Is de verkoop nog altijd het exclusieve domein van uw salesafdeling? In dat geval zit u mogelijk met een probleem, want de interactie met klanten is grondig veranderd. Klantencontacten verlopen steeds meer via andere kanalen, zoals via het internet, sociale media of relaties. Ook de voorbereiding van aankopen wordt online sterk beïnvloed.

Iedereen heeft een commerciële rol

Uw verkopers dragen niet als enigen de verantwoordelijkheid over het blijvende commerciële succes van uw organisatie. Elke medewerker moet zich binnen z’n rol bewust zijn van het einddoel van zijn taken, en dat is de klant. Dat vraagt om een grondige mentaliteitswijziging bij heel wat bedrijven, misschien ook bij u.

Meer dan ooit verwachten klanten dat ze centraal staan in uw processen. Het vraagt om een gerichte aanpak: elke interactie tussen u en de klant is van belang en moet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Elke vraag van hen moet u snel en adequaat kunnen beantwoorden. In de meeste sectoren is dit de snelste manier om uw concurrentiepositie te versterken.

Uw processen vanuit de aankoopcyclus van uw klant

Bent u klaar om uw organisatie naar een hoger niveau te tillen en uw groeipotentieel te vergroten? Dan gaat het erom uw processen te organiseren vanuit de aankoopcyclus van de klant. Bij elk contact voldoen aan zijn of haar verwachtingen. Dat heeft ook een impact op de competenties van de medewerkers en op de manier waarop technologie uw klantprocessen ondersteunt.

Creëer een Buyer Journey-roadmap in vijf stappen

Heel diep in detail kunnen we niet gaan, anders wordt deze post een paar pagina’s lang, maar in algemene termen bouwt u uw roadmap in vijf stappen:

  1. beschrijf de aankoopcyclus voor elk type klant
  2. maak een inventaris van de contactmomenten (ook deze met derden)
  3. beschrijf al die momenten, elk touch point
  4. identificeer de belangrijkste beslissingscriteria en -momenten
  5. zet het schema om in gebruiksklare richtlijnen

 


Klantentevredenheid en klantbeleving zijn cruciaal om uw concurrentievermogen te behouden of te verhogen. Dat staat vandaag centraal, maar hoe doet u dat precies? Hoe kan u het meten en hoe werkt u eraan? Is het wel zo belangrijk? Daar dacht ik aan toen ik onlangs een hotelkamer reserveerde via Booking en onaangenaam verrast werd. Maar eerst iets over de verwachtingen van de klant. De beste manier om te weten hoe goed u daarin scoort, is door alle momenten in kaart te brengen waarop een klant virtueel of fysiek contact heeft met uw onderneming. Daaraan kan u de verwachtingen van de klant verbinden en nagaan of u daaraan voldoet. De mate waarin uw processen, de houding van uw medewerkers, uw software en uw competenties aangepast zijn aan de klantbeleving doorheen diens ganse levenscyclus vormen de basis van uw concurrentievermogen. Uw marketingafdeling moet dus op onderzoek bij klanten uit al uw marktsegmenten. De juiste vragen, dieptevragen en de juiste manier om dit alles te verwerken, moeten resulteren in de meest efficiënte manier om verbeterpunten te implementeren.

Eens zien wat er gebeurt

Met de “laagste prijsgarantie” van Booking.com liep het deze week mis met mijn klantbeleving. Met wat beroepsmisvorming allicht, besloot ik het proces eens volledig te doorlopen om eens te zien wat er zou gebeuren en of er eigenlijk iets zou gebeuren. Ik had een hotel zo dicht mogelijk bij mijn klant om mijn tijd te optimaliseren. Booking.com was voor mij de snelste manier om een kamer te vinden in een voor mij onbekend gedeelte van Parijs. ’s Ochtends, bij de afrekening, constateerde ik dat ik meer moest betalen dan de standaard kamerprijs die geafficheerd stond aan de balie. Toen ik vroeg om de prijs op mijn factuur aan te passen tot die maximumprijs, werd mijn vraag afgewimpeld: “Mijn excuses, maar ik pas gewoon de prijs toe van uw reservatie bij booking.com en verder kan ik u niet helpen. U zal het verschil via hen moeten bekomen.”

Formeel proces prima in orde

Dus stuurde ik een e-mail naar Booking.com. Hun afhandeling was procesmatig perfect, zeer snel en gericht. Eerst met een standaard geautomatiseerd antwoord en na een reactie daarop onmiddellijk gevolgd door een persoonlijke opvolging per e-mail. Ondanks een goedwerkend proces was het inhoudelijke antwoord bedroevend: “Wij kunnen u niet helpen want wij werken met de prijzen die de hoteliers ons bezorgen en verwijzen u voorts naar onze ‘laagste prijsgarantie’ beschrijving”. Stel u eens voor wat de klantbeleving zou geweest zijn, mocht Booking.com mij als laatste mail hebben voorgesteld om het verschil als korting te krijgen bij mijn volgende reservatie binnen een bepaalde periode. Een investering van slechts 15 euro om een tevreden klant te behouden.

Klantbeleving verder verstoord

Tot slot wil ik jullie de laatste uitspraak van de hotelier niet onthouden: “Ik raad u aan om de volgende keer rechtstreeks met ons contact op te nemen, dat is goedkoper.” Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen die bedrijven kunnen helpen tot betere acquisitie en retentie van klanten.