We kregen deze e-mail van Michael Hebda, Directeur Marketing Noord-Amerika bij MEGA International. Perpetos trainde Mega’s Salesteams wereldwijd. We implementeerden een Buyer-Aligned Salesproces dat verkopers in staat stelt hun acties af te stemmen op de koopcyclus van klanten. Bedankt Mike, dat we een voorbeeld van de impact van deze verandering mogen delen! 

Pascal,

I wanted to share a quick story with you. David was on the phone with a prospect the other day and the gentleman was pressuring David for a demo.

The prospect pushed further by telling David that he already had demos scheduled with two of our competitors, and wanted to see MEGA’s as well. David engaged the gentleman in a conversation about expectations, executive support, etc., and determined the prospect was between 6 and 8 o’clock on the buying clock.

When David summarized the scenario for the prospect by saying that we first wanted to get an understanding of the CIO’s goals, discuss specific pains, short- and long-term goals, etc., the gentleman had an epiphany …
He told David “You’re right. Moving forward at this stage, with none of the necessary information in place, would be a waste of time. I’m going to cancel the other two demos and re-approach this initiative correctly.”MEGA new logo

I thought it was worth sharing that David used Buyer-Aligned Selling methods to establish himself as a trusted advisor, and did it so well that the prospect canceled competitor demos.

Talk soon,
Mike

 

Lees meer over de open training EFFECTIEVE VERKOOPVAARDIGHEDEN voor NIEUWE MEDEWERKERS, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:

Open training EFFECTIEVE VERKOOPVAARDIGHEDEN

Klik hier als u een Sales Academy binnen uw bedrijf wil oprichten


Elke dag worden we geconfronteerd met een stijgende verkoopkost en marges die onder druk staan. In deze blog zullen we haarfijn de reden maar ook de oplossing toelichten.

Een stijgende verkoopkost en druk op de marges zijn meestal het gevolg van een verkeerde begeleiding en interne opleiding van sales, of juist het gebrek hieraan. Daarnaast zijn er enkele hardnekkige gewoontes bij vele bedrijven en verkopers die zorgen voor steeds grotere problemen met de verkoopsperformantie.

Directies kennen en begrijpen intussen de impact van het gewijzigd koopgedrag op hun sales- en marketingorganisatie. Doordat tot 75% van de beslissingscriteria online beïnvloed wordt, is het belangrijk dat we sales in staat stellen om de dialoog met klanten op andere momenten en met andere boodschappen aan te gaan.

Zolang verkopers gedreven worden om te wachten tot klanten ‘koopklaar’ of in offertefase zijn om in gang te schieten, is het onmogelijk om klantwaarde te verkopen waardoor:

  • Marges blijven dalen
  • Producten en diensten als commodities ervaren worden

Deze gewoonte vindt zijn oorsprong:

  • Bij managers die vooral interesse hebben in het tijdstip waarop deals getekend worden
  • Bij verkopers die het tijdverlies vinden om vroeg in een koopproces te stappen, en liever wachten op koopklare leads van marketing
  • Bij verkopers die wél bereid zijn om vroeg in het koopproces de klant beïnvloeden, maar die niet beschikken over de vaardigheden en boodschappen die klanten aanspreken in dat vroege stadium

De oplossing: Het juiste doen op het juiste moment met de juiste persoon
Managementgedrag en hoe verkopers aansturen is hierbij cruciaal, maar dat is een onderwerp op zichzelf. Maar hoe kunnen we verkopers zelf wapenen tegen deze nieuwe uitdagingen?

  • Verkopers trainen om het volledige koopproces te detecteren en faciliteren
  • Een verkoopproces implementeren dat sales toelaat om opportuniteiten te documenteren op basis van de koopbereidheid van de klant (koopproces) – en dit ook in het CRM verankeren
  • De boodschappen voor elke product-marktcombinatie documenteren en verkopers leren om vanuit hun comfortzone die boodschappen op het juiste moment te gebruiken via ‘how to sell’ training met rollenspellen

Het koopproces in figuur 1 toont de volledige klantreis. Of het om bestaande of nieuwe klanten gaat, bepaalt hoe de verkoop erop inspeelt.

Bij bestaande klanten moeten verkopers vooral overbrengen ‘waarom klanten moeten blijven’ – gecombineerd met gedrag dat we bestempelen als ‘klantontwikkeling’ eerder dan -‘beheer’ (account development versus accountmanagement). Bij bestaande relaties biedt doorgedreven kennis van de klant en zijn omgeving immers een grote opportuniteit om de waardeperceptie te verhogen, en zo de relatie dieper te verankeren.

Bij niet-klanten is de eerste vraag: ‘Heeft de klant al beslist om te veranderen?’ Heeft de klant nog niet beslist om te veranderen? Dan baseert u best uw boodschappen en interacties op het doorbreken van de status quo, en dus op het verhogen van de bereidheid tot verandering. Veelal zijn klanten zich niet bewust van de verbeteringen die mogelijk zijn. Of de klant vindt de risico’s die bij verandering komen kijken te groot. Of hij is onvoldoende vertrouwd met wat er juist nodig is.

Deze ‘waarom veranderen’ boodschappen vertrekken vanuit het standpunt van de klant en zijn hét middel om prospecten te ontwikkelen. Hiermee leg ik de vinger op de grootste uitdaging qua verkoopsperformantie. Verschillende studies en analyses bij onze klanten tonen namelijk aan dat tot 60% van de opportuniteiten gewoonweg verdwijnen uit de forecast zonder dat er een beslissing genomen wordt door de klant. Daarmee is hun grootste concurrent geen andere leverancier, maar wel de klant zelf die eenvoudigweg beslist om niets te kopen. Boodschappen over hoe goed uw bedrijf en oplossingen zijn, of extra voordelen die u kunt bieden, zullen hier dan ook niet helpen om het koopproces te stimuleren.

Heeft de klant al beslist om te kopen? Dan is zijn volgende vraag natuurlijk: bij wie moet ik wat kopen tegen welke prijs? Daarop inspelen doet de verkoper met boodschappen die onderstrepen waarom de klant voor hem moet kiezen. Deze ‘waarom ons’ boodschappen zijn op dat ogenblik het meest effectief. De meeste bedrijven en een groot deel van de verkopers scoren op dit domein vrij goed tot zeer goed.

Figuur 2 toont vanuit een verkoopperspectief wanneer deze drie types boodschappen het meest effectief zijn

Samenvattend moeten we sales dus in staat stellen om situationeel en afhankelijk van de product-marktcombinatie 3 verschillende soorten boodschappen overtuigend over te brengen:

  • Waarom veranderen
  • Waarom voor ons kiezen
  • Waarom bij ons blijven

In welke mate beschikken uw verkopers over deze 3 sets boodschappen? En in welke mate zijn ze in staat om deze op het juiste moment met de klant bespreekbaar te maken? Met de Sales Performance Benchmark ziet meteen waar u staat tegenover de best presterende bedrijven.

 


De meeste CRM-systemen worden gebruikt als rapporteringstool voor de directie en dus niet echt ter ondersteuning van het verkoopteam. CRM is voor veel verkopers een administratieve plicht, terwijl het zijn persoonlijke coach zou kunnen zijn. Door CRM nuttig te gebruiken, kan het hele verkoopteam namelijk opvolgen waar de verschillende klantcontacten zich bevinden in de aankoopcyclus en kan men zich beter voorbereiden op een volgende gesprek. Door CRM verkeerd te gebruiken, verliest uw salesteam veel kostbare tijd en loopt het potentiële deals mis. Investeren in CRM is nooit verloren moeite en de investering hoeft niet noodzakelijk een flinke hap uit uw budget te zijn. Met alleen tijd en aandacht kunt u heel wat meer uit uw CRM halen. Zorg ervoor dat de contacten bij de klant centraal staan in uw systeem. Niet het meten en rapporteren van algemene statistieken.

Leads

Maak uw CRM-systeem voor iedereen aangenaam: verhoog het gebruiksgemak, wis overbodige velden, gebruik live CRM-schermen bij vergaderingen en pas uw processen aan. U zal binnen de maand resultaat zien en vooral minder tijd verliezen aan leads die nog niet rijp zijn of nergens toe leiden. Alleen wanneer men weet waar een contact zich in z’n aankoopcyclus bevindt, is een lead bruikbaar. Dan kunnen sales en marketing op het juiste moment en op de juiste manier tussenbeide komen. Met coaching brengt u verkoop en marketing op één lijn.

Small data

Besteed meer tijd aan small data. We hebben te veel aandacht over hoe we voortdurend nieuwe informatie moeten vergaren en big data is een hype. Daardoor vergeten we misschien om de bestaande gegevens goed te gebruiken. Nogal wat CRM-systemen staan vol met onvolledige of verouderde informatie. In plaats van een nieuw CRM-systeem te overwegen, maakt u beter een grondige analyse van de huidige toestand. U zal zien dat je met een paar kleine aanpassingen al een heel eind verder kunt komen.

Snel beter in vijf stappen

  1. onderzoek elke stap in de buyer journey van uw potentiële klant en zorg ervoor dat die duidelijk naar voren komt in uw CRM
  2. zorg dat sales en marketing op dezelfde golflengte zitten over de aankoopstadia en dezelfde definitie van ‘lead’ hanteren
  3. analyseer de toestand van de huidige gegevens in uw CRM en leg de focus op de belangrijkste informatie
  4. pas CRM aan om zo snel mogelijk te laten gebruiken door marketing en verkoop, door minder informatie te eisen, minder verplicht en meer structuur in schermen en keuzes
  5. maak van CRM geen rapporteringtool, maar een hulpmiddel voor de verkoper om meerwaarde te bieden aan de kopende klant

 


Is de verkoop nog altijd het exclusieve domein van uw salesafdeling? In dat geval zit u mogelijk met een probleem, want de interactie met klanten is grondig veranderd. Klantencontacten verlopen steeds meer via andere kanalen, zoals via het internet, sociale media of relaties. Ook de voorbereiding van aankopen wordt online sterk beïnvloed.

Iedereen heeft een commerciële rol

Uw verkopers dragen niet als enigen de verantwoordelijkheid over het blijvende commerciële succes van uw organisatie. Elke medewerker moet zich binnen z’n rol bewust zijn van het einddoel van zijn taken, en dat is de klant. Dat vraagt om een grondige mentaliteitswijziging bij heel wat bedrijven, misschien ook bij u.

Meer dan ooit verwachten klanten dat ze centraal staan in uw processen. Het vraagt om een gerichte aanpak: elke interactie tussen u en de klant is van belang en moet aan de verwachtingen van de klant voldoen. Elke vraag van hen moet u snel en adequaat kunnen beantwoorden. In de meeste sectoren is dit de snelste manier om uw concurrentiepositie te versterken.

Uw processen vanuit de aankoopcyclus van uw klant

Bent u klaar om uw organisatie naar een hoger niveau te tillen en uw groeipotentieel te vergroten? Dan gaat het erom uw processen te organiseren vanuit de aankoopcyclus van de klant. Bij elk contact voldoen aan zijn of haar verwachtingen. Dat heeft ook een impact op de competenties van de medewerkers en op de manier waarop technologie uw klantprocessen ondersteunt.

Creëer een Buyer Journey-roadmap in vijf stappen

Heel diep in detail kunnen we niet gaan, anders wordt deze post een paar pagina’s lang, maar in algemene termen bouwt u uw roadmap in vijf stappen:

  1. beschrijf de aankoopcyclus voor elk type klant
  2. maak een inventaris van de contactmomenten (ook deze met derden)
  3. beschrijf al die momenten, elk touch point
  4. identificeer de belangrijkste beslissingscriteria en -momenten
  5. zet het schema om in gebruiksklare richtlijnen

 


Klanten zijn de laatste jaren sterk veranderd, hoor ik vaak. Het is eigenlijk alleen de manier waarop hun interacties verlopen, die gewijzigd is. Uw verkoop, marketing en producten moeten mee evolueren en daar zijn enkele valkuilen aan verbonden.

  1. U brengt niet de juiste boodschap

De meeste websites die ik bezoek, hebben het voortdurend over “wij” en de voordelen van het werken met “ons”. De klant heeft daar geen boodschap aan want hij is op zoek naar antwoorden op zijn vragen. Klanten laten zich natuurlijk ook beïnvloeden door informatie die men online vergaart, dus u zorgt er beter voor dat ze effectief antwoorden vinden. Met een dergelijke inhoud zullen uw klanten zich veel meer verbonden en geëngageerd voelen met uw bedrijf. Plaats uzelf in de schoenen van uw klant en ga na of u antwoorden krijgt op de vragen die u op dat moment zouden bezighouden doorheen hun volledige aankoopcyclus.

Voorts toont onderzoek aan dat de kosten van prospectie (cold calling) de laatste vijf jaar verviervoudigd zijn. Dat kunt u opvangen door online te werken aan het klantenvertrouwen, in lijn met hun aankoopactiviteiten (buyer journey). Hoe? Door de nadruk te leggen op de impact voor de klant door met u in zee te gaan. Praat dus niet alleen, en liefst helemaal niet, over uzelf.

  1. U focust op het verkopen van oplossingen

Vroeger draaide het verkoopproces rond het verkopen van oplossingen. In het huidige tijdperk van de klant gaat die vlieger niet langer op, omdat de klant zich al een beeld heeft gevormd over zijn oplossing vooraleer de verkoop betrokken wordt in z’n buyer journey. Klanten raken geïrriteerd als ze tijdens een verkoopgesprek zaken te horen krijgen waar ze het antwoord al lang op weten.

De klant zit dus niet te wachten op een diagnose of een oplossing van uw verkoper. Uw salesafdeling moet de klant en zijn situatie door en door kennen. Op basis van die informatie kan hij tijdens het verkoopgesprek de visie van de klant hervormen of verrijken. Dat moet bovendien gebeuren in lijn met de sterktes van uw bedrijf en uw aanbod. De verkoopafdeling heeft dus nood aan andere vaardigheden dan in het verleden. Sales activering en ondersteuning is daarbij cruciaal.

  1. Het product staat centraal

De klant moet een duidelijke reden zien om voor u te kiezen. Maar als u teveel focust op het product of dienst, wordt de klant niet betrokken en ondersteunt u hem niet in zijn buyer journey. Het komt er voor u op aan om het profiel van uw klant te kennen en van daaruit samen een optimale oplossing uit te werken.

De meeste verkopers kennen hun product beter dan dat ze de situatie en de omgeving van de klant kennen. Vooral bedrijven die in Europa zijn gevestigd kampen met dat probleem. Het feit dat uw product beter is dan dat van de concurrentie, is niet de boodschap die u de wereld in wil sturen.

  1. U leidt uw verkopers op aan de hand van producttrainingen

“Met producttrainingen” is het antwoord dat het merendeel van de bedrijven geeft op de vraag hoe ze hun medewerkers opleiden. Het antwoord is fout. Dat klanten al een mening hebben gevormd vooraleer ze in contact komen met de verkoper, weten we al. Het risico bestaat dat uw verkoper de klant wil overtuigen, of erger, in discussie gaat met de klant.

Dat is het gevolg van verkooptrainingen die focussen op wat u verkoopt en waarom u beter bent dan de rest. Hoe meer u vecht tegen de concurrentie, hoe meer u klanten aanzet om voor de goedkoopste te kiezen. In het slechtste geval haalt u dus zelf uw marges naar beneden. Leer uw medewerkers daarom hoe ze de impact kunnen verduidelijken voor de klant.

  1. Uw gegevens zijn niet kwalitatief en u segmenteert niet voldoende

Bedrijven halen de beste resultaten als ze hun markt potentieel segmenteren op basis van gemeenschappelijke noden en uitdagingen. Bedrijven met een ruim aanbod kunnen die aanpak eventueel combineren met een verticale marktbenadering om hun boodschap beter herkenbaar te maken.

Een voorbeeld: U verkoopt producten die uiterst geschikt zijn voor bedrijven met veel vestigingen. In zowel de banksector als in de retail hebben ze vele vestigingen en kopen die bedrijven op basis van gemeenschappelijke noden. Alleen de gebruikte terminologie verschilt (shopmanager versus kantoordirecteur), de achterliggende boodschap blijft dezelfde. Met een gelaagde benadering kunt u de herbruikbaarheid van marketing en sales ondersteuning verhogen, dus goedkoper en is het bovendien gemakkelijker voor uw verkopers om zich aan te passen tijdens de gesprekken. Dat zal tevens een positief effect hebben op uw marge en winstratio.

Let op, een goede segmentatie is niet voldoende, u moet natuurlijk ook over een uitstekende database beschikken. Een betrouwbaar proces dat voortdurend de gesegmenteerde database aanvult, is daarbij een must.


Klantentevredenheid en klantbeleving zijn cruciaal om uw concurrentievermogen te behouden of te verhogen. Dat staat vandaag centraal, maar hoe doet u dat precies? Hoe kan u het meten en hoe werkt u eraan? Is het wel zo belangrijk? Daar dacht ik aan toen ik onlangs een hotelkamer reserveerde via Booking en onaangenaam verrast werd. Maar eerst iets over de verwachtingen van de klant. De beste manier om te weten hoe goed u daarin scoort, is door alle momenten in kaart te brengen waarop een klant virtueel of fysiek contact heeft met uw onderneming. Daaraan kan u de verwachtingen van de klant verbinden en nagaan of u daaraan voldoet. De mate waarin uw processen, de houding van uw medewerkers, uw software en uw competenties aangepast zijn aan de klantbeleving doorheen diens ganse levenscyclus vormen de basis van uw concurrentievermogen. Uw marketingafdeling moet dus op onderzoek bij klanten uit al uw marktsegmenten. De juiste vragen, dieptevragen en de juiste manier om dit alles te verwerken, moeten resulteren in de meest efficiënte manier om verbeterpunten te implementeren.

Eens zien wat er gebeurt

Met de “laagste prijsgarantie” van Booking.com liep het deze week mis met mijn klantbeleving. Met wat beroepsmisvorming allicht, besloot ik het proces eens volledig te doorlopen om eens te zien wat er zou gebeuren en of er eigenlijk iets zou gebeuren. Ik had een hotel zo dicht mogelijk bij mijn klant om mijn tijd te optimaliseren. Booking.com was voor mij de snelste manier om een kamer te vinden in een voor mij onbekend gedeelte van Parijs. ’s Ochtends, bij de afrekening, constateerde ik dat ik meer moest betalen dan de standaard kamerprijs die geafficheerd stond aan de balie. Toen ik vroeg om de prijs op mijn factuur aan te passen tot die maximumprijs, werd mijn vraag afgewimpeld: “Mijn excuses, maar ik pas gewoon de prijs toe van uw reservatie bij booking.com en verder kan ik u niet helpen. U zal het verschil via hen moeten bekomen.”

Formeel proces prima in orde

Dus stuurde ik een e-mail naar Booking.com. Hun afhandeling was procesmatig perfect, zeer snel en gericht. Eerst met een standaard geautomatiseerd antwoord en na een reactie daarop onmiddellijk gevolgd door een persoonlijke opvolging per e-mail. Ondanks een goedwerkend proces was het inhoudelijke antwoord bedroevend: “Wij kunnen u niet helpen want wij werken met de prijzen die de hoteliers ons bezorgen en verwijzen u voorts naar onze ‘laagste prijsgarantie’ beschrijving”. Stel u eens voor wat de klantbeleving zou geweest zijn, mocht Booking.com mij als laatste mail hebben voorgesteld om het verschil als korting te krijgen bij mijn volgende reservatie binnen een bepaalde periode. Een investering van slechts 15 euro om een tevreden klant te behouden.

Klantbeleving verder verstoord

Tot slot wil ik jullie de laatste uitspraak van de hotelier niet onthouden: “Ik raad u aan om de volgende keer rechtstreeks met ons contact op te nemen, dat is goedkoper.” Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen die bedrijven kunnen helpen tot betere acquisitie en retentie van klanten.


Solution Selling is een vaste waarde in het vocabularium van verkooporganisaties. Bedrijven die het hebben geïntroduceerd, behaalden een competitief voordeel door de manier waarop hun verkopers de klant begeleidden in zijn aankoop.

Oplossingen verkopen, doet men als volgt:
– Via open vragen de noden van de klant bespreekbaar maken en samen met de klant een visie en een oplossing samenstellen. Op die manier heeft de verkoper de hoogst mogelijke impact op wat de klant uiteindelijk zal kopen.
– Het dusdanig verpakken van producten en diensten zodat een totaaloplossing ontstaat die de noden van de klant invult. Het klassieke voorbeeld is Apple met iPod en iTunes in tegenstelling tot een gewone mp3-speler.

Trendbreuk: meer macht voor de klant

Het internet en sociale media hebben echter een belangrijke verschuiving teweeggebracht in de manier waarop mensen zich informeren en aankoopbeslissingen nemen. Sinds een paar jaar zitten we met een trendbreuk die de impact van Solution Selling ondergraaft. De klant heeft de macht overgenomen. Niet langer het verkoopproces telt, het aankoopproces (buyer journey) heeft nu de overhand. Welkom in het tijdperk van de klant. De interactie en inhoud van de verkoopgesprekken moet nu anders zijn om goede resultaten te boeken.

Niet alleen informatie, maar conversatie

In dit nieuwe tijdperk –the Age of the Customer– kunt u nog altijd een duurzaam competitief voordeel halen. Nu is uw klantkennis echter de basis om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die voldoen aan de hogere eisen van de beter geïnformeerde klant. Uw marketing en verkoop zorgen niet zozeer voor informatie, maar voor conversatie om uw klantenbinding te verhogen door meer betrokkenheid. Een betere ervaring en de bewezen impact van uw oplossing moeten zorgen voor een hogere marge en een lagere verkoopkost.

Verschillen tussen Solution Selling en Buyer-Aligned Selling

SOLUTION SELLING BUYER-ALIGNED SELLING

Wat is het uitgangspunt

Als consultant de behoeften bespreekbaar maken en de klant begeleiden in zijn denkproces tot wanneer de concrete oplossing is aangekocht. De overtuigingen van de klant in vraag kunnen stellen en hem ondersteunen bij het vervolledigen van het plaatje.

Welke proces is nodig?

Uw ganse verkooporganisatie die een bewezen verkoopproces toepast. Al uw activiteiten en meetsystemen moeten de effectiviteit en de toepassing ervan in kaart brengen en verbeteren. Een dynamisch aankoopproces gebaseerd op de klantervaring. Medewerkers op elk ogenblik in staat stellen om zich aan te passen aan de aankoopfase waarin de koper zich bevindt. Interne processen en meetsystemen zijn afgestemd op de aankoopfase.

Wat is belangrijk?

De juiste vragen stellen om uitdagingen bespreekbaar te maken die verholpen worden met de oplossing die je aanbiedt. De sterktes moeten expliciet en aantoonbaar zijn dankzij de structuur van de aanpak. Inlevingsvermogen in de situatie van de klant en het taalgebruik eigen aan de functie en sector. Dit gekoppeld met een ingesteldheid die aantoont dat het helpen van de klant je belangrijkste prioriteit is.

Welke kennis is cruciaal?

De relatie tussen de uitdaging van de klant en de sterktes van je producten en diensten. Breed inzicht in de klantsituatie waarbij zowel zijn omgeving, uitdagingen en wensen gekend zijn.

Welke competenties zijn cruciaal?

Prospectie, vraagtechnieken, luisterbereidheid, diagnosticeren en overtuigen. Social selling, klantfocus, relatieopbouw, waarde en impact van je aanbod concreet kunnen visualiseren.

Hoe verloopt de samenwerking tussen verkoop en marketing?

Marketing ondersteunt de verkoper en ze zijn op elkaar afgestemd. Marketing zorgt dat zowel de klant als de verkoper geïnformeerd worden. Marketing genereert leads voor de verkoop.  Beide zijn geïntegreerd en volledig afgestemd op de het aankoopproces van de klant. Naast het genereren van leads voor de verkoop is marketing verantwoordelijk voor de conversatie met de klant en de verhoging van de betrokkenheid van de klantendoelgroep.