, “outside-in” mindset opbouwen. Vertrekken vanuit de doelstellingen van de klant, niet vanuit interne producten.
In plaats van productkennis over te brengen, lag de focus op:
- De juiste vragen stellen
- De context en ambities van de klant begrijpen
- Triggers voor verandering detecteren en ontwikkelen
- Impactvolle gesprekken structureren
- Bezwaren opvangen en volgende stappen begeleiden
De aanpak was sterk praktijkgericht en op maat gemaakt. Oefeningen werden aangepast aan elke functie (Customer Relationship Manager of Business Development Manager), wat voor onmiddellijke herkenbaarheid zorgde.
Wat voor mij het verschil maakte, was hoe pragmatisch het programma was. We konden de workshops vertalen naar elke rol (account development of business development) door de oefeningen en implementatieopdrachten aan te passen aan hun realiteit.
zegt Kim Claesen
Het programma combineerde klassikale workshops voor sales en CRM’s, individuele coachingopvolging door het management en ervaringsdeling, met praktijkoefeningen en een Coach-the-Coach programma om de coachingvaardigheden van het management te ontwikkelen.
Na elke sessie kregen deelnemers een concrete opdracht om het geleerde toe te passen bij klanten en prospects, en om te reflecteren op hun ervaringen. Vervolgens werden ze gecoacht en opgevolgd door hun manager, en leerden ze van elkaar tijdens ervaringsdelingssessies. Dit garandeerde één cruciaal resultaat: de kloof tussen weten en doen overbruggen.
Deze hands-on aanpak lijkt typerend voor Perpetos, en kan alleen komen van een organisatie die bewezen saleservaring heeft in het veld.
zegt Kim Claesen
Een echte co-piloot aanpak
Wat Perpetos onderscheidde, was niet alleen de inhoud, maar ook de manier van samenwerken met Partena. In plaats van als klassieke trainingsleverancier op te treden, integreerde Perpetos zich als co-piloot doorheen het hele traject. Er was continue afstemming, feedbacklussen en bijsturing op basis van ervaringen uit de praktijk.
Het was niet gewoon ‘we geven de workshop en dan zie je het maar. Er was een duidelijk ritme van workshops, interviews, briefings en debriefs. Dat is precies wat je nodig hebt als je gedragsverandering op de werkvloer wilt realiseren.
zegt Kim Claesen
De resultaten: meetbare impact en een verschuiving in mindset
De impact van het programma is zichtbaar in zowel gedrag als harde resultaten. Partena zag een sterke stijging in leadgeneratie (+90% dankzij het Customer Centricity Programma en het stellen van duidelijke doelstellingen voor leadgen) en conversie (bijna +20%), doordat sales en customer relationship managers focusten op relevantere, klantgerichte gesprekken. Dit toont duidelijk aan dat meer medewerkers opportuniteiten detecteren, erop inspelen én ze ook effectief omzetten.
Tegelijkertijd is de kwaliteit van klantgesprekken significant verbeterd. Medewerkers stellen bredere, meer strategische vragen en gaan verder dan puur operationele onderwerpen. Ze voeren nu inspirerende gesprekken met klanten en prospects in plaats van operationele of diagnostische meetings. In plaats van louter taken uit te voeren, verkennen ze de ambities, uitdagingen en toekomstplannen van klanten — wat leidt tot sterkere relaties en meer cross- en upsellmogelijkheden.
“Mindset verandert niet van de ene dag op de andere; mensen moeten geïnspireerd of geënergiseerd worden. Dat is precies wat Perpetos doet. Ze treden ook op als persoonlijke coach, en in die rol slagen ze erin echte energie en gedrevenheid over te brengen, niet alleen op mij, maar op elke groep die ze begeleiden.”
Hoewel mindsetverandering tijd vraagt, zijn vroege gedragsverschuivingen al zichtbaar. Zoals Kim Claesen het verwoordt:
Ik hoor mensen nu andere vragen stellen. Dat komt rechtstreeks uit de workshops. Je ziet de verandering verschijnen.
Het programma introduceerde ook een gemeenschappelijke commerciële taal en een gedeeld kader over teams heen, waardoor medewerkers consistenter omgaan met klantgesprekken en opportuniteiten. Dit zorgt voor meer coherentie en maakt samenwerking eenvoudiger.
“Ik werkte ook samen met het Perpetos-team om het programma rond klantgerichte gesprekken voor onze payrollconsultants en andere experts te ontwikkelen en uit te rollen, dus ik droeg twee petten. Daardoor zag ik het voordeel van een gedeelde kennis tussen sales, de customer relationship managers en alle andere klantgerichte functies. Iedereen begrijpt en zoekt naar ’triggers voor verandering’ bij de (potentiële) klant. Dat is wat het doet beklijven.
zegt Kim Claesen
Van training naar blijvende impact
In plaats van een eenmalige opleiding heeft de samenwerking met Perpetos de basis gelegd voor een meer klantgerichte manier van werken: één die Partena blijft uitbouwen. Door de focus te verschuiven van taken naar gesprekken, en van producten naar klantnoden, heeft Partena Professional nieuw commercieel potentieel ontsloten in de hele organisatie. Met Perpetos als co-piloot hertekent het bedrijf de manier waarop het contact maakt met klanten. Vandaag en in de jaren die komen.
