Perpetos hielp een wereldwijde marktleider in premium labeloplossingen bij het ontwikkelen en dynamisch optimaliseren van het klantenportfolio. Als gevolg hiervan was de organisatie in staat om de verkoopresultaten te maximaliseren.

De uitdaging: de juiste tijd en inspanning voor elke klant

Het labeloplossingenbedrijf had de afgelopen jaren een indrukwekkende groei doorgemaakt. Helaas had dit geleidelijk de wereldwijde organisatie van de verkoop bemoeilijkt. Vanwege meerdere overnames was de verkoop niet langer op een uniforme manier georganiseerd.

De organisatie had haar klanten altijd geclassificeerd op basis van eerdere verkoopresultaten. Vanwege veranderende marktomstandigheden was echter het aandeel van de portemonnee van klanten veel dynamischer geworden. Dit maakte het voor de verkooporganisatie steeds moeilijker om de juiste hoeveelheid tijd en inspanning aan de juiste accounts toe te wijzen.

Het labelbedrijf miste ook inzicht in het ware potentieel van zijn klanten en er was een grote variëteit in de mate waarin verkoopmedewerkers hun kansen opvolgden.

Bij het contacteren van Perpetos wilde het verkoopteam de volgende uitdagingen oplossen:

  • Hoe de juiste klanten te targeten
  • Hoe de juiste hoeveelheid tijd met klanten door te brengen volgens groeipotentieel, zonder omzetverlies van bestaande, grote accounts
  • Hoe de juiste klantenportefeuille toe te wijzen aan de juiste verkoopmedewerker, gebaseerd op verkoopvaardigheden
  • Hoe ervoor te zorgen dat verkoopmedewerkers de juiste mix van tactieken toepassen om hun verkoopdoelen te bereiken
  • Hoe verkoop te ondersteunen bij hun vaardigheidsontwikkeling

De oplossing: dynamisch klantenportfolio

Perpetos implementeerde een programma om het salesteam te helpen hun klantenbestand te ontwikkelen en hun klantenportfolio dynamisch te optimaliseren. Dit zou de organisatie helpen om de omzet per verkoper te maximaliseren door de juiste hoeveelheid inspanning aan de juiste accounts te besteden.

Het labelbedrijf was op zoek naar een praktische benadering en implementatie zonder uitgebreide theoretische analyse. Het doel was om snel resultaten te boeken en de motivatie en bereidheid tot verandering zo veel mogelijk te stimuleren. De organisatie wilde ook geleidelijk haar marktzichtbaarheid verbeteren en de gebieden met het hoogste groeipotentieel identificeren per geografie, markt en oplossing.

Verkoopteamscan

Perpetos begon met een snelle scan van het verkoopteam. Dit was een belangrijke stap om beter gebruik te maken van de mensen in het team om de verkoopdoelen te realiseren. De audit onthulde verschillende verkoopprofielen, evenals de sterke punten en verbeterpunten van het team. De resultaten van de scan werden dan vertaald naar concrete actiepunten.

Dynamische micro-segmentatie

Vervolgens werden klanten gecategoriseerd op basis van hun jaarlijkse aankoopbedrag en omzet van de afgelopen jaren. Dit resulteerde in vier microsegmenten op basis van aandeel in de portefeuille. Voor elk klantsegment bepaalde het team welke activiteiten nodig waren om het aandeel in de portefeuille te maximaliseren.

Het team werd gevraagd om:

  • De totale adresseerbare markt aan te geven: welk deel van de labelaankoop was niet interessant, omdat de oplossingen of prijs van de organisatie niet pasten?
  • Het belang van een klant te bepalen, gebaseerd op hun realistisch potentieel binnen drie jaar, op voorwaarde dat deze klant de juiste hoeveelheid aandacht en service krijgt.
  • De cijfers voor elke verkoopmedewerker te analyseren en een goed genoeg startpunt voor te stellen voor de volgende stappen in het programma.

Vervolgens werd de klantenbasis verdeeld in vier verschillende segmenten op basis van groeipotentieel en de vereiste inspanningen om dat potentieel te realiseren. Deze micro-segmentatie was dynamisch en stelde het team in staat om veranderingen direct zichtbaar te maken voor de rest van de organisatie.

Het doel van het programma was dat het verkoopteam hun tijd besteedt aan de groeikansen met de hoogste kans op succes. Ondersteuning van marketing en klantenservice werd ook afgestemd op de gewijzigde aanpak, zodat verkoop zich volledig kon richten op het ontwikkelen van groei.

Optimalisatie van verkoopactiviteiten

Op basis van de micro-segmentatie werden de individuele en teamgebaseerde verkoopactiviteiten geoptimaliseerd. De optimalisatie hield rekening met drie elementen:

  1. Is de mix van klanten correct verdeeld onder de verkoopmedewerkers op basis van hun sterke punten en ervaring?
  2. Heeft het team de juiste prioriteiten gesteld om de resultaten samen te maximaliseren, binnen de beschikbare verkooptijd?
  3. Zijn verkoop- en marketingactiviteiten correct afgestemd op groeipotentieel, beschikbare productiecapaciteit en concurrentievoordelen?

Het resultaat: een duidelijke weg naar transformatie


In een wereld waar klantrelaties de ruggengraat vormen van succesvolle ondernemingen, staat Customer Relationship Management (CRM) centraal in de strategieën van bedrijven. Echter, de harde realiteit is dat veel CRM-implementaties niet de verwachte resultaten opleveren. CRM-implementaties falen vaak door te starten met standaardconfiguraties, een focus op financiële rapportering in plaats van verkoopondersteuning en een beperkt zicht op de verkoopfunnel. Om resultaten te verbeteren, pas je je CRM aan om je unieke verkoopprocessen te weerspiegelen, vereenvoudig je de gegevensinvoer om adoptie te verhogen, en pas je schermen en rapporten aan voor operationele ondersteuning. Wil je meer weten over hoe dit best aan te pakken, lees dan verder in deze blogpost. 

Het falen van een CRM implementatie leidt tot frustratie binnen teams, onbenutte investeringen en uiteindelijk ook tot een kloof tussen de verwachtingen van de verkopers en de realiteit van de CRM-systemen. Maar waarom falen zoveel CRM-initiatieven, en belangrijker nog, wat kunnen we doen om deze uitdagingen te tackelen? 

Kernoorzaken van het Falen van CRM-Implementaties 

1. Standaardconfiguraties versus Maatwerk 

Veel organisaties beginnen met een standaard CRM-configuratie die niet fijn is afgestemd op hun unieke processen en behoeften. Dit one-size-fits-all model negeert vaak de specifieke dynamiek en vereisten van het bedrijf en hun klanten interacties, waardoor het systeem niet volledig wordt benut. 

2. Financiële Drijfveren Boven Verkoopondersteuning 

Een ander veelvoorkomend probleem is dat CRM-systemen primair worden opgezet om financiële systemen te voeden, met weinig aandacht voor de daadwerkelijke ondersteuning van de verkoopprocessen. Dit creëert een kloof tussen de behoeften van de verkopers en de functionaliteiten van het systeem. 

3. Beperkte Focus op de Laatste Fases van de Funnel 

Veel CRM-oplossingen richten zich enkel op de laatste stappen van de verkoopfunnel, de verkoopstransactie van offerte tot opdracht, waardoor cruciale aspecten van het gehele klanttraject over het hoofd worden gezien. Dit leidt tot een onvolledig beeld van de customer buying journey en mist kansen voor vroege engagement. 

Het gevolg van deze misstappen is een CRM-systeem dat meer wordt gezien als een last dan een hulpmiddel, met inaccurate data als gevolg van een gebrek aan gebruik door de verkoopteams. 

Kan je dit vermijden? Jazeker. Lees verder hoe. 

Oplossingen voor Effectievere CRM-Implementaties 

Oplossingen voor Effectievere CRM-Implementaties  - Reflecteer de Werkelijkheid in Je CRM 

Reflecteer de Werkelijkheid in Je CRM 

Het is essentieel dat je CRM-systeem een getrouwe weerspiegeling is van hoe je klanten daadwerkelijk kopen. Dit vereist een grondige analyse en aanpassing van het systeem om de unieke verkoop- en aankoopprocessen van je organisatie nauwkeurig te weerspiegelen.  Is je verkoopproces afgestemd op de manier waarop je klant koopt?  Ondersteunt je verkoopproces de verschillende product/markt combinaties, of is het te rigide om deze verschillende situaties te ondersteunen? Zo kan je bijvoorbeeld de Koop Klok methodiek, heel eenvoudig gaan toepassen in je CRM.

Vereenvoudig Data-invoer 

Door de data-invoer te beperken tot kerninformatie, wordt het CRM-systeem gezien als een ondersteunende tool in plaats van een administratieve last. Dit verhoogt de adoptie onder verkopers aanzienlijk en verbetert de datakwaliteit. Verwacht niet dat verkopers uitgebreide verkoopverslagen documenteren in je CRM. Door je te beperken tot die parameters die zowel de verkoper als de manager toelaten strategisch na te denken over de opportuniteit, wordt de CRM een sterke verkooptool en geen noodzakelijke administratieve applicatie. 

Oplossingen voor Effectievere CRM-Implementaties - Vereenvoudig Data-invoer
Oplossingen voor Effectievere CRM-Implementaties - Pas Schermen en Rapporten Aan 

Pas Schermen en Rapporten Aan 

Maak de CRM-tool echt waardevol voor je team door schermen en rapporten te definiëren die de dagelijkse operationele activiteiten ondersteunen. Dit zorgt ervoor dat de tool wordt gezien als een essentieel onderdeel van het verkoopproces. 

Plan van aanpak 

Een doordachte, op maat gemaakte benadering van CRM kan de kloof overbruggen tussen technologie en gebruiker, waardoor je investering werkelijk rendeert. Verschillende klanten gingen je al voor.

Als je deze problemen herkent en op zoek bent naar deskundige hulp om je CRM-strategie te verfijnen en falen te voorkomen, is het tijd om actie te ondernemen. 

Beperkt zich dit enkel tot zij die een nieuw CRM implementeren? Zeker niet, ook bij bestaande CRM applicaties kan je met een minimum aan aanpassingen een sterke impact creëren op het effectief gebruik van je CRM. 

Neem contact op met experts die diepgaande ervaring hebben in het afstemmen van CRM-systemen op de unieke behoeften van je verkoopsorganisatie. Zorg ervoor dat zij verkoopervaring hebben en niet louter de technische kennis van een CRM. Samen kunnen we een pad uitstippelen naar een CRM-oplossing die niet alleen aan de behoeften van je financiële systeem voldoet, maar die ook je verkoopteam kracht bijzet en bijdraagt tot het verhogen van je verkoopefficiëntie.


In de competitieve wereld van sales wordt succes niet toevallig gevonden—het wordt zorgvuldig opgebouwd, verfijnd en geperfectioneerd, net zoals het traject van een topatleet. Deze vergelijking lijkt misschien in eerste instantie vergezocht voor sommigen, maar bij nader inzien zijn de parallellen tussen uitblinken in sales en succes behalen in topsport opvallend duidelijk. Beide domeinen vragen onophoudelijke training, een toegewijde coach die de leiding neemt en technieken verfijnt, en een devote toewijding om de prestaties te verbeteren ondanks het uitblijven van directe resultaten. Dit artikel onderzoekt de redenen waarom sales kan worden vergeleken met topsport en waarom het begrijpen van deze analogie cruciaal is voor diegenen die willen uitblinken in hun sales carrière. 

Het Belang van Oefening 

In topsport zegt men: “oefening baart kunst.” Dit gezegde is even goed van toepassing op sales. Net zoals atleten ontelbare uren besteden aan het perfectioneren van hun skills, moeten verkoopprofessionals zich ook wijden aan het meester maken van de kunst van het verkopen. Dit omvat niet alleen het begrijpen van het product of de dienst, maar ook het ontwikkelen van het vermogen om potentiële klanten te lezen, bezwaren te navigeren en uiteindelijk deals te sluiten. Net als in de sport is de oefening in sales continu, gericht op het verfijnen en verbeteren van elk aspect van het verkoopproces. 

De Rol van een Coach 

De Rol van een Coach 

Achter elke succesvolle atleet staat een coach die hen heeft geleid, begeleid en aangespoord om hun beste niveau te bereiken. Op dezelfde manier kan in sales het hebben van een mentor of coach een aanzienlijke impact hebben op de groei en het succes van een verkoopprofessional. Een goede verkoopcoach biedt onschatbare feedback, helpt bij het identificeren van verbeterpunten en past strategieën aan waar nodig. Ze bieden een buitenperspectief dat blinde vlekken kan spotten en nieuwe wegen voor verdere ontplooiing kan openen die de verkoper misschien niet had overwogen. 

De Uitdaging van Directe Resultaten 

Een van de grootste uitdagingen waarmee zowel atleten als verkoopprofessionals worden geconfronteerd, is de verwachting van directe resultaten. In de sport is de impact van een nieuw trainingsregime of techniek misschien niet op korte termijn zichtbaar. Op dezelfde manier leiden de inspanningen om praktijken te verbeteren of nieuwe strategieën te implementeren in het sales proces niet altijd tot onmiddellijk succes. Het uitblijven van snelle resultaten kan ontmoedigend zijn, maar het is een cruciale fase waarin de fundamenten voor toekomstig succes worden gelegd. 

Traditionele Training versus Continue Verbetering 

Hier schiet traditionele verkooptraining vaak tekort net door die verwachting van onmiddellijk succes. Traditionele methoden bieden misschien een basiskennis van verkooptechnieken en -processen, maar ze houden geen rekening met de individuele behoefte aan continue verbetering en aanpassing. Net zoals atleten voortdurend moeten evolueren om competitief te blijven, moeten verkoopprofessionals ook hun aanpak continu verfijnen om mee te blijven in een dynamische markt. Het implementeren van nieuwe praktijken en het integreren van feedback van een coach zijn cruciale stappen om richting verkoopexcellentie te bewegen. 

Conclusie 


Is het nog zinvol om het verkoopproces voor te stellen als een lineair meerstappenproces? En indien niet, hoe kunnen we sales dan wel organiseren om de complexe realiteit van vandaag aan te kunnen?

Tijdens de industriële revolutie in de negentiende eeuw probeerde men fabrieksproductie zo goed mogelijk te stroomlijnen en te standaardiseren in lineaire processen. Het idee hierachter was dat ze zo hun activiteiten beter konden beheren, dat ze het resultaat van elke stap in het productieproces konden voorspellen, wat op zijn beurt zorgde voor een constant kwaliteitsniveau.

Eigenlijk bekijken we het verkoopproces nog altijd op eenzelfde lineaire manier als de 19de-eeuwse industriëlen. We krijgen een sales lead binnen, we kwalificeren die, we hebben een discovery meeting, we beïnvloeden naar een offertefase toe, om dan zo snel mogelijk de deal te sluiten.

We beoordelen de productiviteit van onze salesmedewerkers ook vaak volgens die lineaire logica: we meten het aantal afspraken, de offertes en de conversie op die offertes, en dan proberen we dat proces zo goed mogelijk te optimaliseren. De graadmeter in die beoordeling is dan meestal de topverkoper in de organisatie, naar wiens beeld we de mindere goden moeten boetseren.

Toenemende complexiteit

Sales organiseren volgens die lineaire voorstelling werkt tot op zekere hoogte. Tenminste, als je één en dezelfde sales dynamiek hebt in alle deals, als je slechts met één type stakeholder te maken hebt, en als er telkens een gelijkaardige ordergrootte is, dan valt de complexiteit van het verkoopproces best mee.

De realiteit bij de meeste verkopers is echter helemaal anders en stukken complexer:

  • De meeste verkopers zijn verantwoordelijk voor verschillende producten en bedienen verschillende sectoren.
  • Het aantal betrokkenen die de beslissing nemen of beïnvloeden groeit alleen maar. De meest recente research spreekt van 5 tot 20 betrokkenen, afhankelijk van de grootte en complexiteit van de activiteiten.
  • De verschillende beslissingnemers en beïnvloeders zitten zelden of nooit allemaal in dezelfde mentale fase in de koopreis. Sommigen zullen het nut van je product nog niet inzien, anderen hadden het misschien al lang willen hebben. Iedere betrokkene zal al een stuk van de koopreis afgelegd hebben vanuit zijn eigen verantwoordelijkheden en met de impact van jouw product en diensten op het bedrijf en zichzelf in het achterhoofd.

Dit alleen al resulteert in een overweldigende complexiteit, die voor een individuele verkoper moeilijk te behappen is. Elk element in die ingewikkelde matrix van producten, industrieën, betrokkenen en koopfases vergt eigenlijk een andere aanpak. Bedenk ook dat elke verkoper met meerdere dossiers in parallel bezig is.

Lineaire interne processen

De lineaire denkwijze is helaas nog altijd de meest gangbare en ze wordt vaak gebetonneerd in rigide processen en CRM-systemen. Het is een recept voor falen. Een typisch voorbeeld is een verkoper die een gesprek heeft met een prospect die precies weet wat hij wil, maar niet de autoriteit heeft om een beslissing te nemen. Kunnen uw verkopers die complexiteit met een eenvoudige dropdown of checkbox in het CRM rapporteren?

De klassieke termen ontdekkingsfase – offerte – negotiatie – afsluiten worden in de praktijk van complexe verkoop vaak vertaald naar een generiek aankoopproces, maar ook hier dwingt men verkopers vaak in een lineair keurslijf van ‘noodzakelijk te volgen stappen’.

Ook in complexe verkoop dwingt men verkopers vaak in een lineair keurslijf van noodzakelijk te volgen stappen.

Ook de typische marketingbenadering, waarbij prospects door een funnel van awareness naar decision gaan, is misschien wel handig voor contentmarketing en digitale customer journeys, maar ze is te simplistisch om de complexiteit van de eigenlijke koopreis weer te geven, en zeker al niet geschikt om de koopbereidheid te traceren. Is iemand die alles wat verschijnt leest of downloadt klaar om te kopen? Misschien wel, maar even vaak is er gewoon persoonlijke interesse.

Aanpassen aan de unieke koopreis

Het mag duidelijk zijn: elke koopreis is uniek, en klassieke verkoopmodellen kunnen die realiteit onvoldoende bevatten. Elke beslissingnemer heeft zijn eigen weg afgelegd en daar kan een lineair proces moeilijk een antwoord voor bieden. Als verkoper dring je telkens binnen op verschillende momenten in de koopreis van de klant. Een intern, lineair proces opdringen aan het mentale proces van de klant is daarom ook nutteloos.

Als verkoper dring je telkens binnen op verschillende momenten in de koopreis van de klant. Dit kan je niet weergeven in een lineair proces.

Neem nu het voorbeeld van een koppel dat een electrozaak binnenstapt op zoek naar een nieuwe TV. De tech geek van het koppel zal waarschijnlijk snel overtuigd zijn over de features van het laatste nieuwe 8K HD-toestel. De meer prijsbewuste helft van het koppel zal zich misschien afvragen of een nieuwe aankoop überhaupt wel nodig is. Als verkoper moet je je aanpassen aan de mentale fase waarin elke koper zich bevindt. De prijsbewuste helft van het koppel zal je waarschijnlijk niet met features kunnen overbluffen (decision). Evenmin zal je de tech geek moeten wijzen op de noodzaak van een nieuwe TV (awareness).

Wat verkopers vandaag nodig hebben om de complexiteit de baas te kunnen is een adaptief model, dat hen toelaat om wendbaar te zijn en snel in te spelen op elke situatie. De hoofdtaak van de verkoper is dan ook telkens weer de mentale fase en de koopbereidheid van de klant te detecteren. Als dat lukt, dan is het belangrijk om op die mentale fase in te spelen en om het juiste te doen op het juiste moment. Verkopers beter maken is een van de belangrijkste taken van verkoopleiders. Verkopers in staat stellen om de ‘echte’ situatie te rapporteren in CRM is de basis om het gebruik van CRM te verbeteren. Het laat verkoopleiders ook toe om op een onderbouwde manier verkopers te sturen en te coachen. Een klassiek meerstappenproces verhindert dit. Het leidt vaak tot tijdrovende business review meetings met veel verhalen over de situatie bij de klant, zonder dat de vereiste impact gerealiseerd is.


Bedrijven investeren hopen geld in het ontwikkelen van content om sales te ondersteunen. Alleen zien ze daar vaak geen return on investment van. De reden: de salesorganisatie gebruikt de ontwikkelde content niet of veel te weinig. Wat is er aan de hand?

De impact van contentgebruik en bij uitbreiding sales enablement is nochtans al veelvuldig aangetoond. Volgens cijfers van Miller Heiman Group uit 2019 boeken organisaties zonder sales enablement gemiddeld win rates van 42.5%, terwijl organisaties met sales enablement een gemiddelde win rate van 49.0% halen, maar liefst 15.3% hoger.

Sales content is geen marketing content

Content speelt een cruciale rol in verschillende fases van de koopcyclus. Het kan het verkoopproces versnellen, en de verkoopkost gevoelig verminderen. Maar wat verstaan we nu precies onder sales content?

Typical sales funnel
Typical sales funnel
  • Content voor onboarding bij de lancering van nieuwe producten of diensten
  • Content voor belangrijke aankondigingen in het kader van de verkoopstrategie
  • Content ter voorbereiding van contactmomenten met de klant
  • Content voor tijdens het contactmoment
  • Content voor follow-up na het contactmoment
  • Content om salesmedewerkers te trainen & te coachen

Vindt een salesmedewerker dat dan niet bij de content die door de marketingafdeling wordt geproduceerd? Veel te weinig, zo blijkt. De reden hiervoor ligt bij het doel dat marketingcontent dient, namelijk om de markt te beïnvloeden op basis van eigen sterktes en om zo veel mogelijk geïnteresseerden zonder veel variatie in de boodschap zo snel mogelijk door de befaamde marketingfunnel te leiden, de welgekende reis van awareness naar koopintentie.

Content die voor dit doel ontwikkeld wordt, heeft een aantal specifieke kenmerken:

  • De klant zoekt en ontdekt de content op eigen initiatief. (inbound marketing)
  • De content bereikt de klant online of via een geautomatiseerd proces. (outbound marketing)
  • De effectiviteit van de content wordt gemeten op KPI’s zoals clicks, leestijd, of aantal shares.
  • Het ultieme doel van die content is het binnenhalen van Marketing Qualified Leads (MQL).

Van funnel naar unieke reis

In veel organisaties leeft nog altijd het idee dat de MQL aan de salesmedewerker afgegeven moet worden en dat die laatste dan enkel maar de voorzet hoeft binnen te koppen. Aangezien de klant de hele marketingfunnel al heeft doorlopen, lijkt de enige taak voor sales te bestaan uit het verzilveren van de marketinginspanning.

Dat idee klopt natuurlijk niet. De voorstelling dat een klant braaf een content funnel doorloopt en op het einde van die reis meteen bereid is tot kopen, is niet juist. Doorheen die marketingfunnel wordt content om verschillende redenen geconsumeerd. Er zijn vast wel geïnteresseerden voor je product, maar evenzeer wordt jouw ebook gedownload uit nieuwsgierigheid of scrollen mensen door je website om na enige tijd te ontdekken dat die voor hen niet van toepassing is. En wie zegt dat je MQL het nodige budget heeft of in staat is om een beslissing te nemen of te beïnvloeden?

De marketingfunnel helpt dus helemaal niet om de koopintentie of koopbereidheid van de klant te voorspellen. De funnel vertelt weinig over de fase in koopreis waarin de klant zich bevindt. De koopreis is dan ook allesbehalve lineair en voor iedere klant uniek. Op het moment dat de verkoper aan de slag gaat met een MQL, zal hij telkens inbreken op een verschillend moment in de koopreis. En daar is specifieke content voor nodig.

Sales content die werkt

De hierboven vermelde marketingcontent kan onmogelijk aan de niet-lineaire behoefte beantwoorden. Marketingcontent is immers wezenlijk anders dan sales content. Die laatste moet een verkoper ondersteunen voor, tijdens en na verkoopgesprekken. Sales content wordt niet direct door de klant geconsumeerd, maar komt via persoonlijke interactie met de verkoper tot de klant.

Wil je het gebruik van content bij sales verhogen en zo de verkoopproductiviteit verbeteren?

Zorg dan voor sales content met deze kenmerken:

  • Snackable: kort en krachtig, makkelijk te gebruiken, en goed te begrijpen
  • Toegankelijk en snel vindbaar, zodat verkopers meer tijd kunnen spenderen aan verkopen en minder aan het zoeken naar content
  • Aangepast aan de mentale fase in de koopreis waarin de klant zicht bevindt
  • Interactief: uitnodigend tot participatie en interactie
  • Just in time: ondersteunend voor de verkoper in elke fase: tijdens de voorbereiding op het klantgesprek, tijdens de interactie met de klant, en in het follow-up traject
  • Gericht op actie: bruikbaar, behulpzaam en zet aan tot actie

Ben jij klaar om te werken aan jouw sales content strategie? Laat het ons weten.


In gesprekken met CEO’s, sales- en marketingdirecteuren horen we een steeds terugkerende opmerking: het aantal verkopers dat zijn doelstellingen haalt, wordt steeds kleiner. Bij nader onderzoek is de reden overduidelijk. Verkopers hebben te weinig kennis van hun klant en de markt. Ze missen ook een aantal specifieke competenties die nodig zijn voor het huidige tijdperk.

Verschillende studies tonen aan dat omzet en verkoopquota steeds moeilijker gehaald worden. In een studie van Sales Insights Lab uit 2021 bijvoorbeeld wordt aangetoond dat slechts 24,3% van de verkopers erin slagen om hun sales quota te overstijgen. Is er dan een probleem met de productiviteit van verkopers?

Veel hangt af van hoe we verkoopsproductiviteit voorstellen. Heel vaak wordt het concept gezien als een combinatie van efficiëntie en effectiviteit.

Sales Productivity

We hebben deze voorstelling te danken aan traditionele verkooptrainingen, waarin het doel vooral is om het gedrag van topverkopers te klonen naar het DNA van andere verkopers. Alleen al in de VS geeft men daar 24 miljard dollar per jaar aan uit volgens cijfers van de Association for Talent Development.

Alleen is het resultaat van die aanpak teleurstellend. Steeds minder verkopers behalen hun quota, steeds minder bedrijven behalen hun omzetdoelstellingen. De grootste uitdaging is dan ook niet langer effectiviteit, wel een gebrek aan kennis over de klant, alsook het onvermogen om die kennis te linken aan eigen producten en diensten.

Wat is er veranderd?

Klanten zijn vandaag meer geïnformeerd. Daar is zowat iedereen het over eens. Het gevolg: hoe minder actief we verkopen, hoe liever de klant dat heeft. De klant wil namelijk niet overtuigd worden, maar wil zelf beslissen. Op een klassieke manier vertellen over bedrijf, producten en diensten werkt niet meer. Die informatie vindt de klant zelf wel op internet. Vroeger nam de klant hiermee genoegen. Er was dan ook geen alternatief. Nu kan de klant zichzelf informeren over producten en diensten, zonder de hulp van sales.

Dat de klant zichzelf bedient van informatie heeft ook een belangrijke keerzijde. Hoe gaan ze immers om met tegenstrijdige informatie en adviezen? Hoe weten ze wat correct of relevant is?

Net daar ligt de opportuniteit voor elke customer facing professional: toegevoegde waarde leveren, nuttige content bieden en een zinvol gesprek. Dat zijn vandaag de belangrijkste redenen waarom een klant in dialoog wil gaan met een verkoper. De klant verwacht dat zijn omgeving en verantwoordelijkheden gekend zijn bij de verkoper. Hij wil de verkoper niet zelf hoeven op te leiden, maar verwacht wel dat de verkoper direct in dialoog gaat, ervaringen van andere bedrijven deelt en zijn visie verrijkt.

Wat is er vooral niet veranderd?

Dit alles heeft de afgelopen jaren geleid tot een toename van contentproductie. We willen ervoor zorgen dat de klant zichzelf kan informeren. Sommige leveranciers en analisten beweren zelfs dat contentmarketing het overneemt van de verkoop. Zo simpel is het echter niet.

Klanten informeren zich dan misschien wel meer zelf, maar contentmarketing heeft het probleem van dalende verkoopquota en verkopersproductiviteit allerminst opgelost.

In B2B zijn digitale interacties net zo nodig als persoonlijke interacties met sales. Dat bevestigt een recente studie van Forrester ook (Sales Enablement: Planning Assumptions 2022, Forrester Research Inc., September 2021). Interacties met de klant zijn recent alleen maar gestegen: bv. van 16 naar 17 tussen 2017 en 2019, en tijdens de pandemie van 17 naar 27. Klanten zoeken dus wel zelf naar informatie, maar ze hebben nog altijd antwoorden nodig. De verkoper zien ze hier als partner.

Bovendien staat het soort interactie (digitaal versus persoonlijk met de verkoper) los van de fase in het aankoopproces. Het is niet zo dat een verkoper pas aan het einde van de koopcyclus door de koper gedwongen wordt om aan te treden. Dat bijna mythische getal van onderzoeksbureau CEB (nu Gartner), namelijk dat 57% van de aankoopcyclus is voltooid voordat een verkoper erbij betrokken wordt, interpreteren we dan best ook op de juiste manier. Zoals eerder aangegeven heeft de klant zich meer geïnformeerd. Bijgevolg zijn de beslissingscriteria typisch al meer beïnvloed.

Een verkoper met de juiste kennis kan wel degelijk in dialoog gaan met de klant en die valkuil juist vermijden. Het draait allemaal om zinvolle gesprekken. Of die nu plaatsvinden via persoonlijke interactie of via indirecte communicatie is niet relevant. Zo lang een koper maar antwoorden vindt in elke fase van de aankoopcyclus. Opnieuw: contentmarketing is essentieel, net zoals verkoop. In complexe B2B-omgevingen kan het een niet zonder het ander.

En wat nu met training?

De klassieke verkooptraining is achterhaald. Net als de focus op quota op basis efficiëntie en effectiviteit. Wat we vandaag meer dan ooit nodig hebben is meer focus op het delen van kennis en ervaringen (zie grafiek).

Sales Productivity

Ons advies aan salesmanagers? Stel verkopers in staat om nuttige informatie te delen met de klant tijdens het verkoopgesprek. En introduceer een gemeenschappelijke taal in je training die team selling er ervaring delen stimuleert. Customer facing professionals willen zinvolle gesprekken kunnen voeren, die relevant zijn voor de context, en voor de fase in de buying cycle waarin de klant zich bevindt. ‘Just in time’ is hier het toverwoord. Wij zien dus meer voordeel in training waarin competenties worden aangeleerd waardoor verkopers contextueel relevante cases kunnen brengen, van henzelf of minstens vanuit hun leefomgeving.

De verkoopproductiviteit opnieuw verhogen

Onze analyses tonen telkens opnieuw aan dat verkopers die beschikken over de juiste kennis, vaardigheden en tools vaker hun quota halen. We komen hiermee duidelijk op het terrein van sales enablement, een continu proces waarin je je customer facing medewerkers voorziet van de kennis, vaardigheden en tools die ze nodig hebben.

Cijfers van Miller Heiman Group uit 2019 zetten die stelling kracht bij (zie grafiek hieronder). In hun 5th Annual Sales Enablement Study tonen ze de impact van sales enablement. Organisaties zonder sales enablement boeken win rates van 42.5%, 3.9% lager dan het gemiddelde (46.4%). Organisaties met sales enablement boeken een gemiddelde win rate van 49.0%, maar liefst 15.3% hoger dus.

Win Rates for Forecast Deals

Win Rates for Forecast Deals

Als je zo’n omgeving kan creëren in je organisatie, dan verbeter je je verkoopresultaten aanzienlijk. Maar hoe doe je dat? Eerst en vooral heb je een bedrijfscultuur nodig die continu leren en verbeteren stimuleert. En verder maak je best ook relevante content beschikbaar, opgedeeld in hapklare stukken, gemakkelijk terug te vinden, en met duidelijke instructies over wanneer en met wie te gebruiken.

De oplossing komt met andere woorden uit continu kennis en ervaring delen om de productiviteit van verkopers en van het hele salesteam te verbeteren.

Meer weten? Contacteer een van onze experts en krijg aangepaste en actiegerichte input. Plan je afspraak vandaag nog.

Verder leren? Download ons eBook:


Wie zijn de hunters en de farmers in jouw salesteam? Of bepalen nog andere kenmerken het DNA van je verkopers? Wil je de verkoopprestaties van je team verbeteren, dan moet je het DNA van je team kennen.  

De klassieke manier om naar verkopers te kijken is de tweedeling tussen hunters en farmers. Kort gezegd is dit het verschil tussen verkopers die klanten werven en klanten binden.  

Helaas is deze tweedeling vandaag achterhaald, en niet meer nuttig om het verkooppotentieel van jouw team te maximaliseren. Verder in dit artikel leg ik uit waarom dat zo is. Maar laat me beginnen met te stellen hoe we het beter wel zien.

Drie belangrijke sales competenties  

Onderzoek heeft aangetoond dat elk verkopersprofiel in meer of mindere mate een combinatie is van drie componenten of competenties. Zo’n competentie is de mix van kennis, vaardigheden, attitudes en overtuigingen.

  • Account Management: Deze competentie focust op het correct ondersteunen van de klant. Dit vertaalt zich in klantondersteuning en verantwoordelijkheid opnemen om problemen snel en adequaat op te lossen. Account Management betekent ook coördineren en de juiste mensen binnen het bedrijf en de klant met elkaar in contact brengen. Alles staat in het teken van dienstverlening en het onderhouden van bestaande relaties. 
     
  • Account Development: Deze competentie omvat actief op zoek gaan naar up-sell en cross-sell opportuniteiten. Belangrijke eigenschappen hier zijn proactiviteit en meedenken met de klant om zijn noden maximaal af te dekken met het beschikbare aanbod aan producten en diensten. Account Development vereist dat je relaties kan uitbreiden naar collega’s van je relaties die ook voordeel halen uit een samenwerking. Zo is het mogelijk om andere producten en diensten te verkopen en om de share of wallet te maximaliseren.
     
  • Business Development: De drie belangrijkste kenmerken hier zijn het bouwen van nieuwe relaties, inlevingsvermogen in de business van de klant en beïnvloeding vanuit vertrouwen. Deze competentie is noodzakelijk om zowel binnen hetzelfde bedrijf nieuwe opportuniteiten te ontwikkelen als om nieuwe klanten te activeren en binnen te halen.
Sales Profile by team example:
Sales profile by team

Gezonde mix  

Elke verkoper heeft een unieke mix van de drie bovengenoemde competenties in zich. Een aantal van de onderliggende vaardigheden kunnen aangeleerd worden, tenminste tot op het punt waarop de verkoper te ver buiten zijn comfortzone treedt of als persoonlijke overtuigingen een te grote hindernis vormen in een zakelijke omgeving. In dat opzicht is het niet vreemd om van het DNA van de verkoper te spreken. Een voor de hand liggend voorbeeld is dat je iemand die zeer hoog scoort op accountmanagement en quasi geen business development competentie heeft vaardigheden zou aanleren om een nieuw product in de markt te zetten of te focussen op nieuwe klantenwerving.

Op basis van de unieke mix van competenties kan je de rollen en verantwoordelijkheden in je team beter verdelen. Een gebalanceerde verdeling zorgt voor een consistente en positieve klantervaring in alle contactmomenten.

Iemand met sterke accountmanagement competenties en weinig affiniteit met business development zal bijvoorbeeld het best functioneren in een commercieel ondersteunende functie. Customer Succes en interne verkoop zijn twee typische functies voor een dergelijk profiel. Iemand met sterke business development competenties en weinig affiniteit met accountmanagement zal floreren bij het binnenhalen van nieuwe klanten, en dan nog het liefst bij niet recurrente klanten.

Waarom het hunter – farmer model niet meer voldoet 

De tweedeling tussen hunters en farmers was misschien handig als shortcut, maar de hedendaagse, complexer geworden verkoopspraktijk vergt een veel genuanceerder beeld. Vandaag zien we verkoopprofielen eerder als een unieke mix van drie competenties die elke verkoper in meer of minder mate in zich heeft.   

Verkopers kampen vandaag met nieuwe uitdagingen:

  • Het internet en de sociale media leiden vaak tot beter geïnformeerde klanten, maar even vaak tot verkeerd geïnformeerde klanten.
  • Het aantal mensen die betrokken zijn bij B2B beslissingen is toegenomen tot gemiddeld 6,8 mensen en kan zelfs oplopen tot 20.
  • Producten en diensten zijn uitgebreider en complexer geworden.
  • De volatiliteit en wispelturigheid van de markt is nog nooit zo groot geweest.
  • De snelheid van veranderingen en evoluties neemt nog steeds toe.

De beste manier om met die nieuwe complexiteit om te gaan is verkoop in te richten als een teamsport. Zorg dat alle competenties in de juiste dosering aanwezig zijn zodat je je klanten een consistente positieve ervaring kan geven doorheen de volledige customer journey.

Betere prestaties op basis van je team-DNA 

Hoe de sales profielen verdeeld zitten over je team, dat noemen we je team-DNA. Dat DNA zal een invloed hebben op:  

  • Hoe en wie je aanwerft, welke competenties je moet versterken
  • Welke rol je toebedeelt aan de verschillende personen in je team
  • Welke vaardigheden en kennis ontwikkeld moeten worden
  • Hoe je de klantenportefeuilles samenstelt. Je wil bijvoorbeeld vermijden dat pure acquisitieklanten niet in dezelfde portefeuille zitten als retentieklanten.
  • Hoe je elk teamlid aanstuurt en coacht in lijn met wat ze graag doen en waar ze beter in willen worden.

Wil je de prestaties en de mentale fitheid van je verkoopteam maximaliseren? Dan heb je in de eerste plaats een zeker evenwicht nodig in de competentiecombinaties aangepast aan je doelstellingen. Een efficiënt, flexibel en evenwichtig team met het juiste DNA bestaat uit gemotiveerde medewerkers die elk afzonderlijk de juiste dingen doen op het juiste moment, samen met de juiste betrokkenen, zowel intern als bij de klant.  

Ontdek het DNA van jouw team 

Wil jij het DNA van je verkoopteam in kaart brengen en op basis daarvan je prestaties verbeteren? Dat kan. Bij Perpetos maken we gebruik van een uitgekiende audit die we ook kunnen linken aan de verkoopprestaties.

Zo onderzoeken we onder meer:  

  • Wat de voorkeuren en spontane reacties zijn bij het afhandelen van een reeks klantsituaties
  • Hoeveel tijd er wordt besteed aan welke verkoopactiviteiten
  • Hoeveel tijd er verloren gaat aan activiteiten die beter niet thuishoren bij een verkoper
  • Wat jouw verkopers energie geeft en hen mentaal fit houdt
  • In welke mate ze tevreden zijn over de ondersteuning van andere afdelingen
  • In sommige gevallen, in welke mate de verloning ervaren wordt als ‘fair’ en in overeenstemming met de verwachte prestaties

Deze audit noemen we een Account Development Audit™. De audit is het meest effectief bij bedrijven die een aanzienlijk deel van hun omzet halen uit recurrente klanten en verkopen. Voor bedrijven die bv. investeringsgoederen verkopen hebben we een andere audit die meer aangepast is aan die typische omgeving.

Een audit van je salesteam is een belangrijke stap naar het beter inzetten van de beschikbare mensen om je doelstellingen te realiseren.

Interesse of meer weten over de mogelijke impact van een DNA-analyse van jouw team?  

De war for talent woedt volop. Tegelijk is het koopgedrag in B2B-markten enorm aan het veranderen. Sales teams hebben het vaak moeilijk om antwoorden te vinden op deze voortdurende uitdagingen. Al deze veranderingen hebben een serieuze impact op verkoopfuncties, verantwoordelijkheden en competenties. Wat jouw verkoopteam nu nodig heeft, zijn nieuwe vaardigheden. Meer nog, het heeft een programma nodig dat je team in staat stelt om zijn competenties continu te ontwikkelen en aan te scherpen, via een effectieve leermethode. Bij Perpetos noemen we dit jouw Sales Academy.  

We kunnen minstens vijf redenen bedenken waarom jouw team zijn eigen Sales Academy nodig heeft: 

  1. Consistente training: Een Sales Academy biedt jouw team een consistent commercieel trainingsprogramma, dat ervoor zorgt dat iedereen op één lijn zit en aan dezelfde doelen werkt. Dat draagt bij aan een consistente en positieve klantervaring in alle touch points met jouw organisatie. Op zijn beurt leidt dit tot meer verkoopeffectiviteit en betere resultaten. 
  1. Training op maat: Door je eigen Sales Academy te ontwikkelen, kan je je leerprogramma aanpassen aan de specifieke behoeften en prioriteiten van jouw bedrijf. Dat vraagt een bedrijfsspecifieke integratie van individuele competence gaps, lacunes in business performance, teaminteractie, klantgerichte messaging, en nieuwe manieren van werken. Dat kan gaan over messaging rond specifieke producten en diensten, die het meest effectief zijn en vertaald worden naar de realiteit van jouw verkoopteams. 
  1. Stijgende verkoop: Sales verschilt niet zo gek veel van atletiek. Training en mentale fitheid zijn er even essentieel voor het leveren van topprestaties. Als jouw commerciële team beschikt over de juiste tools kan het beter deals afsluiten, de loyaliteit van klanten vergroten en de inkomsten voor je bedrijf maximaliseren. 
  1. Betere klantervaring: Mensen die goed getraind zijn in de huidige realiteit begrijpen hoe mensen kopen en zijn ook beter toegerust om hun werk te doen. Als ze de verschillende fasen van het klanttraject begrijpen en weten hoe messaging daarop moet worden afgestemd, kan je verkoopteam klanten met meer succes beïnvloeden en sterkere relaties opbouwen. 
  1. Verhoogd behoud van werknemers: Bedrijven die permanente leermogelijkheden aanbieden kunnen de tevredenheid en het behoud van werknemers verbeteren. Maar net zo belangrijk is een commercieel programma om verkooptalent op te leiden en interne beroepsmobiliteit te bevorderen, van een technische rol naar verkoop, en verder naar key account management. Het enige wat hiervoor nodig is, is een goed doordachte opleidingsstrategie met competenties gekoppeld aan leermodules, waardoor mensen kunnen groeien in hun carrière en begeleid worden met Just In Time learning. 

Deelnemen aan onze Sales Academy betekent dat jouw B2B-bedrijf het serieus meent met het installeren van een cultuur van continuous improvement, en dat je het belangrijk vindt om peer-to-peer leren te stimuleren. Mensen brengen elkaar naar nieuwe hoogtes wanneer ze worden uitgedaagd. Ze verwerven nieuwe competenties en ze worden herinnerd aan de dingen die ze wel weten, maar niet meer toepassen. Want misschien is de kloof dichten tussen weten en doen wel het moeilijkste wat er is. 


Het digitale landschap heeft de buyer journey grondig veranderd. Klanten gaan vandaag zelf online op zoek naar informatie. Maar wil dat zeggen dat je als verkoper niets meer in de pap te brokkelen hebt? Allerminst. Het toverwoord is relevantie. Daarnaast is het belangrijk om de juiste balans te vinden tussen digitale en persoonlijke contactmomenten doorheen de klantreis. 

We hebben het allemaal wel al eens gelezen. Volgens de ene studie heeft de klant al 57% van zijn klantreis afgerond voor de eerste afspraak met een verkoper. Volgens een andere studie is zelfs 70% van die klantreis al afgelegd. Geen wonder dat het zo moeilijk is om een afspraak te krijgen, zou je denken.  
 

Relevante contacten

Toch trekken veel van die zogenaamde customer journey studies verkeerde conclusies. Niet verwonderlijk, als je kijkt naar wie die studies publiceert of sponsort. Heel vaak zijn het aanbieders van marketing automation oplossingen die verkopers maar al te graag willen laten vervangen door hun content marketing platform. Was het allemaal maar zo simpel.  

 
Wat die studies wel blootleggen zijn symptomen van een ander fenomeen, namelijk dat klanten het niet langer aanvaarden om bestookt te worden met irrelevante bedrijfspresentaties of productpraatjes. Wat klanten wel verwachten zijn relevante contactmomenten die afgestemd zijn op de koopfase waarin de klant zich bevindt. Dat geldt zowel voor digitale als fysieke interacties. 

Een eerdere studie door SiriusDecisions, ondertussen onderdeel van Forrester, bewijst deze stelling. Uit de cijfers blijkt dat prospecten in elke fase van de klantreis bereid zijn om contact te hebben met verkopers, onafhankelijk van de complexiteit van het product. Voorwaarde is wel dat de verkoper de juiste koopfase kan detecteren en het gesprek daarop kan afstemmen. 

Meerwaarde bieden

Dat vraagt uiteraard om een aangepaste aanpak. Zo verschuift de focus meer en meer van push naar pull communicatie. Concreet betekent dit dat je als verkoper minder hoeft te argumenteren en te overtuigen, maar wel dat je meer in dialoog moet gaan en nieuwe inzichten moet brengen.  

Bovendien word je geacht om de achtergrond van je klant te kennen. Vragen naar de uitdagingen van je klant heeft daarom geen zin. Die heeft immers geen tijd om verkopers op te leiden in de uitdagingen die zijn functie en zijn industrie met zich meebrengen.   

Een relevant contact houdt niet noodzakelijk in dat je de exacte prioriteiten van de klant kent. Het is wel belangrijk om naar de klant toe een voor zijn industrie herkenbare boodschap te brengen. Dat is voldoende om in dialoog te gaan. Zodra jouw klant voelt dat er meerwaarde in zit voor hem, komen die prioriteiten vanzelf wel aan bod.

Tools die jou helpen om contact te houden  

Op basis van dialoog kunnen klant en verkoper samen beslissen of een vervolgactie of verder contact nodig is. Dat hoeft niet noodzakelijk een afspraak te zijn. Als verkoper kan je de relatie ook warm houden door waardevolle, relevante content aan te bieden. Een goede samenwerking met het marketingteam is dan wel aangewezen. Zij kunnen je alvast de tools bieden die je nodig hebt om het contact met de klant gaande te houden.  

Enkele voorbeelden waar het marketingteam jou mee kan helpen:  

  • Achtergrondinformatie en beschrijvingen die je helpen om je in te leven in de verschillende rollen en markten waar je relaties wil opbouwen en onderhouden 
  • Duidelijke value propositions die het verband aantonen tussen uitdagingen en aspiraties van de klant en de producten en diensten die jij aanbiedt  
  • Relevante content, zoals case studies, ebooks of onderzoekresultaten, waarmee je tussen je persoonlijke contacten met klanten door ook digitaal relevant kan communiceren
  • Een digitaal preference center, waar je content kan koppelen aan klantprofielen en onderwerpen, en dat aanpasbaar is door de klant  
  • Een CRM waar je op een eenvoudige manier al een eerste aanzet kan doen om relevante content te linken aan een contact die nog niet in het systeem zit 

    Don’t believe the hype  

    Geen afspraak? Geen paniek. Er zijn andere manieren dan fysiek contact om de relatie met de klant warm te houden. Ondanks wat veel onheilspellende studies je vertellen blijft de verkoper nog altijd relevant, en dat in elke fase van de koopcyclus. Dus, don’t believe the hype. Probeer wel relevant te blijven en in dialoog te gaan met de klant. Met de juiste marketingtools wordt die taak alvast stukken makkelijker. Succes!


    De hedendaagse buying cycles lijken meer op niet-lineaire, kronkelige customer journeys. Als verkoper is het bijna onmogelijk om dit complexe fuzzy logic proces alleen af te handelen. Daarom is sales een teamsport. Meerdere mensen met verschillende rollen moeten samenwerken om een gemeenschappelijk doel te bereiken: het oplossen van uitdagingen en wensen van klanten. 

    5 redenen waarom sales een teamsport is 

    1. Verkopen is een complex proces dat verschillende competenties vereist.  

    Verkopen gaat over opbouwen van relaties, kwalificeren, inzichten verzamelen, de visie van de klant verrijken, beïnvloeden op basis van sterke punten, onderhandelen en afsluiten. Elke fase van de verkoopcyclus vereist andere vaardigheden en kennis. Verkooptalent ontwikkelen en hen voorbereiden op al deze competenties kost te veel tijd. Het is te riskant en het verhindert bedrijven om hun volledige potentieel te bereiken. Samenwerking tussen teamleden is daarom van cruciaal belang. 

    2. Verkopen is een competitief proces waar differentiatie en mentale kracht voor nodig is.  

    In de drukke, lawaaierige markt van vandaag hebben klanten veel opties en alternatieven. Er is een overvloed aan informatie die het moeilijk maakt om te zien wat echt relevant is. Een verkoper kan klanten helpen door hen te wijzen op wat relevant is voor hun bedrijf en uitdagingen. Sales kan helpen door te visualiseren wat de impact zal zijn wanneer de klant hun producten en diensten gebruikt. Zo kan de klant de status quo doorbreken en actief op zoek gaan naar een oplossing. Pas dan is het het juiste moment om over producten en diensten te praten en die te koppelen aan de oplossing die de klant voor ogen heeft.  

    Om de koper tot een gunstige beslissing aan te zetten moet een commerciële organisatie gebruik maken van de sterke punten en middelen van het hele team. Er is hulp nodig van marketing, productontwikkeling, productmarketing, technische experts, applicatie-ingenieurs en klantenservice. 

    3. Verkopen is een relationeel proces waar vertrouwen voor nodig is.  

    Klanten kopen altijd van mensen die ze leuk vinden, kennen en vertrouwen. Echter, het aantal mensen dat betrokken is bij B2B-aankoopcycli is vandaag gestegen tot minstens 5 en zelfs tot 20, afhankelijk van de complexiteit van het aanbod en de omvang van de organisatie van de klant. Hoe kan één persoon vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen met zoveel mensen in verschillende rollen? Hoe kan één persoon relevante gesprekken voeren om langdurige relaties op te bouwen die verder gaan dan de transactie? 

    Commerciële organisaties moeten teams in staat stellen om in parallel relaties op te bouwen. Verkoop kan hierbij een orkestrerende rol spelen en zorgen voor een consistente en positieve klantervaring gedurende het hele kooptraject. Dat is een grote verandering voor traditionele verkopers, want het betekent dat zij niet langer eigenaar zijn van de relatie. Nu zijn er meerdere mensen en digitale touchpoints in het spel. 

    4. Verkopen is een dynamisch proces dat aanpassing vereist.  

    De behoeften, voorkeuren en verwachtingen van de klant veranderen mettertijd. Het aanbod evolueert, de concurrentie verandert, nieuwe concurrenten betreden de markt, soms met een totaal nieuw perspectief. Een verkoper moet op de hoogte blijven van markttrends en feedback van klanten. Het team moet zijn strategie en tactiek daaraan aanpassen. Daarom moeten zij samen met hun team leren en groeien, en voortdurend ‘next practices’ in plaats van ‘best practices’ opbouwen op basis van deze inzichten en lessons learned

    5. Verkopen is een lonend proces dat erkenning verdient.  

    Verkopers werken hard om hun doelen te bereiken en uitdagingen te overwinnen. Zij moeten zich gewaardeerd voelen voor hun inspanningen en bijdragen. De nieuwe context heeft echter een enorme impact. Zij zijn immers niet langer de held. Het is het team dat samen zorgt voor succes en falen. Daarom moeten zij leren om successen als team te vieren en hun prestaties te erkennen, dankbaarheid uit te drukken en te genieten van de vruchten van de samenwerking. Het is een belangrijke rol voor verkoopleiders om dit te faciliteren en tegelijkertijd de mentale veerkracht van de verkoper hoog te houden. Uiteindelijk is de verkoper als een diepe spits in het voetbal. Als hij niet genoeg scoort, kan het team niet winnen. 

    5 tips om sales te organiseren als teamsport 

    1. Definieer duidelijke rollen 

    Definieer duidelijke rollen en verantwoordelijkheden voor elk teamlid dat betrokken is bij het klanttraject. Zorg ervoor dat iedereen weet wat er van hem wordt verwacht, wanneer hij het moet doen en hoe hij het moet doen. Iedereen moet begrijpen hoe ze bijdragen en wat anderen in het team van hen verwachten. 

    2. Bevorder communicatie  

    Zorg voor regelmatige communicatiekanalen en feedbackmechanismen voor alle betrokkenen. Zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van, afgestemd is op en betrokken is bij de verkoopdoelstellingen, strategieën en activiteiten. 

    3. Stimuleer samenwerking 

    Creëer een cultuur van samenwerking en voortdurende verbetering. Zorg ervoor dat iedereen elkaar respecteert, ondersteunt en helpt om het gemeenschappelijke doel te bereiken. 

    4. Blijf leren 

    Stimuleer een cultuur van leren en ontwikkelen. Zorg ervoor dat iedereen nieuwe kennis, vaardigheden en ideeën zoekt, deelt en toepast om zijn prestaties te verbeteren. 

    5. Vier succes als team 

    Creëer een cultuur van erkenning en waardering onder de teamleden die betrokken zijn bij het verkoopproces. Zorg ervoor dat iedereen elkaar erkent, prijst en beloont voor hun inspanningen en resultaten. 

    Met de huidige complexe koopcycli moeten we iedereen aan boord hebben om de verkoop tot stand te brengen. Iedereen zit in sales, iedereen kan bijdragen aan een consistente en positieve klantervaring bij elk contactmoment. 


    In onze vorige post legden we uit dat complexe zakelijke onderhandelingen veel weg hebben van een schaakspel. Het gaat erom dat je een zet doet en anticipeert op de volgende zetten van je klant. Een van onze klanten, een verpakkingsbedrijf, heeft dit onlangs geleerd door ons Complex Negotiations Implementation Track te volgen, een intensief training & development programma voor verkoopteams en managementprofessionals. Doorheen het proces kreeg onze klant een vrij goed idee van wat ze goed deden en meer zouden moeten doen, waar ze best mee moesten stoppen en waar ze mee moesten beginnen. We verpakten alle waardevolle lessen in een praktisch overzicht. 

    Wat  BLIJVEN DOEN  

    Strategische gesprekken voeren 

    Voor je de onderhandelings- en zelfs offertefase ingaat, begin je best met het verkennen van de uitdagingen en verbeterprioriteiten van de klant. Praat tijdens die voorbereidingen ook met technische teams of met mensen op de werkvloer. 

    De waarde verkopen, niet het product  

    Verkopers zien hun klantrelatie graag als een partnerschap, waarbij ze gezamenlijk werken aan Total Cost of Ownership. Dat is alvast een veel betere keuze dan alleen maar de waarde of marge op je product te verdedigen. Om dat met succes te doen, moet je wel de waarde die je biedt kunnen aantonen, of het nu gaat om kostenverlaging, kostenvermijding, hogere inkomsten of minder risico.  

    Je moet duidelijk maken dat weggaan van jouw bedrijf een negatief effect zal hebben, een effect dat groter is in vergelijking met de mogelijke winst die de klant kan halen als ze met een goedkopere leverancier zouden werken. De waarde die jij biedt, inclusief de speciale diensten bovenop jouw product, is iets unieks. 

    Voorbereiden tot in de puntjes 

    Hamlet wist het al: readiness is all. Een goede voorbereiding maakt wel degelijk het verschil. Bereid je vergaderingen en gesprekken voor door data en inzichten van de klant gestructureerd in te voeren en bepaal altijd een volgend doel voordat je aan een nieuwe klantengesprekken begint. 

    Waarmee  STOPPEN 

    Kortingen geven  

    Kortingen bestaan niet. Toegevingen zijn altijd een waardeoverdracht. Korting geven zonder er iets voor terug te krijgen ondermijnt jouw integriteit en geloofwaardigheid. Je biedt altijd de beste prijs als onderdeel van jouw partnerschap. Daarom moet je iets terugkrijgen wanneer je klant een lagere prijs wil. 

    Onderhandelen over prijs voordat de problemen zijn opgelost  

    Voor je het eindspel van de onderhandelingen inzet (waarin je bespreekt wat je moet geven en nemen), moet je alle punten opnieuw bevestigen die zijn overeengekomen en die hebben geleid tot het oplossen van alle bezwaren en zorgen. Het heeft geen zin om eindspeldiscussies te beginnen als bepaalde kwesties nog op tafel liggen. 

    Je product overwaarderen 

    Praat niet over features of benefits voor je zeker weet dat jouw klant die ook waardevol vindt. Je hebt eerst een duidelijke bevestiging van je klant nodig over de relevantie van jouw features & benefits. 

    Vragen stellen die je eigenbelang dienen 

    Vragen als ‘wanneer neemt u een beslissing?’ helpen de klant niet. Vraag in plaats daarvan dingen als ‘tegen wanneer wilt u de eerste levering of implementatie zien?’ 

    Zaken aannemen  

    Het is gevaarlijk om zaken zomaar aan te nemen. Wat gisteren of vandaag is gebeurd, zal niet noodzakelijk morgen gebeuren. Neem niet aan dat iets waar is, ook al is dat 99% van de tijd het geval. Bespreek het met je klant en vraag om bevestiging. Onthoud: één fout bij één klant is 100% mislukking. 

    Geven voor er een ‘geven en nemen’ lijst is voorbereid   

    Zorg ervoor dat je altijd een lijst van ‘geven en nemen’ hebt voor je aan een onderhandeling begint. Je moet weten welke concessies de klant bereid is te doen in ruil voor jouw ‘give list’. Het is niet verstandig is om te beginnen met geven als het Middenspel (alle niet-prijsgerelateerde zaken) nog niet is afgelopen. 

    Waarmee  BEGINNEN 

    De magische openingsvraag stellen  

    ‘Wat is er veranderd sinds de laatste keer dat we elkaar hebben gesproken?’ is een geweldige openingsvraag. Je weet niet altijd wat er is gebeurd sinds je de laatste keer met je klant sprak. Daarom moet je deze vraag elke keer stellen voor je de agenda van de vergadering bespreekt. 

    Duidelijk afsluiten  

    ABC – Always Be Closing: probeer zo dicht mogelijk bij het volgende doel te komen. Vat samen wat is afgesproken en vraag om bevestiging. 

    De pre-close techniek toepassen 

    Je hebt de ‘geven en nemen’ scenario’s onderzocht en je hebt ze gecheckt met je interne team. Nu is het moment om de pre-closing techniek toe te passen. Dat betekent dat je de stemming van de koper beoordeelt voordat je om de verkoop vraagt. Zo kan je je prospect gemakkelijker vooruithelpen. 

    De Game Plan template gebruiken  

    Ben je aangekomen aan het middenspel (oplossen van bezwaren en zorgen)? Gebruik dan onze Game Plan template, een tactisch hulpmiddel dat jou op alle niveaus uitdaagt. 

    De machtsbalans beoordelen  

    Beoordeel de machtsbalans voor je het eindspel ingaat. Zo voorkom je dat de koper druk of emotie gebruikt als onderhandelingstactiek. Veel verkopers onderschatten de macht die zij over de klant hebben. Je zult misschien verbaasd zijn over de impact die je op een klant hebt als je hem doet inzien wat hij zou verliezen als hij naar een concurrent overstapt of wat hij zou winnen als hij (meer) zaken met jou doet. Als je met meer vertrouwen onderhandelt, zal je meer marge behalen. 

    Jij bent aan zet  

    Onderhandelingen lijken veel op schaken. Pas je de bovenstaande lessons learned toe, dan is de kans veel groter dat je de beste zetten doet en het spel wint.  

    Zelfs ervaren verkopers kunnen hier iets leren. Op basis van mijn eigen ervaring met sales leadership ben ik ervan overtuigd dat het nuttig is om soms uitgedaagd te worden, vooral wanneer je geconfronteerd wordt met veranderende omstandigheden, of wanneer je al geruime tijd in hetzelfde bedrijf of dezelfde branche werkt. 

    Net als bij onze verpakkingsklant kan het verhelderend zijn om je eigen start – stop – continue plan op te stellen. Eigenlijk denk ik dat elke verkoper hier baat bij kan hebben, of je nu ervaren bent of niet. Het is altijd nuttig om je vaardigheden op te frissen, je goede gewoonten bij te schaven en iemand met een frisse blik te laten meekijken.

    Mijn collega’s en ik hebben al veel ervaren en senior professionals hierin bijgestaan. Als jij op zoek bent naar een onderhandelingstraject, vergelijkbaar met wat wij onze verpakkingsklant hebben aangeboden, dan kunnen wij die partner voor jou zijn


    Het leven is misschien like a box of chocolates, maar een zakelijke onderhandeling vergelijken we toch beter met een schaakspel. Je moet een zet doen en tegelijk anticiperen op de volgende zet van je klant. Dat is alvast de analogie die we gebruiken in ons implementatietraject voor complexe onderhandelingen, dat we onlangs hebben aangeboden aan een klant in de verpakkingsindustrie. Laten we eens kijken hoe we de onderhandelingsresultaten van deze klant hebben verbeterd. 

    Enkele dagen ver in het implementatietraject ontvingen we al bemoedigende feedback van onze klant:

    Dankzij de workshop Complexe Onderhandelingsvaardigheden hebben we een moeilijke onderhandeling die al maanden aan de gang was kunnen afsluiten. We konden naar huis gaan met een mooi resultaat.

    Natuurlijk kwam dit niet uit het niets. Net als bij een schaakspel hadden hun onderhandelingen een goed voorbereide opening, middenspel en eindspel. Zo pakten ze het aan. 

    Opening: prijsdruk   

    Onze eerdergenoemde klant uit de verpakkingsindustrie werd plots uitgedaagd toen een van hun trouwe klanten die grote volumes afnam na een leiderschapswissel besloot de markt te bevragen en te testen. De klant wilde zijn huidige grondstofprijzen met 5% verlagen en slaagde er zelfs in een prijsofferte te verkrijgen die 12% onder het voorstel van ons verpakkingsbedrijf lag.  

    De klant was niet fundamenteel tegen een driejarige overeenkomst. Hij wilde echter niet gebonden zijn aan automatische prijsstijgingen van materialen. In plaats daarvan gaven zij er de voorkeur aan jaarlijks te onderhandelen en de markt te testen. In schaaktermen: de klant had zijn openingszet gedaan. 

    Middenspel: een goed doordacht plan  

    Was toegeven aan prijsdruk de enige optie voor ons verpakkingsbedrijf? Verre van dat. Ze pakten het als volgt aan. Om te beginnen bereidde de vertegenwoordiger van het verpakkingsbedrijf zijn zaak voor met behulp van onze Game Plan Template. Deze template helpt je te focussen op de behoeften van de klant en alle mogelijke scenario’s in kaart te brengen vóór de eerste ontmoeting met de klant. 

    Vervolgens beoordeelde de verkoper het machtsevenwicht. Op basis daarvan kwam hij tot een inzicht hoe hij dat evenwicht kon beïnvloeden en zijn uitgangspositie kon bepalen. Zijn plan A was een driejarig contract met een prijsverhoging van 16%. Plan B omvatte een driejarig contract met een prijsverhoging van 11% en de toezegging van 10 M$ aan nieuwe volumes. 

    De verkoper begon de vergadering met een simpele vraag: “Wat is er veranderd sinds de laatste keer dat we elkaar spraken?” De vraag bracht hem een hoop nieuwe informatie over de prioriteiten en bijkomende verantwoordelijkheden van de koper. Tijdens het gesprek lag de nadruk niet zozeer op het verkopen van de verpakking, maar verschoof de focus naar de toegevoegde waarde en diensten die het verpakkingsbedrijf leverde. De verkoper zorgde er ook voor dat alle openstaande kwesties aan tafel werden afgesloten. Dat bracht de koper in een positie waarin hij geen invloed had op de service of de kwaliteit. 

    Eindspel: geven en nemen  

    Hoewel de klant een prijsverlaging van 5% verwachtte, tekende hij een driejarig contract met een prijsverhoging van 16%. In ruil voor deze concessie van de klant stemde de verkoper van de verpakking ermee in om de verhoging terug te brengen tot 11% in ruil voor meer omzet of extra volumes afkomstig van een nieuwe fabriek. 

    Iedereen wint  

    Zowel koper als verkoper kwamen beter uit de onderhandelingen. Dat mag makkelijk klinken, maar in de praktijk is het dat niet. Het is moeilijk om tegenover een klant te zitten die denkt dat de markt verzwakt en die prijsverhogingen eist op basis van verouderde materiaalindices. 

    Je zou ook kunnen zeggen dat al het bovenstaande nogal vanzelfsprekend is. Waarom zou je daar dan een training of implementatietraject voor nodig hebben? Ons antwoord op die vraag is: iedereen die de laatste tijd met een klant aan tafel heeft gezeten, iedereen die in het heetst van de strijd heeft gezeten, weet dat deze dingen niet vanzelfsprekend zijn. We passen niet altijd toe wat we hebben geleerd, zeker als we met de gejaagdheid van alledag bezig zijn. Mensen veranderen hun gedrag niet van de ene op de andere dag. Zeker verkopers niet, want die kunnen nogal koppig zijn. (Ik mag dat zeggen, want ik ben er zelf een.) 

    Tools voor succesvol onderhandelen  

    Bij Perpetos ontwikkelen we tools, voorzien we handvatten en geven we tips om alle bovenstaande adviezen in de praktijk te brengen en te verankeren in jouw dagelijkse verkoopaanpak. Implementatie is het moeilijkste deel van een veranderingsproces. Net daarin gaan wij een stapje verder. We trainen mensen niet alleen, we helpen ze ook om de verandering te implementeren. 

    Dit is feedback die we recent ontvingen van deelnemers aan ons implementatietraject: 

    Onderhandelen is inderdaad een schaakspel. Hoe goed je relatie met de koper ook is, hij kan nooit helemaal eerlijk zijn. Voorbereiding is daarom zo belangrijk. Vertrouwen in de waarde die je kunt bieden, maakt het verschil voor je mindset.

    Als een klant iets van je vraagt, is het oké om weerstand te bieden en iets terug te vragen.

    Ik moet dieper graven en de onderliggende vraag vinden. Nooit zomaar iets aannemen!

    Geweldige sessie, het gaf me de tools die ik nodig heb om naar mijn klant te gaan.

    Meer over schaken  

    In onze volgende blogpost bespreken we enkele bijkomende lessen uit de praktijk. We delen de belangrijkste takeaways uit het implementatietraject dat ons verpakkingsbedrijf heeft gevolgd. Deze lessen werden geleerd tijdens verschillende workshops die we hadden met het leiderschapsteam in de EU en de VS en de wereldwijde key account managers.