Waarom sales coaching?

Een onderzoek van CSO Insights toont aan dat sales coaching verkopers in staat stelt om hun verkoopvaardigheden substantieel te verbeteren en dus meer deals te winnen. Het tweede voordeel is dat het sales managers in staat stelt om hun focus te verleggen van ‘het doen’ van mensen hun werk naar ‘het ontwikkelen’ van hun competenties. Goed punt, nietwaar?

Maar hoe?

Om het goed te doen, moeten sales managers gebruik maken van coaching technieken, tips en tools. Hoewel sommige sales managers aanleg voor coaching hebben, weten velen niet hoe ze dat moeten doen. Sales management coaching programma’s helpen bij het verwerven van de nodige vaardigheden en het nodige zelfvertrouwen om dit in hun dagelijkse routine te integreren. Gelukkig is er ook technologie om hen te helpen. Sales coaching software maakt het niet alleen mogelijk om de coaching te personaliseren, maar ook om coaching te meten door te wijzen op de individuele werkpunten van de verkopers, de vooruitgang te meten en te visualiseren in plaats van enkel perceptie, buikgevoel en ervaring.

Sales coaching tools

Coaching is niet gelijk aan oplossignen geven, noch iedereen hetzelfde advies geven. Een goed sales coaching instrument is in staat om de evolutie in kaart te brengen en in te zoomen tot op het laagste niveau van kennis. Dit in combinatie met de mate waarin de kennis daadwerkelijk wordt toegepast.

In die zin verschilt het van eLearning of andere inhoud die via een Learning Management System (LMS) wordt aangeboden. Een sales coaching tool combineert software voor kennisverankering bij verkopers, stimuleert gedragsverandering, maakt alles meetbaar en geeft suggesties om tot de juiste conclusies en acties te komen voor het management. Alles samen vormt dit een geïntegreerde oplossing die inhoud biedt op het ogenblik dat het nodig is.

Just-in-Time Coaching mogelijk maken

Deze flexibele (agile) manier om de vaardigheiden van verkopers te ontwikkelen noemt ‘Coaching Enablement’. Het staat toe om coaching te organiseren, te beheren en te individualiseren terwijl de kennis bij de verkopers wordt verankerd. Het biedt dus ook dashboards aan voor de sales manager, hoger management en voor HR. Hierdoor kan HR, voor het eerst in de geschiedenis, de evolutie van elke medewerker alsook de impact van de coaching meten, ondersteunen en bijsturen. Peer-to-peer learning is ook voorzien. Een goed voorbeeld daarvan is videopitching waarbij de verkoper vanop zijn smartphone een antwoord op een klantsituatie opneemt. Deze wordt gebruikt als coaching input voor de sales manager en goeie voorbeelden kunnen gedeeld worden met de andere teamleden. Dit bevordert de performantie van het ganse team, draagt bij aan continu ontwikkeling en verhoogt de teamgeest.

De belangrijkste voordelen van just-in-time coachen zijn:

  1. Identificeren van mogelijkheden tot zelfverbetering
  2. Opbouwen van zelfvertrouwen
  3. Versterken van het gewenste gedrag, de kennis en de vaardigheden
  4. Installeren van een cultuur die continu verbeteren stimuleert bij elk individu en het team.
  5. Meten van de impact op de verkoopsresultaten

Het koopgedrag van onze klanten is sterk veranderd sinds internet en sociale media een deel van de taken van de verkoper hebben overgenomen. De recente paper Connected commerce van Nielsen bevestigt opnieuw hoezeer we allemaal shoppen met de smartphone in de hand, prijzen vergelijken en online zoeken naar productspecificaties en -waarderingen. Fenomenen als ‘webrooming’ en ‘showrooming’ sluiten naadloos aan bij die trend.

Voordat u verder leest kunnen we alvast verklappen dat showroomverkopers nog wel degelijk een belangrijke rol spelen in het digitale tijdperk! Maar de job ziet er vandaag wel anders uit, en is er bepaald niet makkelijker op geworden.

Duurdere (op-maat)producten blijven we kopen bij verkopers van vlees en bloed

Bij showrooming bezoeken klanten fysiek de winkel om producten, zoals elektronica of kleding te bekijken, te betasten en te testen. Maar bestellen doen ze vervolgens online. Bij webrooming gebeurt juist het omgekeerde: klanten zoeken online naar informatie. Maar ze valideren hun keuze in de winkel of showroom, en kopen uiteindelijk bij een verkoper van vlees en bloed.

De klant is niets menselijks vreemd. Hoe hoger de waarde en/of de complexiteit van het product, en hoe minder vaak je het product koopt, hoe groter het risicogevoel. Een nieuwe stofzuiger is snel beslist en online afgerekend. Maar voor grotere investeringen – zeker als er maatwerk aan te pas komt, denk aan keukens, veranda’s, ramen en deuren, tegels of een auto – sluiten de meeste kopers nog steeds hun aankoopproces af met menselijke interactie. Dat is dus een typische productcategorie voor webrooming.

Uitdagingen voor verkopers in de showroom

Potentiële klanten van (op-maat) producten met hogere waarde gaan dus nog wel naar de showroom, maar doen dat gemiddeld minder dan tweemaal. En we zien dat het goede, ervaren verkopers vandaag veel meer energie kost om de verkoop rond te krijgen. Hoe komt dat?

  • Webrooming, hierboven besproken
  • De stijgende concurrentie, met soms wel 5 aanbieders van dezelfde soort producten in dezelfde straat, zet verkopers voor de uitdaging om verschillen met concurrerende producten te bewijzen. De klant ziet vandaag onvoldoende het verschil en is geneigd om de goedkoopste optie te kiezen

Om potentiële klanten tot een aankoop te brengen, hebben onze verkopers in grote lijnen 2 opties, die beide hun eigen nadelen hebben:

  1. Direct het volledige product met de klant uitwerken (denk aan: keuken uittekenen, configuratie van de auto samenstellen, …) en meteen een offerte maken en proberen te closen
    Nadeel: dit kost veel tijd. Maar vooral: de potentiële klant in kwestie heeft vervolgens alle informatie in handen. Hij heeft in principe de verkoper niet meer nodig en kan de verstrekte informatie gebruiken om de prijs te negotiëren bij uw concurrent
  2. Of de verkoper stuurt aan op een tweede afspraak
    Nadeel: té lang wachten om volledige informatie en een offerte af te geven, verhoogt het risico dat de potentiële klant intussen bij uw concurrenten soelaas zoekt en daar koopt

Case Dovy keukens: welke competenties hebben verkopers vandaag nodig

Vroeger was je een productverkoper die zijn product van naaldje tot draadje kende. Of je was goed in relaties bouwen, en je verkocht op basis van vertrouwen dat je had gewonnen. Daar kom je vandaag steeds minder mee weg.

Johan Verbeke, Commercieel Verantwoordelijke bij Dovy keukens:

Zoals alle bedrijven hebben we ons moeten aanpassen aan het digitale tijdperk. En we hebben vastgesteld dat het vandaag cruciaal is dat verkopers het juiste te doen op het juiste moment om tegemoet te komen aan elke individuele klant. Dat betekent dat ze snel moeten beslissen wat ze wel en niet doen, en of het beter is om een vervolgafspraak in te plannen”.

Verkopers moeten ook in staat zijn om de gewenste woonbeleving om te zetten in een voorstel dat maximaal inspeelt op de sterktes van onze producten. Bovendien moeten ze de bedrijfssterktes uitspelen, want ook in onze aanpak kunnen we het verschil maken. En door de verkoop af te sluiten op het juiste moment blijven we onze concurrenten voor.

Van verkopers wordt dus vandaag verwacht dat ze duizendpoten zijn. Samen met Perpetos werken we actief aan al deze competenties in ons verkoopteam, en daarmee zien we duidelijk een positieve impact op onze conversieratio.

Belangrijke rol voor Salesmanagement: het team scherp houden

Om snel en efficiënt klantendossiers te bespreken en resultaten van verkopers te maximaliseren, is het belangrijk dat managers en verkopers dezelfde taal spreken.

Daarnaast kan salesmanagement het team scherp houden door verkoopondersteuning en coaching te bieden die verkopers in de praktijk helpen om situationeel in te spelen op elke individuele klantsituatie. Vaak worden digitale tools als CRM nog gezien als een administratieve last. Maar deze kunnen juist helpen als onderbouw van coaching om de performantie te verbeteren. Dit vergt wel een CRM die aangepast is als verkoopondersteunende tool en niet als rapporteringstool.

Is er ruimte tot betere verkoopprestaties? Wenst u de marge of verkoopkost te optimaliseren? Of wenst u vrijblijvend ervaringen uit te wisselen? Contacteer onze experts

Start de conversatie


Minder dan de helft van de verkopers haalt hun streefdoel. Dertig procent haalt nog geen 40% van hun quota. Deze alarmerende cijfers komen uit het onderzoeksrapport Global Chief Sales Officer Study 2018  van SiriusDecisions. Resultaten zijn gebaseerd op interviews met verkoopdirecteurs van 250 bedrijven uit verschillende sectoren, van middelgrote bedrijven tot multinationals.

Bedrijven met een persoonlijke verkoopaanpak (personal sales) moeten in de competitieve markt van vandaag niet alleen waardevolle producten tegen redelijke prijzen kunnen verkopen, ze moeten ook zorgen voor een efficiënte ervaring door de koper. Om die verkoopervaring om te zetten naar een competitief voordeel en om in 90% van de tijd wel alle gestelde omzetdoelen te behalen, is er vooral meer aandacht nodig voor de verkoopstrategie.

Meer structuur

Opdat niet 50% maar wel minstens 90% van uw verkopers hun quota zouden behalen, heeft sales een nog duidelijker organisatie nodig. Om te starten: een verkoopstrategie die dient om efficiënt de tijd in de juiste klanten te stoppen. Elke verkoopverantwoordelijke moet zorgen voor een duidelijke organisatorische structuur, goed afgebakende territoriums, een heldere taakverdeling en voldoende ondersteuning.

Die gestructureerde aanpak geldt ook voor de communicatiemiddelen die sales gebruikt. Die verkoopmiddelen moet u best volledig in kaart brengen en per aankoopfase toewijzen aan klantensegmenten, aan specifieke klanten, aan sectoren,… zodat alle markten correct afgedekt zijn.

Increased sales cycleMeer buyer journey

Is uw verkoopstrategie al helemaal gericht op hoe uw kopers het liefst willen kopen? Staat uw aanpak volledig in lijn met de koopreis (buying cycle) van de verschillende type klanten? Wat is de koopbereidheid van de klant en doen onze verkopers dan het juiste op het juiste moment? Of zoals wij het zeggen: waar bevindt de koper zich op de koopklok ? Deze manier van werken biedt niets dan voordelen: uw verkopers verhogen hun kansen om hun quota te behalen, uw marges stijgen, de koopervaring van uw klant verbetert en u kunt meer accurate omzetvoorspellingen maken.

Ook de verkoopcyclus versnelt erdoor. Die verkoopcycli zijn het voorbije jaar langer geworden, aldus 64% van de bedrijven die deelnamen aan het onderzoek van SiriusDecisions. Zowat een kwart van de deelnemende bedrijven heeft hun verkoopcyclus naar eigen zeggen met ruim 30% zien verlengen.

Alleen door het verkoopproces integraal te richten op de koopreis (buying cycle) gidst het salesteam de koper efficiënt door het beslissingsproces. Dit levert veel sneller resultaten op dan wanneer u een koper forceert omdat bepaalde stappen nu eenmaal in het standaard verkoopscenario voorzien zijn.

Meer interne samenwerking

In de meeste gevallen kunnen salesverantwoordelijken ook op andere afdelingen rekenen om leads aan te brengen. Bij de bedrijven die input gaven voor het rapport, zorgt sales zelf voor 33% van de leads, inbound marketing voor 22%, telemarketing voor 19% en indirecte verkoop voor 18%. Hoe zorgt u ervoor dat iedereen zijn steentje voldoende blijft bijdragen? Hoe structureert u deze verschillende inspanningen in een coherente strategie?lead generation

Dat kan door de werking van verkoop en pre-sales, inside sales, marketingcommunicatie, productontwikkeling en andere afdelingen helemaal op elkaar af te stemmen. Het beste resultaat verkrijgt u door iedereen op de klant en zijn koopproces te laten richten, dat zorgt al vanzelf voor een veel betere interne afstemming. Uiteraard moet u dit verankeren in uw bedrijfscultuur en individueel gedrag, in uw processen en uw systemen, maar de start ligt bij de klant. Bedrijven waarbij iedereen samenwerkt op basis van de klant en diens koopbehoeften, groeien 19% sneller in omzet en halen 15% extra rendement in vergelijking met anderen. Heel duidelijke afspraken over wie de leads in de funnel opvolgt, horen daar natuurlijk bij.

Vaak is het omgekeerde echter waar en gaan de verschillende afdelingen andere potentiële kopers achterna met verschillende producten en boodschappen, waardoor de salesproductiviteit onder het gemiddelde zakt. U kan voor meer harmonie zorgen door af te stemmen op het vlak van doelmarkten, klantengroepen en type kopers.

Meer zakelijk inzicht

Het is vanzelfsprekend cruciaal om getalenteerde verkopers in uw team te hebben. Steek dus voldoende tijd en budget in uw salesteam, niet alleen om nieuw talent aan te trekken, ook om nieuwelingen volledig aan boord te krijgen en uw goede verkopers te behouden.

Verkopers moeten eigenlijk voortdurend getraind worden voor de specifieke problemen die ze bij elke klant opvangen. Bijna driekwart van de salesverantwoordelijken rapporteert dat hun verkopers moeite hebben om oplossingen te verbinden aan de businessproblemen van de klant. De helft daarvan vindt dat ze daardoor heel hard geremd worden in mogelijk verkoopsucces. Het is dus belangrijk dat uw verkopers de productkennis kunnen omzetten naar de context van de koper. Lees hierover ook onze blogpost over trainingen met maximale impact.

Meer software

Ons verlanglijstje is bijna klaar. Ook belangrijk om in uw verkoopstrategie te betrekken, is automatisering waardoor uw verkopers tijd besparen en hun productiviteit sterk verhoogt. Wist u dat verkopers gemiddeld maar 27% van hun tijd bezig zijn met echte verkoopactiviteiten bij klanten en prospecten? Het is dus nuttig uit te zoeken waar uw verkopers hun tijd aan verliezen. Vaak zijn dit administratieve taken, planningen opmaken, systemen up-to-date houden,… Deze zaken kunnen relatief eenvoudig opgelost worden met automatisering en apps. Zo hebben uw verkopers meer tijd om te spenderen bij prospecten en klanten zelf, meer tijd om effectief te verkopen.

Samengevat

30% van de verkopers haalt nog maar een verontrustende 40% van hun target. En bedrijven hebben typisch twee reacties wanneer ze de salesproductiviteit willen verhogen: nieuwe mensen aanwerven, of meer verkooptraining en -coaching organiseren. Een recente studie van SiriusDecisions toont aan dat in het digitale tijdperk andere oplossingen nog zijn om meer te verkopen aan een lagere kost.

Niet zeker waar eerst te beginnen? Wij kunnen u helpen door via een ‘quickscan’ benchmark test:
Doe nu de test

Of door een verbetertraject op maat samen te stellen. Maar vooral u te helpen om veranderingen te verankeren zodat de impact blijvend is.


Zolang te veel verkopers onderstaande drie fouten blijven maken, ligt uw verkoopkost te hoog. Want meer conversie en een hogere marge op uw deals is mogelijk door het volgende te vermijden:

1. Onvolledige behoefte-analyse

Het is helaas een klassieker: de vraagstelling beperken tot wat nodig is om een offerte te kunnen maken. Het leidt tot gesprekken die geen meerwaarde bieden, noch voor de klant, noch voor de potentiële leverancier. En de klant krijgt vervolgens een offerte gebaseerd op een vrij oppervlakkige diagnose, maar niet noodzakelijk een goede oplossing voor zijn probleem.

Een aantal extra vragen helpen om de context beter in kaart te brengen:

  • Wie is er nog betrokken?
  • Tegen wanneer moet u de oplossing kunnen gebruiken? (dit is een klantgerichte versie van de vraag “wanneer beslissen jullie?”)
  • Wat willen jullie bereiken?
  • Wat is voor u de ideale oplossing?
  • In welke mate delen uw collega’s deze visie?
  • Hoe gaat u zich verzekeren dat de beste beslissing genomen wordt?

2. Veel te vroeg offertes maken

De verkoper blijft de klant vooruit duwen. Terwijl hij voordien niet voldoende doorgevraagd had naar de context, had hij nadien vanuit het eigen perspectief uitgelegd wat de ideale oplossing zou zijn. En nu wordt het tijd om alles te proberen bewijzen via een offerte. Of de klant al besloten heeft wat hij wil, doet er blijkbaar niet toe.

Na het versturen van de offerte zijn er drie mogelijkheden. Ofwel valt alles mee en de deal valt kort nadien binnen. Maar minder positief kan ook: je verliest controle over de klant, want hij heeft geen echte reden meer om contact te houden nu alles op papier staat. Intussen kan de concurrentie je prospect verder beïnvloeden.

Of je komt terecht in situatie waarin je maar nieuwe versies van offertes blijft maken. Dat is niet goed voor de verkoopkost en het zorgt voor meer twijfel bij de klant. De verkoper meent dat de klant nog maar eens van gedacht verandert. En de klant vindt dan weer dat de verkoper te kort schiet omdat hij altijd veranderingen moet voorstellen.

Deze deals zijn gemakkelijk te herkennen aan volgende twee situaties:

  • De beslissingsdatum verschuift een of meerdere keren. Dit kunt u meten
  • Of er worden meerdere offertes gemaakt voor dezelfde opportuniteit, ook iets wat u vrij gemakkelijk kan meten

3. Niet aanbieden wat de klant echt nodig heeft

Stel dat je bij de dokter komt die je meteen een voorschrift geeft omdat je die dag al de tiende patiënt bent die langskomt met een loopneus, dan is een diagnose toch niet nodig? Van de dokter zou je dit niet aanvaarden, maar veel verkopers gedragen zich nog altijd als alwetende orakels. Ze concentreren zich op wat ze willen verkopen aan de klant en luisteren vanuit die vooringenomenheid.

Bijgevolg zorgt dit voor een spanningsveld tussen de verkoper en de klant dat meestal eindigt in een verkoper die blijft praten, probeert te overtuigen en vaak de product-technische toer opgaat. Alleen, voelt de klant zich begrepen? Het inleven in de situatie van de klant is hierbij cruciaal. Met andere woorden, bent u bereid om uw eigen schoenen uit te trekken en in die van je klant te staan?

Verkoopkost verlagen, meer conversie en hogere marges

Dit alles kan ten slotte vermeden worden door echt te luisteren naar de klant, ermee in interactie te gaan, zijn context volledig te proberen begrijpen, de juiste verkoopactie te ondernemen in de betreffende aankoopfase, met de juiste mensen spreken bij de klant, adviserend optreden en onvoldoende kooprijpe klanten te laten opvolgen door marketing of inside sales.

In deze post leest u hoe u het juiste verkoopproces selecteert voor uw business


Bedrijven die in staat zijn hun commerciële prestaties te maximaliseren, kennen hun klanten zo goed dat ze niet alleen de klant zelf maar ook zijn omgeving volledig begrijpen. Hun verkoop en marketingcommunicatie anticiperen op noden en verwachtingen door op het juiste moment het juiste vertellen en de impact en de waarde van hun aanbod aan te tonen.

Want de tijd dat we als bedrijf door zelfpromotie, of door alleen te luisteren en vragen te stellen, commercieel konden scoren, is voorbij. Vandaag verwachten kopers van ons de juiste informatie op het juiste moment.

Onze commerciële prestaties verbeteren betekent ook dat we onze activiteiten moeten afstemmen op de verwachtingen van de klant. Want elk contact met ons bedrijf, persoonlijk of online, moet de juiste boodschap bevatten. Bovendien is die boodschap ook afgestemd op de mate van koopbereidheid bij de klant. Het verkooptraject wordt aanzienlijk korter als we voldoen aan de klantverwachtingen in elk contact.

Commerciële prestaties maximaliseren: resultaat

Het gaat niet over wat uw dienst of product kan, maar over de waarde ervan voor uw klant. Wat is de impact op zijn organisatie, welke concrete resultaten mag hij verwachten?

Hoogste marktprijs

Een klantgerichte organisatie streeft naar de hoogste marktprijs voor haar producten en diensten, maar aan de laagste kost vanuit het standpunt van de klant. Dat heeft een positieve impact op de verkoopkost en zorgt voor een dubbele versnelling van uw commerciële prestaties en resultaat.

Hoe kan u dit behalen? Stel uzelf de volgende vragen:

  • Kennen ook uw productontwikkelaars en productmanagers het belang van uw producten en diensten voor de klant?
  • Begrijpen ze hoe de klant anders gaat werken en welke verbetering hij mag verwachten?
  • Weten alle betrokkenen hoe uw sterktes bijdragen aan een beter resultaat?
  • Weet u of uw aanbod een beter resultaat levert dan dat van uw concurrenten?
  • Erkennen uw klanten het verband tussen uw sterktes en wat zij realiseerden?

Een klantgerichte organisatie worden

Niet elke sector merkt nu al diepgaande veranderingen van het klantgedrag. Ga daarom even na in welke mate uw klantendoelgroepen al behoren tot de belevingseconomie. In welke mate gebruiken zij ook het internet en sociale media om zich te informeren? Als dat het geval is, zijn dit de vier stappen om tot een meer klantgerichte aanpak te komen:

  • Segmenteer uw markt op basis van gelijke noden en redenen tot aankoop. Daarmee zijn uw verkoopboodschappen breder bruikbaar en tegelijk in detail afgestemd op het unieke karakter van elk segment. Hou daarbij rekening met het al dan niet progressieve karakter
  • Breng in kaart wat uw medewerkers tegenhoudt en motiveert om hun manier van werken te veranderen
  • Welke bestaande processen en KPI’s houden een meer klantgerichte aanpak tegen
  • Bouw en implementeer een verandertraject dat rekening houdt met al het bovenstaande

Zorg dat u de noodzakelijke veranderingen op mensenmaat implementeert en dat u de voordelen voor elke betrokkene duidelijk communiceert. Daarmee stimuleert u veranderbereidheid.

Bekijk de video: Filip Goos, Managing Director bij Cheops, legt uit hoe zij hun commerciële prestaties optimaliseerden

 

 


De combinatie van technologische veranderingen op het internet, mobiliteit en sociale media verandert het koopgedrag van onze klanten. Het enige duurzame concurrentievoordeel voor de toekomst is onze klant beter kennen dan hijzelf, en zorgen voor een klantgerichte aanpak. Dat alles heeft de criteria voor een verkoopproces grondig door elkaar geschud.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 74% van de kopers, zodra ze beslissen te veranderen, het bedrijf kiest dat hen helpt om een koopvisie te ontwikkelen. De verkoop verandert daardoor van een push- naar een pull-strategie. En het komt er vandaag vooral op aan het aankoopproces eenvoudiger maken, op basis van de sterktes van het aanbod en de impact daarvan voor de klant.

Vragen die u best stelt bij de selectie van een verkoopproces

Daarom herzien veel bedrijven hun verkoopproces en marketingaanpak. En het is geen verrassing dat een aantal veelgestelde vragen opduiken bij contact met potentiële leveranciers:

  • Is uw verkoopproces aangepast aan het digitale tijdperk?
  • Alle leveranciers zeggen dat hun verkoopmethode afgestemd is op de aankoopreis. Maar hoe weet ik of dit waar is? En hoe kies ik de juiste?

Sales Management Association stelt vast dat bedrijven die hun verkoopmethode baseren op de aankoopreis, een 28% hoger groeipercentage vertonen. Hun verkoopkosten zijn ook lager en ze hebben betere marges. Niet aansluiten bij de buyer journey brengt het tegenovergestelde resultaat:

  • Slechtere relaties met huidige en potentiële klanten. U kunt ze zelfs kwijtraken
  • Minder macht. Geen invloed op het aankoopproces van de klant
  • Lager slaagpercentage, hogere verkoopkosten, minder leads
  • Minder opbrengsten, kleinere marges

Belangrijke selectiecriteria

Hieronder vindt u de drie meest cruciale evaluatiecriteria bij het kiezen van een verkoopproces of -methode.

  1. Pseudo-klantgerichtheid versus echte klantgerichtheid

Bedrijven die een pseudo-klantgericht proces hanteren, zijn hieraan te herkennen:
      • Ze vormen het aankoopproces om tot een verkoopproces. Eerst analyseren ze het aankoopproces van de klant en vervolgens voegen ze er een tweede proces aan toe dat de stappen van het verkoopproces omvat, waarbij elke stap aansluit bij een stap van het aankoopproces. Ze beweren dat hun verkoopproces klantgericht is, omdat alle stappen van het verkoopproces afgestemd zijn op de stappen van het aankoopproces
      • Het is een lineair proces dat gelijk blijft in alle situaties

Dit is niet alleen verkeerd. Maar het is bovendien zo theoretisch en ingewikkeld dat  verkoopmedewerkers het onmogelijk kunnen toepassen met een hoge adoptiegraad. Vergelijk: in de lente zaaien we om onze landbouwactiviteiten aan te passen aan het seizoen. Maar zaaien wil daarom niet zeggen dat het lente is. Men moet de seizoenen volgen en de landbouwactiviteiten erop afstemmen. Het is verkeerd om de landbouwactiviteiten te bekijken en er dan het overeenkomstige seizoen uit af te leiden.

Verkopers die een pseudo-klantgericht verkoopproces volgen, gaan uit van dezelfde ongelukkige veronderstelling. Ze veronderstellen dat, als ze een bepaalde stap van het klantgericht verkoopproces hebben uitgevoerd, de klant automatisch overgaat tot de volgende fase van het aankoopproces. Ziet u dat dit een volledig verkeerde gedachtegang is? Hun referentiepunten zijn de stappen in het klantgericht verkoopproces, en niet de stappen in het aankoopproces van de klant.

Ten tweede is deze aanpak problematisch omdat het pseudo-klantgericht verkoopproces een lijst is van opeenvolgende stappen:
      • Je voert een stap uit
      • Je werkt deze stap af
      • Checkbox
      • Klaar
      • Volgende stap

Maar het aankoopproces is niet rechtlijnig of sequentieel. Het is een dynamisch en herhalend proces. Dat betekent dat de klant over en weer gaat tijdens iedere fase van het aankoopproces. Dus zelfs als uw verkoopproces belangrijke ijkpunten bevat voor de klant bij het overgaan van de ene fase naar de andere, werkt dit daarom nog niet in de realiteit. De klant kan immers vandaag iets zeggen en morgen iets anders. Hoe vaak gebeurt het niet dat u een afspraak heeft waarin de klant enthousiast is over iets wat u zegt. Maar vervolgens verandert hij van gedachten op de volgende afspraak. Waarom? Dat is heel eenvoudig. Klanten leven niet in een afgesloten wereld. Na jullie afspraak praten ze met anderen, surfen ze op het internet, praten ze met collega’s. Dat kan hun mening beïnvloeden of zelfs volledig veranderen.

Uit recent onderzoek door SiriusDecisions blijkt dat de beslissingscriteria van de klant en zijn/haar aankoopreis voor 71% beïnvloed worden door online informatie. Vertegenwoordigers moeten in staat zijn te zien hoe hun klant geëvolueerd is sinds de vorige afspraak. Vergelijk dit met een verkoper die het rechtlijnige pseudo-klantgericht verkoopproces volgt: “Ik heb stap A uitgevoerd, dus nu moet ik stap B uitvoeren?” Wie zegt dat? Wie zegt dat de klant mee geëvolueerd is met de stap die u hebt uitgevoerd? En indien dat het geval is, wie zegt dat de klant niet van gedachten veranderd is of beïnvloed werd door anderen sinds jullie laatste contact? Uw verkoopmedewerkers moeten zich richten op het aankoopproces van de klant en hun gedrag hieraan aanpassen.

Het zal dus niet helpen om de verkoopstappen in uw klantrelatiebeheer (CRM) uit te voeren, ook al zijn ze afgestemd op een algemeen aankoopproces. Uw verkopers zullen zich richten op deze verkoopstappen en zo het aankoopproces uit het oog verliezen. U baseert uw acties beter direct op het aankoopproces zodat u voortdurend de koopbereidheid van uw klant in de gaten kunt houden.

Check: vraag uw leverancier zijn/haar verkoopproces te tonen en uit te leggen, alsook een screenshot van een CRM-implementatie.
Als u verkoopfasen en/of een rechtlijnig proces opmerkt, weet u dat u te maken heeft met een pseudo-klantgericht proces.

  1. Aankoopreis op bedrijfsniveau versus individuele koopbereidheid

Het is dus belangrijk om de aankoopfasen bij de klant vast te stellen en onze activiteiten daarop af te stemmen. En niet omgekeerd. Er is een ander aspect dat dit nog belangrijker maakt. Elk lid van de decision making unit (DMU) doorloopt de aankoopreis op zijn/haar eigen tempo, op een dynamische en herhalende manier. Iedereen wordt op verschillende manieren beïnvloed en kan zich in een andere fase van het aankoopproces bevinden.

Als we de verkoopactiviteiten niet goed op de individuele koopbereidheid afstemmen, wordt de verkoopcyclus langer en de slaagkans lager. We hoeven dus niet het belang uit te leggen van een proces dat het mogelijk maakt om de individuele koopbereidheid na te gaan en/of te controleren of de DMU op één lijn zit. Het heeft geen zin om zich op een aankoopreis op bedrijfsniveau te richten, want die bestaat niet. Elk bedrijf heeft een unieke aankoopreis, die uit verschillende fasen bestaat, zoals:

      • Vaststellen van de behoeften
      • Evaluatie van de verkopers
      • Short list van verkopers
      • Onderhandelen met de verkopers uit de short list

Zoals u ziet, worden deze fasen op een hoog niveau en binnen het bedrijf doorlopen. Hierdoor kunt u de individuele koopbereidheid niet nagaan. Dat betekent dat uw verkoopmedewerkers de DMU-leden niet individueel op één lijn kunnen brengen en beïnvloeden. Zo hebben we al heel wat initiatieven van de bedrijfsleiding zien stilvallen omdat mensen lager in de organisatie niet op dezelfde lijn zaten qua koopbereidheid. Dé oplossing om deals te sluiten, is het identificeren en elimineren van deze geschilpunten aan de hand van de juiste verkoop- en marketingactiviteiten.

Check: behandelt uw verkoopmethode spontaan het belang van individuele afstemming? Vraag om het verkoopproces in te kijken.
Als het algemene aankoopfasen bevat, zult u de verkoop niet kunnen richten op het op elkaar afstemmen van DMU-leden.

  1. Is uw verkoopproces multicultureel?

Er is een groot verschil tussen Europese en Amerikaanse bedrijven. De meeste verkoopmethoden die ontwikkeld zijn in de VS kunnen niet toegepast worden in Europese en wereldwijde bedrijven. In de VS heerst er een ‘heldencultuur’, waar de CEO, de VP Sales en mensen die resultaten leveren als helden beschouwd worden. Dit heeft een volledig andere impact op de manier waarop verkopers de door de hogere hiërarchie opgelegde beslissingen en de op regels gebaseerde werkmethodes bekijken of erop reageren. In Europa kan het feit dat de bedrijfsleiding iets zegt het omgekeerde effect hebben op de verkopers.

Op deze manier kan je eenvoudig de cultuur bepalen: tel hoeveel verkopers individuele spreadsheets gebruiken – een kenmerk van de heldencultuur. De methodes van Amerikaanse bedrijven zijn ontwikkeld op basis van dit heldenparadigma. Welke methode u ook kiest, de verschillende facetten ervan zullen zeker aanleiding geven tot weerstand vanwege uw verkoopmedewerkers bij de toepassing ervan.

Check: is uw methode gebaseerd op multiculturele diversiteit?
Zo niet, wees voorbereid op enige weerstand.

Deze drie vereisten zijn van cruciaal belang als u een proces wil implementeren dat uw verkoop echt afstemt op de klant in het digitale tijdperk. En dat aanvaard én gebruikt wordt door het team!
Meer weten of concreet aan de slag? Download het eBook hieronder.

 

Download uw eBook

eBook
7 Criteria voor een verkoopproces dat uw salesteam effectief gebruikt

 

 


In onze interacties met CEO’s, sales en marketing directeuren horen we de steeds terugkerende opmerking dat het aantal verkopers die hun doelstellingen halen steeds kleiner wordt. Bij nader onderzoek is er overweldigend bewijs dat er een groot gebrek is aan klant en marktkennis en ook aan competenties specifiek voor het huidige tijdperk.

Laten we eerst een paar cijfers bekijken. Want CSO Insights’ jaarlijkse studie over behaalde quota toont twee groeiende problemen. Ten eerste is het aantal bedrijven dat hun geplande omzet bereikt gedaald.

Productiviteit van verkopers

Maar het aantal verkopers dat hun quota haalt, is er mogelijk nog erger aan toe. Het daalde in 58,1% aldus Jim Dickie van CSO Insights.

Productiviteit van verkopers wordt gezien als de combinatie van efficiëntie en effectiviteit, zoals onder meer MHI Global het graag voorstelt. Definities zijn altijd nuttig zijn om een probleem duidelijk op tafel te leggen. Maar deze heeft de productiviteit van verkopers niet kunnen verhogen.

Productiviteit van verkopers

De discussie wordt namelijk al veel te lang gedomineerd door bedrijven die verkooptrainingen geven. In traditionele trainingen probeert men het gedrag van topverkopers te klonen in het DNA van alle andere verkopers. Alleen al in de VS geeft men daar 24 miljard dollar per jaar aan uit volgens cijfers van de Association for Talent Development. Het resultaat stond hierboven al: steeds minder verkopers behalen hun quota, steeds minder bedrijven behalen hun omzetdoelstellingen. Laten we het verleden begraven en kijken naar wat wel werkt.

Wat is er veranderd?

Bijna iedereen is het erover eens dat klanten beter geïnformeerd zijn. Hoe minder we actief aan hen verkopen, hoe liever ze dat hebben. Ze willen zelf beslissen en kopen. En het traditionele uitleggen van de leukste functies en de andere voordelen van uw aanbod, liefst met een demo, werkt steeds minder goed. Vroeger nam de klant hiermee genoegen omdat hij geen alternatief had. Nu kan hij zichzelf informeren over producten en diensten, zonder de hulp van sales.

Maar die verandering heeft de echte problemen van de verkoopteams blootgelegd. Want wat wil de klant echt? Hij snakt naar toegevoegde waarde, interessante content en een zinvol gesprek. Dat is de belangrijkste beslissingsfactor bij een aankoop. Onderzoek van CSO Insights geeft aan dat 82% van het management er zo over denkt. Ze willen een ‘sales consultant’.

Dit alles heeft de afgelopen jaren geleid tot een toename van content-productie. We willen ervoor zorgen dat de klant zichzelf kan informeren. Sommige leveranciers en analisten beweren dat contentmarketing het overneemt van de verkoop. Maar dat klopt niet.

Wat is er vooral niet veranderd?

In SiriusDecisions’ B-to-B Buying Study van dit jaar wordt deze bewering ook met cijfers tegengesproken. Contentmarketing heeft het probleem van dalende verkoopquota en productiviteit van verkopers bovendien niet opgelost. De studie van SiriusDecisions toont dat er in B2B bijna even veel digitale interacties als verkoopinteracties zijn tussen klant en potentiële leverancier. Voor alle duidelijkheid: deze cijfers tonen aan dat contentmarketing heel belangrijk is, maar niet dat het de verkoop vervangt.

Productiviteit van verkopers

Bovendien staat het soort interactie zo goed als los van de fase in het aankoopproces, zoals weergegeven in de grafiek hierbij.

Zo moet er dus ook een tweede misvatting weg. Een verkoper zou door de koper gedwongen worden om pas tegen het einde van de koopcyclus aan te treden. Opnieuw helemaal fout.

Dat bijna mythische getal van het CEB (57% van de aankoopcyclus is voltooid voordat verkopers betrokken worden) moeten we correct interpreteren. Het draait allemaal om zinvolle gesprekken. Of die nu plaatsvinden via persoonlijke interactie of via indirecte communicatie is niet relevant. Zo lang een koper de antwoorden vindt die hij zoekt in elke fase van zijn aankoopcyclus. Opnieuw: contentmarketing is essentieel, net zoals verkoop. In complexe verkoop B2B kan het één niet zonder het ander.

Weg met training?

Weg met training? Nee hoor, we moeten verkopers nu nog meer coachen en trainen. Training is belangrijker dan ooit omdat het moeilijker is om zakelijke en sectorkennis aan te leren, vergeleken met productkennis. Het vraagt ook om extra mondelinge verkoopvaardigheden.

Salesmanagers moeten verkopers dus in staat stellen om toegevoegde waarde te bieden tijdens het verkoopgesprek. Het moeten zinvolle gesprekken zijn. Dit is noodzakelijk, want verkoopteams slagen er amper in om leads te converteren naar aankopen. Opnieuw volgens CSO Insights lukt dat niet in 60% van de gevallen.

De verkoopproductiviteit opnieuw verhogen

Meer efficiënte processen om meer gesprekken te voeren zal uw productiviteit niet verhogen als die gesprekken op hetzelfde niveau gevoerd worden als vandaag. Investeer eerst in effectiviteit, verhoog de conversie. Wanneer dat op punt staat, kunnen we nog altijd werken aan de efficiëntie.

Productiviteit van verkopers

Daarom heeft Dave Fitzgerald in zijn blog de grafische voorstelling van de productiviteit van verkopers aangepast naar wat vandaag van belang is:
Results: het aantal verkopen, omzet, behaalde quota, …
Competency: het vermogen om iets goed te doen
Experience: vaardigheid of kennis die je krijgt door iets te doen
Knowledge: informatie, inzicht of vaardigheid die je uit ervaring verkrijgt

Tijd voor een oplossing die werkt

Onze analyse toont telkens opnieuw dat meer ervaren verkopers veruit de beste quota behalen. Ze hebben de tijd gehad om hun deskundigheid te verhogen. Om dat effect zo snel mogelijk met nieuwe medewerkers te bereiken, heb je een bedrijfscultuur nodig van kennisdeling plus stimulatie en beloning om lang in dienst te blijven. Zo zal je sneller ervaren verkopers krijgen die zich ook aan een veranderende markt kunnen aanpassen.

De oplossing moet met andere woorden komen uit continu kennis en ervaring delen om de productiviteit van verkopers en van het hele salesteam te verbeteren. Stel jezelf de volgende vijf vragen:

  • Hebben we een verkoopproces waarin het verkoopmanagement iedereen begeleidt bij het doen van de juiste dingen op het juiste moment?
  • Hebben we content die aangepast is aan elke fase van de aankoopcyclus en aan de verschillende mensen (buyer persona) die bij de aankoop betrokken zijn?
  • Recycleren we voldoende marketingcontent voor verkoopgesprekken, of omgekeerd?
  • Wat doet het management om een cultuur van kennisdeling en continue verbetering mogelijk te maken?
  • Is onze verkooptraining onmiddellijk praktisch toepasbaar? Zijn we doorlopend in training? Werkt ze ook aan vaardigheden, attitudes en bedrijfsspecifieke boodschappen?

Productiviteit van verkopers

Nog meer cijfers van CSO Insights tonen aan dat kennisdeling ongelofelijk goed werkt om het behalen van quota te verzekeren. Meer weten? Contacteer een van onze experts en krijg aangepaste en actiegerichte input. Plan uw afspraak vandaag nog.

Klik hier voor de ‘Checklist: wat klanten van uw verkopers verwachten’ waarin je een overzicht treft met de 10 belangrijkste eigenschappen die een klant van een goede verkoper verwacht.


Als het over opleidingen gaat, schakelt de business liefst door naar HR. Hetzelfde gebeurt bij evaluaties. Hier ligt een mooie kans voor HR om haar impact op de bedrijfsvoering te vergroten. Typisch gebeurt dit door evaluaties te gebruiken bij het bepalen van opleidingsnoden. En vooral omgekeerd; door te evalueren of trainingen hun beoogde doel bereiken en medewerkers beter presteren.

Valkuilen van de klassieke evaluatie na training

Maar jammer genoeg gebeurt dat laatste nog te weinig. Veel HR-professionals kiezen ervoor om e opleiding zelf te evalueren, meestal via de tevredenheid van de deelnemer. En natuurlijk moeten de trainer en de inhoud van de opleiding geëvalueerd worden door de deelnemer. Maar eigenlijk is dat niet de hoofdzaak.

De echte evaluatie gebeurt weken en soms maanden later: is het gedrag van de verkopers blijvend veranderd? Zijn ze in staat om de nieuw aangeleerde competenties ook in de praktijk te gebruiken? Zijn de prestaties daadwerkelijk beter?

Meer halen uit uw trainingsbudget: ROI meten

Bedrijfsimpact niet meten zet het trainingsbudget onder druk. Want de business stelt zich terecht vragen bij het nut van training. Zeker bij verkopers die uit de field gehaald worden en dus een dag minder orders afsluiten. Vaak is het rendement dan beperkt tot een korte motivatie-opstoot bij de medewerker, die even snel weer wegebt. De impact van verkooptraining meten is natuurlijk niet de verantwoordelijkheid van HR en de training alleen.

Door van opleiding een continu leertraject te maken – geïntegreerd in de werkomgeving – stelt u mensen in staat om vaardigheden en gedrag aan te leren die hen blijvend veranderen. Een aantal gekende maar weinig gebruikte technieken daarvoor zijn:

  • De 70-20-10 regel. Hierbij mag slechts 10% van de geïnvesteerde tijd training zijn, 20% specifiek aan de training gekoppelde coaching, en 70% ondersteuning op de werkplek
  • Het directe management de training laten meevolgen, zodat ook zij de volledige inhoud kennen om beter te coachen. Afhankelijk van de inhoud van de training en de cultuur van het bedrijf volgen ze de sessie met hun medewerkers. Of er wordt een sessie voor hen apart georganiseerd
  • Snackable learning – niet te verwarren met e-learning. Dit zijn korte interactieve sessies (nuggets) die ter beschikking staan van de verkopers op hun smartphone of tablet. Deze versterken en te verankeren de traininginhoud. Maar ze blijven ook beschikbaar om opnieuw te bekijken op moment dat zich een specifieke situatie voordoet. Beschouw het als een interactief ‘Hoe doe ik….’ YouTube-filmpje
  • Door de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen te vertalen naar specifiek gedrag en competenties. Van daaruit kunt u een individueel groeiplan uitwerken

Continue verbetercultuur

Bovenstaande stelt u in staat om samen met de business een continue verbetercultuur op de rails te zetten. Door het directe management actief te ondersteunen in de 90% niet-training tijd, kan HR de impact mee vorm geven. Vanuit de vordering en hindernissen kunt u dan de nodige bijsturingen doorvoeren

Klantverwachtingen zijn razendsnel aan het veranderen door de digitalisering. Klanten zijn vandaag beter dan ooit op de hoogte. Daardoor hebben ze geen nood aan verkopers die hen komen informeren over hun bedrijf of producten.

 

Download uw checklist:
Top-10 essentiële houdingen en vaardigheden die de beter geïnformeerde klant vandaag van uw verkopers verwacht

 


Als HR en verkoop directie is het uw taak om te zorgen dat verkopers de vaardigheden hebben om maximaal in te spelen op de klant. Maar de klantverwachtingen veranderen voortdurend en door de digitalisering is de klant vandaag beter dan ooit geïnformeerd. Wat verkopers traditioneel aangeleerd krijgen of waarop ze geselecteerd zijn, voldoet niet meer.

Hoe weet u zeker of uw verkopers over de juiste vaardigheden beschikken en de juiste houding aannemen?

Hieronder vindt u een checklist van de top 10 essentiële houdingen en vaardigheden die de beter geïnformeerde klant vandaag van uw verkopers verwacht

 

 


We kregen deze e-mail van Michael Hebda, Directeur Marketing Noord-Amerika bij MEGA International. Perpetos trainde Mega’s Salesteams wereldwijd. We implementeerden een Buyer-Aligned Salesproces dat verkopers in staat stelt hun acties af te stemmen op de koopcyclus van klanten. Bedankt Mike, dat we een voorbeeld van de impact van deze verandering mogen delen! 

Pascal,

I wanted to share a quick story with you. David was on the phone with a prospect the other day and the gentleman was pressuring David for a demo.

The prospect pushed further by telling David that he already had demos scheduled with two of our competitors, and wanted to see MEGA’s as well. David engaged the gentleman in a conversation about expectations, executive support, etc., and determined the prospect was between 6 and 8 o’clock on the buying clock.

When David summarized the scenario for the prospect by saying that we first wanted to get an understanding of the CIO’s goals, discuss specific pains, short- and long-term goals, etc., the gentleman had an epiphany …
He told David “You’re right. Moving forward at this stage, with none of the necessary information in place, would be a waste of time. I’m going to cancel the other two demos and re-approach this initiative correctly.”MEGA new logo

I thought it was worth sharing that David used Buyer-Aligned Selling methods to establish himself as a trusted advisor, and did it so well that the prospect canceled competitor demos.

Talk soon,
Mike

 

Lees meer over de open training EFFECTIEVE VERKOOPVAARDIGHEDEN voor NIEUWE MEDEWERKERS, kijk of de volgend sessie in uw agenda past en reserveer direct uw plaats:

Open training EFFECTIEVE VERKOOPVAARDIGHEDEN

Klik hier als u een Sales Academy binnen uw bedrijf wil oprichten