Over Partena Professional
Partena Professional is een toonaangevende HR-dienstverlener in België, die organisaties ondersteunt op het vlak van payroll, HR-advies en een breed gamma aan workforce-oplossingen. Met honderden medewerkers in klantgerichte functies (van payrollconsultants tot juridische experts) opereert het bedrijf in een complexe omgeving waar elke interactie een impact heeft op klantwaarde.
Om groei verder te ondersteunen, wilde Partena klantgerichtheid verankeren in de hele organisatie: niet alleen binnen sales, maar in alle functies met klantcontact. De ambitie was duidelijk: elke medewerker die met klanten in contact komt verantwoordelijk maken voor het detecteren van noden en het creëren van waarde. Alledaagse gesprekken omvormen tot opportuniteiten.
De uitdaging: een mindset schalen, niet alleen een programma
Na de lancering van een klantgericht programma voor klantgerichte medewerkers stond Partena voor een cruciale vraag: hoe rol je dit uit bij meer dan 800 mensen en houd je het ook op langere termijn levend?
Uitsluitend vertrouwen op externe trainers was geen optie. De organisatie had interne trainers nodig die:
de boodschap konden vertalen naar de realiteit van hun eigen team
weerstand konden opvangen bij niet-salesprofielen
consistentie konden garanderen over tientallen teams heen
nieuwe medewerkers ook in de toekomst zouden kunnen opleiden
Tegelijkertijd waren deze trainers geen professionele facilitatoren. Velen hadden beperkte trainervaring en namen een nieuwe rol op naast hun dagelijkse verantwoordelijkheden.
We moesten ervoor zorgen dat we dit zelf konden verderzetten. Iedereen die bij Partena start, moet hetzelfde programma doorlopen. Die continuïteit was een absolute vereiste.
Kim Claesen, Area Manager bij Partena, legt het zo uit
De oplossing: een pragmatisch, hands-on train-the-trainer programma
Perpetos ontwierp een gericht train-the-trainer programma om een groep van ongeveer 30 interne trainers voor te bereiden op het zelf geven van de klantgerichte workshops. De trainers doorliepen eerst dezelfde inhoud die ze later zelf zouden brengen, zodat ze de mindshift (van productgericht naar klantgericht) grondig begrepen en de structuur van het programma konden internaliseren. Dit werd aangevuld met hands-on oefensessies, waarbij ze echte workshops simuleerden en delen van de training voor hun collega’s brachten.
Perpetos beperkte zich niet tot de training zelf, maar bood doorlopende ondersteuning via individuele coaching (ook voor de teamleiders van de klantgerichte teams) en co-delivery. Trainers kregen begeleiding over hoe ze hun aanpak konden afstemmen op verschillende doelgroepen, hun stijl konden verfijnen, weerstand in de groep konden opvangen en het eerstelijnsmanagement als partner in de transformatie konden betrekken.
Ze legden de training niet alleen uit. Ze toonden ons hoe we ze moesten geven, hoe we ons konden aanpassen, hoe we moesten reageren, hoe we met weerstand moesten omgaan.
zegt Kim Claesen
Een programma gebouwd voor adoptie in de praktijk
Een van de sterkste punten van het train-the-trainer programma was de praktische invalshoek. De inhoud was niet theoretisch maar afgestemd op de realiteit van Partena. Trainers leerden hoe ze oefeningen konden aanpassen aan verschillende functies (payroll, juridisch, sales, …), hoe ze echte klantcases konden gebruiken en hoe ze workshops licht, boeiend en toegankelijk konden houden.
Je kunt de workshops vertalen naar elke functie. Je past de oefeningen gewoon aan aan hun realiteit. Dat was een groot verschil.
zegt Kim Claesen
Het programma legde ook sterk de nadruk op een menselijke, people-centered aanpak, die nauw aansloot bij de eigen waarden van Partena en de overgang minder intimiderend maakte voor de deelnemers.
Voortdurende afstemming en maatwerk
Het train-the-trainer programma was geen vast sjabloon. Het evolueerde continu op basis van feedback van trainers en vroege workshoprondes.
Perpetos werkte nauw samen met Partena om:
- inhoud te vereenvoudigen waar nodig voor niet-salesdoelgroepen
- tempo en structuur van workshops bij te sturen
- praktische tips te delen voor het omgaan met weerstand
- de boodschap af te stemmen om misverstanden te vermijden (bijv. “dit gaat niet over producten pushen”)
- trainers te stimuleren om coaches te worden van de teamleiders
Deze voortdurende dialoog zorgde ervoor dat het programma relevant en effectief bleef gedurende de hele uitrol.
De resultaten: zelfzekere trainers, consistente uitvoering, echte impact
Het train-the-trainer programma stelde Partena in staat om zijn klantgerichte transformatie succesvol te schalen over de hele organisatie. Partena beschikt nu over een netwerk van opgeleide interne facilitatoren die het programma zelfstandig kunnen uitvoeren, wat zorgt voor langetermijncontinuïteit.
Met een gedeelde structuur, taal en aanpak leveren trainers een consistente ervaring in de hele organisatie. De combinatie van praktische inhoud, realistische cases en een menselijke aanpak leidde tot een hoge betrokkenheid bij de deelnemers. Ook in teams die aanvankelijk weerstand boden.
Maxance Derzelle, Project Manager bij Partena Professional, stelde vast:
Er was een sterke dynamiek in de groepen. Mensen daagden elkaar uit en begonnen na te denken over hoe ze hun aanpak konden verbeteren.
Het bredere programma, ondersteund door de train-the-trainer aanpak, droeg bij aan een significante stijging van de leadgeneratie, met een algemene groei van bijna 90% en sommige teams die zelfs stijgingen tot 600% realiseerden.
Deze uitstekende resultaten werden mede aangedreven door de introductie van duidelijke leadgeneratiedoelstellingen voor alle teams.
Dit toont opnieuw aan dat de combinatie van heldere doelstellingen formuleren, de juiste focus en mindset creëren door het”waarom” te verduidelijken, en mensen praktische handvatten geven voor de toepassing in hun dagelijkse werk, een krachtige formule voor succes is.
Duurzame resultaten op lange termijn:
Een jaar na de lancering van het piloot Train-the-Trainer programma, en nadat bijna alle 800+ klantgerichte medewerkers bij Partena het Customer Centricity programma hadden doorlopen, zijn de resultaten indrukwekkend: het aantal cross-sell leads verdubbelde nagenoeg, terwijl de conversieratio’s met bijna 20% stegen. Dit werd aangedreven door de verbeterde kwaliteit van de leads (consultants verzamelden tijdens klantgesprekken meer relevante en rijkere informatie) gecombineerd met een sterkere opvolging en salesaanpak van de salesexperts en customer relationship managers.
Samenwerking met Perpetos: een echte co-piloot aanpak
Gedurende het hele train-the-trainer traject was Perpetos meer dan een leverancier van ‘trainingen’. Ze werden een echte partner in de implementatie van een mindsetverandering: ingebed in het proces, continu bijsturend en de trainers werden bij elke stap ondersteund.
Van individuele coaching tot co-delivery en doorlopende feedbacklussen: de samenwerking zorgde ervoor dat trainers de inhoud niet alleen begrepen, maar ook tot leven konden brengen.
Het is niet gewoon een workshop geven en vertrekken. Ze volgen de evolutie echt op en ondersteunen de trainers individueel
zegt Kim Claesen
Van training naar transformatie
Door te investeren in een train-the-trainer programma maakte Partena Professional van een eenmalig initiatief een schaalbare transformatiemotor. In plaats van te vertrouwen op externe expertise bouwde de organisatie haar eigen capaciteit op om klantgerichte gesprekken door te voeren, over teams heen, en doorheen de tijd. Met Perpetos als co-piloot creëerde Partena een systeem dat van klantgerichtheid een onderdeel maakt van het dagelijkse werk.
Misschien wel het belangrijkste: het programma bewijst dat grootschalige gedragsverandering mogelijk is.
Je wilt 800 mensen door zo’n programma loodsen. Het is niet makkelijk om daar een partner voor te vinden die dat aankan. Perpetos kan dat.
Kim Claesen
